przewodnik po chmurze
Previous Next Play Pause
Systemy Workflow w sektorze MSP Systemy Workflow w sektorze MSP
Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania
Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata
Druga młodość ERP Druga młodość ERP
Big zmiana z Big Data Big zmiana z Big Data
Innowacje i potrzeba „szybkich błędów” Innowacje i potrzeba „szybkich błędów”
8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia 8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia
Klient z danych poskładany Klient z danych poskładany
Z systemu pudełkowego do ERP Z systemu pudełkowego do ERP
5 kluczowych systemów Big Data na świecie 5 kluczowych systemów Big Data na świecie
Wysoko w chmurach Wysoko w chmurach
Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi
7 mitów na temat WMS-ów 7 mitów na temat WMS-ów
Analiza procesów zakupowych wyraźnie pokazuje, że współcześni konsumenci przenikają pomiędzy różnorodnymi kanałami komunikacji z firmą – tradycyjnymi i cyfrowymi – pozostawiając po sobie niezliczone zasoby danych, układających się w ich profil zachowań. Z drugiej strony firmy stoją przed wyzwaniem związanym z precyzyjną oceną tych danych i poznaniem oczekiwań swoich nabywców. Obecnie obserwujemy aktywny rozwój platform Customer Intelligence, które łączą zaawansowaną technologię i analitykę z rozwiązaniami marketingowymi, umożliwiającymi analizę i lepsze zrozumienie danych, a także prognozowanie przyszłych zachowań konsumentów.

REKLAMA:
 
 
Rozmowa z konsultantem przez infolinię, wizyta w sklepie stacjonarnym i finalny zakup w Internecie to coraz częstszy scenariusz, według którego kupujemy produkty i usługi. Jedno działanie klienta łączy się z kolejnym, tworząc ślad dokumentujący schemat podejmowania decyzji prowadzących do zakupu. Klienci oczekują, że oferty firmy będą w pełni dostosowane do ich indywidualnych potrzeb, przedstawione w odpowiednim momencie i w ulubiony sposób, np. na Facebooku lub jako wiadomość wysłana na telefon komórkowy.

Intuicja przegrywa z siłą danych

Kontakt klienta z marką charakteryzuje ciągła interakcja, zarówno za pośrednictwem cyfrowych, jak i niecyfrowych punktów styku oraz regularna dostępność treści i zachęt do podejmowania decyzji. Za każdym klientem ciągnie się ogromny strumień informacji, których właściwa analiza umożliwia podejmowanie trafnych i szybkich decyzji. W tak złożonym środowisku decyzje oparte jedynie na przeczuciu okazują się mało precyzyjne.
Analiza zachowań i oczekiwań konsumentów oraz korzystanie z jednoznacznych, wymiernych informacji zamiast doświadczenia i intuicji umożliwiają zyskanie zaufania konsumentów, a co więcej poprawę efektywności kampanii marketingowych i sprzedażowych – mówi Dariusz Jańczuk, Senior Business Solutions Manager w SAS. Customer Intelligence to rozwiązanie pozwalające na usprawnienie kampanii marketingowych, w ramach którego możliwość dokonywania szybkich zmian, zgodnie z potrzebami klienta, staje się jednym z czynników decydujących o przewadze konkurencyjnej.
Walka o klienta z wysokim IQ

Według analiz firmy doradczej McKinsey przedsiębiorstwa, które w zaawansowanym stopniu wykorzystują rozwiązania Customer Analytics, generują zdecydowanie lepsze wyniki w porównaniu do konkurencji. Osiągają one wyższe zyski o 93%, a ich sprzedaż jest większa aż o 82% w porównaniu z konkurentami stosującymi rozwiązania analityczne w mniejszym stopniu.

Customer Intelligence pozwala na tworzenie długoterminowych strategii sprzedaży poprzez optymalizację ścieżki zakupowej konsumenta, bez względu na to, czy dokonuje on zakupów online, czy offline. Specjaliści z dziedziny marketingu mogą dzięki temu odpowiedzieć na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym oraz zaproponować produkt lub usługę zgodną z jego oczekiwaniami, niezależnie od tego, czy preferuje on formę cyfrową, czy analogową.
Internet sprawił, że możemy nabyć dowolną rzecz czy usługę dosłownie jednym kliknięciem myszki, nie ruszając się przy tym z domu. Komunikacja z klientem wyszła poza tradycyjny sklep i przeniosła się na czaty, smsy i do call center. Customer Intelligence pozwala zrozumieć i uporządkować ten złożony świat interakcji z klientem. Co więcej, pozwala dostosować decyzje do kontekstu w jakim działa klient oraz czasu i momentu, kiedy właśnie ma wybrać nasz produkt – dodaje Dariusz Jańczuk.
Słuchaj, zrozum i działaj

Kompleksowa strategia Customer Intelligence opiera się na trzech kluczowych etapach: słuchaniu, zrozumieniu i działaniu.

Etap słuchania to moment integracji danych online i offline, dotyczących zachowania określonego klienta, pozwalający zidentyfikować jego oczekiwania wobec firmy. Konsumenci, bez względu na sposób interakcji (za pośrednictwem call center, poprzez formularz online czy kontakt osobisty), oczekują indywidualnej obsługi i dopasowania do bieżącego kontekstu. W efekcie uzyskujemy kompletną i unikalną bazę wiedzy o klientach.

Etap zrozumienia polega na interpretacji posiadanych danych. Wszelkie informacje z nawiązanego kontaktu online i offline są integrowane, filtrowane i przekazywane do poszczególnych działów firmy. Dane te są odczytywane i analizowane za pomocą odpowiednich algorytmów analitycznych. Zasadniczą zaletą etapu zrozumienia jest możliwość tworzenia nie tylko spersonalizowanych ofert dla klientów, ale także odpowiadanie na ich potrzeby w czasie rzeczywistym.

Etap działania to moment wdrożenia planów marketingowych, których celem jest poprawa doświadczeń klientów (eng. Customer Experience). Koncentrujemy się wówczas na zarządzaniu i organizacji wszystkich kanałów kontaktu z klientem w celu przedstawienia spersonalizowanej oferty zanim klient zda sobie sprawę z tego, że jej potrzebuje.

Źródło: SAS Institute

PODOBNE


 

  • navireo 315x270
  • ENOVA365 KWADRAT
  • eqsystembaner