przewodnik po chmurze
Previous Next Play Pause
Systemy Workflow w sektorze MSP Systemy Workflow w sektorze MSP
Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania
Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata
Druga młodość ERP Druga młodość ERP
Big zmiana z Big Data Big zmiana z Big Data
Innowacje i potrzeba „szybkich błędów” Innowacje i potrzeba „szybkich błędów”
8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia 8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia
Klient z danych poskładany Klient z danych poskładany
Z systemu pudełkowego do ERP Z systemu pudełkowego do ERP
5 kluczowych systemów Big Data na świecie 5 kluczowych systemów Big Data na świecie
Wysoko w chmurach Wysoko w chmurach
Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi
7 mitów na temat WMS-ów 7 mitów na temat WMS-ów
Według danych GUS (raport z 2011 r.: Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2006 – 2010) w 2009 r. zaledwie co dziesiąte przedsiębiorstwo w Polsce stosowało system CRM, podobny poziom utrzymywał się w roku 2010.

Autor: Biser Jorgow, Pentegy

{MosModule module=ArtykulyCRM_Reklama}
Średnią krajową w znacznym stopniu przekroczyły w 2009 r. firmy z branży zajmującej się produkcją i dystrybucją energii elektrycznej, gazu i ciepła (26%). Podobnie było w roku 2010 (29%). Czy zatem polskie firmy wykorzystują możliwości jakie niesie za sobą inwestycja w systemy klasy CRM? Warto również odpowiedzieć sobie na pytanie, czego obecnie firmy oczekują od tego typu systemów i czy proces wdrożenia może być skutecznie przeprowadzony i przyjazny dla odbiorcy końcowego?

Czego biznes oczekuje od systemów CRM?


Od jakiegoś czasu rozwiązania CRM jako samodzielne aplikacje praktycznie nie występują. Realia i specyfika prowadzenia biznesu wymogły na systemach tego typu konieczność ścisłej integracji z innymi rozwiązaniami informatycznymi wykorzystywanymi w codziennej działalności organizacji, np.: platformami sprzedażowymi, systemami bieżącej obsługi Klienta, czy też serwisowo-reklamacyjnymi. Podstawowym oczekiwaniem firm względem systemów CRM pozostaje sprawna i intuicyjna obsługa coraz większej liczby procesów związanych z obsługą klienta.

Kolejną przesłanką przemawiającą za wdrożeniem systemu CRM z punktu widzenia oczekiwań biznesowych w firmie, powinna być możliwość kompleksowego podejścia do procesu obsługi klienta. Wielozadaniowość systemów klasy CRM powinna polegać na pełnej obsłudze procesów specyficznych dla danej branży, takich jak: przedsprzedaż (czasem czasochłonna i skomplikowana), sprzedaż, planowanie, monitorowanie (np.: monitorowanie wykonania budżetu na danym portfelu klientów), zarządzanie sprzedażą (np.: jako funkcja nadzoru menadżerskiego, umożliwiająca bieżące podejmowanie i korygowanie decyzji sprzedażowych) oraz raportowanie (przede wszystkim możliwość tworzenia tzw. dynamicznych raportów na żądanie).

Podstawowym wymaganiem, które powinno być brane pod uwagę w momencie rozważania przez firmę inwestycji w system CRM jest skonsolidowanie rozproszonych w wielu systemach, czy też działach odpowiedzialnych za obsługę klienta (np.: call center, dział reklamacji czy techniczny) informacji o Klientach. Istotne jest, aby proces zbierania danych odbywał się w pełni automatycznie, bez potrzeby dodatkowej kontroli.

Istotnym wymaganiem technicznym w stosunku do systemów klasy CRM jest możliwość względnie łatwej rozbudowy systemu o moduły funkcjonalne, na które pojawia się zapotrzebowanie wraz z rozwojem firmy. Ważne jest, aby decyzja o rozbudowie systemu i związane z nią wdrożenie zostały zrealizowane jako rozszerzenie, bez konieczności generowania zbędnych kosztów związanych z poważną przebudową obecnej platformy.

Kiedy wdrożenie CRM można komunikować jako sukces?


Wdrożenie CRM stanowi niemałe wyzwanie zarówno dla pracowników, którzy będą korzystać z tego narzędzia, jak i dla całej firmy, która staje przed koniecznością korekty w podejściu i realizacji swoich procesów biznesowych. Należy zatem odpowiednio się do takiego projektu przygotować, zainwestować czas i oddelegować odpowiednich ludzi, aby pokierować nim właściwie i finalnie osiągnąć zamierzony cel.

Warunkiem koniecznym udanego wdrożenia jest spełnienie wszystkich (lub zdecydowanej większości) oczekiwań o charakterze funkcjonalnym i technicznym (omawianych w pierwszej części artykułu). Jednakże, aby firma mogła uznać proces wdrożenia systemu CRM za sukces, muszą być spełnione dodatkowe warunki o charakterze projektowym i biznesowym.

Wdrożenie systemu CRM powinno przebiegać zgodnie z założonym na wstępie harmonogramem, a koszty projektu powinny zmieścić się w zakładanym budżecie (mowa tu nie tylko o kosztach związanych z usługami ewentualnego dostawcy, ale również o kosztach pracy oddelegowanych do projektu pracowników i wszystkich pozostałych składnikach kosztów, t.j. utrzymanie, licencje, itp.). Pomimo, że warunki te wydają się oczywiste i stanowią kanon dobrze zarządzanego projektu, w praktyce bardzo rzadko bywają spełnione.

Kolejnym, niezwykle istotnym warunkiem powodzenia, jest wdrożenie takiego systemu, który będzie przyjazny dla użytkownika i aktywnie wykorzystywany zarówno przez kadrę menadżerską, jak i pracowników. Tym samym wdrożona platforma, poza satysfakcją pracowników i zarządu, powinna spowodować stopniową poprawę jakości obsługi Klientów organizacji (np.: poprzez zmniejszenie liczby reklamacji, czasu ich rozwiązywania, itp.) oraz doprowadzić do wzrostu sprzedaży i rentowności Klientów z portfela firmy. Warto, aby poziom spełnienia wszystkich powyższych warunków zmierzyć w określonym odstępie czasu od momentu wdrożenia CRM - często na wiarygodną ocenę zwrotu z takiej inwestycji potrzeba więcej czasu (w przypadku dużych firm – kilku lat) z uwagi na to, że taka ocena opiera się zarówno na kryteriach ilościowych, jak i jakościowych.

W celu bardziej obrazowej prezentacji skutecznego zarządzania wdrożeniem CRM, należy bliżej przyjrzeć się jego najważniejszym etapom. Mówimy w tym przypadku o dwóch modelach wdrożeniowych - zarówno produktu dedykowanego, zbudowanego od podstaw wg specyficznych wymagań zamawiającego, jak również zakupu gotowego systemu i jego dostosowaniu do potrzeb konkretnej organizacji.

Etap I: Przygotowanie koncepcji


Przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu projektu i zaangażowaniu zewnętrznego doradcy, firma powinna wskazać bardzo dokładnie wszystkie potrzeby, których zaspokojenie leży u podstaw podjęcia decyzji o wdrożeniu CRM’u. Brak takiej analizy może skutkować konsekwencjami w postaci inwestycji w kosztowne rozwiązanie, które nie będzie używane. Dlatego ważne jest, aby analizę wymagań firma przeprowadziła we własnym zakresie – tylko menedżerowie i pracownicy posiadają najszerszą wiedzę nt. faktycznych potrzeb firmy i branży, którą reprezentują. Niezbędnym elementem etapu przygotowania koncepcji jest zaproponowanie metody mierzenia efektywności przyszłego wdrożenia CRM, czyli m.in. sposobu w jaki ocenimy zwrot z tej inwestycji i kryteriów jakościowych, wg których będziemy oceniać powodzenie projektu wdrożeniowego. Warto w tym miejscu wskazać najczęstszy problem i zagrożenie, przed którym stają firmy na etapie przygotowania koncepcji systemu CRM. Zdarza się nie raz, że firmy niedostatecznie wnikliwie zastanawiają się nad tym, które procesy specyficzne dla ich branży chcą obsługiwać w ramach wdrażanego systemu CRM, sugerując się np. atrakcyjnością popularnego rozwiązania dostępnego na rynku lub działającego u konkurencji. Przy takim podejściu firma ryzykuje poniesienie wysokich kosztów wdrożenia systemu, który później nie wniesie odczuwalnej wartości dodanej.

Etap II: Przygotowanie wymagań funkcjonalnych i technicznych

Na tym etapie firma powinna powołać dedykowany zespół projektowy lub też wskazać osoby, które poza obowiązkami operacyjnymi będą również odpowiadać za wdrożenie CRM’u (m.in. współpracować z dostawcą zewnętrznym). Najlepiej, jeśli osoby takie posiadają odpowiednie doświadczenie w tym zakresie, które może pochodzić np.: z podobnych projektów tego typu zrealizowanych u poprzedniego pracodawcy. Celem tego etapu jest przygotowanie na podstawie koncepcji z Etapu I zestawu szczegółowych wymagań potrzebnych do stworzenia zapytania ofertowego (tzw. RFP - Request For Proposal)). Jeżeli firma nie posiada odpowiedniego doświadczenia, można przygotować zapytanie o informację (tzw. RFI – Request For Information) we współpracy z doradcą zewnętrznym. Odpowiedzi na RFI pomogą później przygotować właściwe RFP.

Etap III: Wybór dostawcy


Kluczowym w całym procesie wdrożeniowym jest wybór dostawcy rozwiązania. W momencie zebrania wszystkich odpowiedzi na zapytanie ofertowe, wybieramy 2-3 dostawców, których oferty są najciekawsze. Ich lista nie powinna być dłuższa ze względu na ryzyko znacznego wydłużenia procesu wyboru, a tym samym wzrostu ostatecznego kosztu projektu. Selekcja dostawców powinna odbywać się podczas warsztatów, spotkań prezentacyjnych z wersją demonstracyjną systemu lub prototypu i negocjacji warunków handlowych, które powinny zakończyć się ostateczną decyzją o wyborze konkretnego dostawcy. Oprócz kosztów wdrożenia, tzn. kosztów licencji, usług i sprzętu, należy koniecznie wziąć pod uwagę koszty utrzymania systemu (serwis, drobny rozwój, etc., które razem z kosztami wdrożenia tworzą całkowity koszt projektu), jak również potencjał osobowy, kompetencje merytoryczne pracowników danego dostawcy oraz jego doświadczenia w realizacji podobnych projektów wdrożeniowych.

Etap IV: Budowa i wdrożenie CRM

W momencie dokonania wyboru dostawcy naszego przyszłego systemu CRM, istotnym elementem warunkującym powodzenie wdrożenia jest wczesne zaangażowanie do współpracy przy projekcie wybranych departamentów (najczęściej będą to: IT, sprzedaż, marketing). Dobra współpraca członków zespołu wdrożeniowego z różnych komórek organizacyjnych jest jednym z warunków powodzenia projektu. W momencie zakupu gotowego rozwiązania, lepiej skoncentrować się na tych funkcjonalnościach, które są już dostępne i będą praktycznie wykorzystywane na co dzień. Ważny jest wybór takich modułów, które odpowiadają logice procesów biznesowych i będzie je można łatwo dostosować do specyfiki prowadzonej przez nas działalności.

Należy także pamiętać o zaangażowaniu użytkowników końcowych już na etapie projektowania rozwiązania. Ułatwi to później testy akceptacyjne i sprawi, że CRM nie będzie przez pracowników odbierany jako system narzucony odgórnie, czy z zewnątrz. Równie ważne, szczególnie w przypadku dużych wdrożeń, jest podzielenie całego projektu na łatwo zarządzalne etapy. Po każdym z nich należy zaplanować wystarczająco dużo czasu na testy akceptacyjne i szkolenia. Każde wdrożenie nowych funkcjonalności w ramach kolejnych etapów powinno być poprzedzone odpowiednim cyklem szkoleń.

Etap V: Serwis i szkolenia

Należy pamiętać, że wdrożenie systemu CRM jest procesem, który właściwie nigdy się nie kończy. System będzie stale rozwijany i udoskonalany. Proces ten powinien się odbywać na zasadzie generowania uwag i propozycji zmian przez użytkowników końcowych, którzy często najtrafniej wskazują w jaki sposób daną funkcjonalność udoskonalić. W tym przypadku dobrze jest zapewnić sobie stały kontakt z dostawcą lub też powierzyć te kompetencje swoim doświadczonym pracownikom, którzy brali udział we wdrożeniu. W kontekście serwisowania wdrożonego systemu należy pamiętać o tzw. umowie SLA (Service Level Agreement) gwarantującej firmie odpowiedni poziom wsparcia technicznego – dobrze, gdy stroną realizującą umowę jest dostawca systemu. Najczęściej w tego typu umowie dostawca, w zamian za miesięczną opłatę ryczałtową, zobowiązuje się do reagowania w określonym reżimie czasowym na zgłoszenia błędów i pytania pojawiające się w trakcie użytkowania systemu. Wszystkie zmiany powinny być odpowiednio komunikowane i poprzedzone szkoleniami użytkowników końcowych.

Rola doradcy zewnętrznego w procesie wdrożenia CRM


Funkcjonują dwa podejścia do zaangażowania doradcy zewnętrznego w procesie wdrożenia CRM.

W pierwszym podejściu, współpraca z doradcą rozpoczyna się dopiero na etapie budowy i wdrożenia systemu – jest to rozwiązanie wykorzystywane rzadziej.

W drugim podejściu, praktykowanym przede wszystkim przez średnie i duże firmy o rozbudowanej strukturze, doradca zewnętrzny angażowany jest do współpracy już na etapie tworzenia koncepcji systemu i wymagań do niego. W takich przypadkach doradca, który wspiera firmę w wyborze systemu CRM i tworzeniu wymagań i dostawca wdrożeniowy to dwie niezależne firmy.

Rozwój systemów w danej organizacji jest procesem ciągłym i złożonym. Najbardziej istotnym wyzwaniem, przed którym stoi organizacja jest obecnie odpowiedź na pytanie – czy i jakie procesy za pośrednictwem systemu CRM chcemy optymalizować? Dlatego tak istotne jest, aby były to procesy najważniejsze z biznesowego punktu widzenia. Wybrane finalnie narzędzie powinno nie tylko wspierać bezpośrednią obsługę klienta i pracę operacyjną doradców, ale również (co nie jest bez znaczenia) powinno sprostać bieżącym wyzwaniom, które stawia przed nami zmieniające się otoczenie biznesowe.

Źródło: http://robertjesionek.wordpress.com

PODOBNE


 

  • navireo 315x270
  • ENOVA365 KWADRAT
  • eqsystembaner