przewodnik po chmurze
Previous Next Play Pause
Systemy Workflow w sektorze MSP Systemy Workflow w sektorze MSP
Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania Maraton, czy sprint? Zwinne wdrożenia oprogramowania
Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata Kierunek dla systemów ERP na najbliższe lata
Druga młodość ERP Druga młodość ERP
Big zmiana z Big Data Big zmiana z Big Data
Innowacje i potrzeba „szybkich błędów” Innowacje i potrzeba „szybkich błędów”
8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia 8 zastosowań Big Data, o których nie miałeś pojęcia
Klient z danych poskładany Klient z danych poskładany
Z systemu pudełkowego do ERP Z systemu pudełkowego do ERP
5 kluczowych systemów Big Data na świecie 5 kluczowych systemów Big Data na świecie
Wysoko w chmurach Wysoko w chmurach
Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi Innowacyjność technologiczna MSP - sposób na optymalizację i budowanie przewagi
7 mitów na temat WMS-ów 7 mitów na temat WMS-ów
INTERSYS - CRM, ERP, Microsoft Dynamics, systemy ERPPromedica24 wdrożyła rozwiązanie Microsoft? Dynamics CRM jako narzędzie stanowiące pewną i niezawodną pomoc w bieżącej działalności firmy, a przede wszystkim rozwiązanie pozwalające na wielopoziomowe usprawnienia obsługi klienta i podniesienie wydajności personelu.
{MosModule module=Case_CRM}
Dynamiczny rozwój Promedica24 spowodował konieczność zastosowania wydajnego systemu. Dzięki wdrożeniu Microsoft Dynamics CRM zyskano stabilny, wydajny i co najważniejsze bezpieczny system do wspomagania działań biznesowych - Dariusz Kossowski, Prezes Promedica24

Wprowadzenie

Promedica24 jest wschodnioeuropejskim liderem w usługach opieki na rynku niemieckim. Promedica24 świadczy usługi opieki klientom indywidualnym ? osobom starszym lub chorym w ich własnych domach, a także klientom instytucjonalnym. Dodatkowo, Promedica24 jest największą wyspecjalizowaną agencją rekrutacyjną w branży medycznej w Polsce, rekrutującą lekarzy i innych pracowników medycznych do klientów w Hiszpanii, Portugalii, Wielkiej Brytanii, Holandii, Belgii, Niemczech oraz w Polsce.

Poprzez dobór odpowiednio wykształconej i kompetentnej kadry pracowników świadczących oferowane przez firmę usługi, Promedica24 jest gwarantem najwyższej jakości świadczonych usług opiekuńczych, pielęgnacyjnych i rehabilitacyjnych. Dążenie do ciągłego rozwoju i systematyczne udoskonalanie polityki jakości usług, doprowadziło do podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0 i zintegrowanie go z systemem Microsoft SharePoint Services 3.0.

Dążenie do ciągłego rozwoju i systematyczne udoskonalanie polityki jakości usług doprowadziły Zarząd firmy Promedica24 do podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu CRM, który pomoże w usprawnieniu obsługi klienta oraz zarządzaniu danymi w firmie.

Oczekiwano stabilnego rozwiązania IT oraz stałego wsparcia ze strony producenta oprogramowania i firmy wdrożeniowej. Jednocześnie jako kluczowy wymóg określono możliwość szybkiej i prostej modyfikacji systemu, w którym wykonanie podstawowych czynności, takich jak dodanie pól, kartotek, raportów czy nawet prostych zadań przepływów pracy (workflow), będzie możliwe bez posiadania wiedzy programistycznej.

Wyzwanie


Dynamiczny rozwój firmy spowodował, że zmianie musiał ulec dotychczasowy sposób przechowywania danych. Głównym problemem była zwiększająca się liczba danych dotyczących m.in. rekrutowanych opiekunów, pielęgniarek, rehabilitantów i lekarzy oraz pozostałych osób zatrudnionych. Stale gromadzone są także dane związane z klientami Promedica24 oraz odpowiedzialnymi za ich obsługę koordynatorami.

W celu opanowania tak obszernej ilości informacji i uaktualnienia bazy danych w firmie zatrudniono specjalnie wykwalifikowany personel, jak też wprowadzono wiele ścisłych procedur. Mimo przedsięwziętych kroków w dalszym ciągu istniało duże prawdopodobieństwo bezpowrotnej utraty zarówno ważnych informacji jak i ważnych dokumentów.

Zarząd firmy Promedica24 podjął zatem decyzję o implementacji oprogramowania, które umożliwiłoby sprawne przetwarzanie i zarządzanie danymi, a także gromadzenie w jednym miejscu wszystkich dotychczasowo gromadzonych informacji. Dodatkowo oczekiwano połączenia danych klientów oraz pracowników z dokumentami ich dotyczącymi, które dotychczasowo były przechowywane w lokalizacjach sieciowych.

Optymalizacja procesów


Obok usprawnień dotyczących przechowywania danych, do poprawnego działania firmy, należało zoptymalizować proces rekrutacji oraz bieżącej obsługi kontrahentów Promedica24. Wybierając aplikację założono zatem, że powinna ona wspierać, a w niektórych procesach wręcz wyręczać pracownika w wykonywaniu codziennych, powtarzalnych czynności. System miał również wymuszać wykonanie pewnych czynności w procesie. Ostatecznie intuicyjna, a w konsekwencji prosta i szybka obsługa systemu w połączeniu z powyższymi funkcjonalnościami miała przyczynić się do skrócenia czasu wykonywania rutynowych czynności i zwiększyć wydajność personelu.

Migracja danych

Promedica24 przez lata działalności zebrała ogromne zasoby danych, które wykorzystywane są nadal w bieżącej działalności firmy. W związku z tym rozpoczęcie efektywnej pracy w nowo wdrożonym systemie musiało zostać poprzedzone eksportem dotychczasowo zebranych danych. Dodatkowo, konieczne było dostosowanie danych do nowej struktury, zarówno w zakresie pól jak i relacji.

Ochrona danych

Przechowywanie dużej ilości danych sprawiło, że niezbędnym wymogiem przy wyborze nowej aplikacji do zarządzania danymi było odpowiednie ich zabezpieczenie przed dostępem osób nieuprawnionych. Wymagana była także możliwość bieżącej kontroli poprawności magazynowanych danych oraz wprowadzanych zmian. Baza danych systemu musiała spełniać rygorystyczne wymogi ustawy o ochronie danych osobowych.

Graficzna prezentacja danych

Pracownicy Promedica24 codziennie sortowali ręcznie setki ofert, aby spełniały oczekiwania klientów wobec obsługującego ich pracownika. Praca na różnych, wypełnionych danymi tabelach była bardzo trudna i żmudna. Kolejnym wymogiem wobec systemu CRM było więc wsparcie użytkowników poprzez funkcje graficznej prezentacji kalendarzy pracy pracowników, graficznych prezentacji kalendarzy klientów, jak też automatyzacja przy dopasowywaniu odpowiednich pracowników do klientów, którzy w danym czasie potrzebowali opiekuna o odpowiednich kwalifikacjach. Istotne było również, aby system zapewniał możliwość dołączania zdjęć do kartotek, jak i późniejszej ich modyfikacji.

Słowniki i kontrola wprowadzania danych


Wprowadzanie danych w wykorzystywanej dotychczas w Promedica24 aplikacji, często powodowało powstawanie błędów, np. literówek, duplikatów itp. Od nowego systemu oczekiwano zatem, aby większość danych można było wybrać z wprowadzonych wcześniej list, zamiast wpisywać je ręcznie. Zaimplementowane w systemie listy powinny być modyfikowalne tylko przez użytkowników o odpowiednich uprawnieniach.

Specyficzne funkcjonalnośc
i

Charakter prowadzonej przez Promedica24 działalności sprawił, że przez wiele lat wypracowywano optymalne metody pracy. Ustalono specyficzne algorytmy, np. ułatwiające wyliczenie wstępnej kalkulacji wynagrodzenia dla pracownika czy ułatwiające wyliczenie premii dla rekruterów, jak też pozwalające na najbardziej rentowne dopasowywanie pracowników do potrzeb klientów. Wszelkie te algorytmy musiały zostać odwzorowane w systemie.

Integracja

Nowo wdrażany system musiał ponadto zostać zintegrowany z funkcjonującym już w Promedica24 systemem ERP. Oczekiwano dwukierunkowej integracji pomiędzy systemem ERP, a nowym systemem CRM, niewymagającej wdrażania dodatkowo specjalistycznych i kosztownych aplikacji. Specyfikacja wymiany danych musiała być prosta, aby nie powodowała w przyszłości problemów.

Rozwiązanie

Decyzję o wyborze systemu Microsoft Dynamics CRM Zarząd Promedica24 podjął między innymi dlatego, że jest to stosowana od lat, sprawdzona platforma, której wdrożenia z sukcesem przeprowadzano na całym świecie. Silny partner w postaci firmy Microsoft, który gwarantuje wsparcie w ramach standardowych funkcjonalności zapewnił, że w razie problemów z systemem, Promedica24 nie zostanie pozostawiona bez profesjonalnego wsparcia. System, którego wdrożenie planowano początkowo dla kilkunastu użytkowników, mógł być ponadto bez problemu rozwijany o funkcjonalności dedykowane kolejnym działom firmy. Ostatecznie implementacja objęła niemal całą firmę, przy czym nie miało to żadnego wpływu na jego wydajność.

Microsoft Dynamics CRM jest elastycznym systemem, w którym nawet użytkownicy nie posiadający wiedzy programistycznej, mogą w prosty i szybki sposób wprowadzać odpowiednie modyfikacje w takim zakresie jak: pola, kartoteki, raporty czy przepływy pracy (workflow).

Centralizacja danych

Implementacja systemu Microsoft Dynamics CRM, zintegrowanego z Windows SharePoint Services i jego odpowiednia modyfikacja w celu dostosowania rozwiązania do potrzeb klienta, pozwoliły zebrać wszystkie niezbędne informacje dotyczące zarówno klientów jak i pracowników w jednym miejscu. Są to zarówno dane, jak i dokumenty, do których dostęp stał się łatwy i intuicyjny. (rys.1)

 

intersys_1



Relacyjne powiązanie poszczególnych kartotek, umożliwiło zoptymalizowanie struktury w celu zminimalizowania duplikacji danych, a jednocześnie zachowania przejrzystej i struktury.

Optymalizacja procesów

Już standardowe funkcje Microsoft Dynamics CRM pozwoliły na realizację większości zaawansowanych procesów, specyficznych dla działalności Promedica24. Dodatkowo, rozbudowane możliwości budowy workflow, wykorzystanie zaawansowanych skryptów JavaScript oraz przede wszystkim wykorzystanie rozbudowanych pluginów i aplikacji budowanych w platformie .NET, pozwoliły zbudować intuicyjny, a jednocześnie prosty w obsłudze system, wykorzystujący rozbudowane algorytmy. Ponadto, podczas dostosowywania systemu do działalności biznesowej klienta zwrócono szczególną uwagę na to, aby wesprzeć użytkowników w codziennych powtarzalnych czynnościach, które system wykonuje w sposób zautomatyzowany. (rys.2)

intersys_2

Rozwinięcie standardowych funkcjonalności systemu poprzez dodanie szeregu nowych obiektów, powiązań pomiędzy nimi oraz przystosowanie formularzy pod kątem wymagań stawianych przez użytkowników, pozwoliło znacznie usprawnić proces wprowadzania danych do systemu, specyficzny dla pracy poszczególnych działów Promedica24. System pozwolił ponadto wykluczyć dublowanie danych, zachowanie porządku i logiki ich wpisywania. (rys.3)

 

intersys_3

Magazynowanie i przetwarzanie danych

Oferowane przez Microsoft Dynamics CRM 4.0 narzędzia do migracji danych (standardowe narzędzie Importu rekordów do CRM oraz aplikacja Manager migracji danych programu Microsoft Dynamics CRM), pozwoliły nie tylko sprawnie zaimportować gromadzone przez Promedica24 dane, ale zapisać je w strukturze systemu Microsoft Dynamics CRM ze wszelkimi wymaganymi powiązaniami. Następnie, dane zostały uporządkowane między innymi dzięki wbudowanej funkcjonalności wyszukiwania duplikatów z zachowaniem wszelkich powiązań.

Ponadto, aby spełnić rygorystyczne oczekiwania Promedica24 i wymogi ustawy o ochronie danych osobowych, zaimplementowano funkcjonalność logowania wszystkich zmian wprowadzonych w systemie. Standardowa funkcja zabezpieczenia danych, głównie przez mechanizmy autentykacji i rozbudowany system uprawnień została rozszerzona tak, aby informacje o wprowadzonych zmianach zapisywane były w odniesieniu do każdego pola (rys.4), a nie rekordu (jak jest w standardzie).

 

intersys_4

W celu uniknięcia błędów przy wprowadzaniu danych do systemu, Zarząd Promedica24 zdecydował, aby w każdym miejscu w systemie były zaimplementowane listy lub listy zagnieżdżone (wybór pierwszej wymusza pozycje listy kolejnej). Takie rozwiązanie pozwoliło w znacznym stopniu uprościć wyszukiwanie i raportowanie danych. Jednakże, aby umożliwić dodawanie kolejnych pozycji w listach, co wymaga specyficznych uprawnień i wiedzy, wykonana została funkcjonalność umożliwiająca uprawnionym użytkownikom dynamiczne dodawanie/edycję kolejnych pozycji listy oraz wybór pozycji.

Dodatkowo na potrzeby Promedica24 wykonano szereg funkcjonalności, które w postaci graficznej prezentują wybrane dane i ułatwiają ich szybką analizę. Wprowadzono zatem funkcje umożliwiające przeglądanie kalendarzy wyselekcjonowanych grup klientów, graficzny interfejs pozwalający użytkownikowi szybko i dokładnie określić czy danemu klientowi przydzielona została właściwa liczba pracowników. Istotna jest też możliwość sprawdzenia, który pracownik w danym czasie będzie się znajdował u danego klienta.

Stworzono także narzędzia, które pozwalają wyszukać w bazie potencjalnych pracowników, najbardziej pasujących do wymogów danego klienta. System wyszukuje potencjalnych pracowników po wybranych parametrach, które stanowią kompilację wymagań określonych przez klienta w umowie oraz eksperta Promedica24. Co istotne brane są pod uwagę nie tylko wymogi klienta, ale również rentowność, wyliczana na podstawie zaimplementowanego algorytmu. Wynik końcowy ? kalendarze wyszukanych pracowników i kalendarz klienta ? wyświetlane są w postaci graficznej (rys.6). Pozwala to w odniesieniu do całego okresu trwania umowy porównać, w jakim zakresie kalendarze obu kontrahentów można dopasować. Na życzenie Promedica24 dodano także funkcjonalność, która umożliwia dodawanie zdjęcia kandydata do jego kartoteki w aplikacji CRM.

intersys_6

Dostosowanie systemu do działalności biznesowej klienta

Wsparcie techniczne Microsoft, pewna i sprawdzona platforma oraz modyfikowalność bez potrzeby zaawansowanej wiedzy informatycznej to standardowe funkcje oferowane przez Microsoft Dynamics CRM. Dodatkowo oprogramowanie Microsoft Dynamics umożliwia partnerom tworzenie rozwiązań ?szytych na miarę?, dobranych idealnie do potrzeb klienta i adaptacji architektury systemu do indywidualnych wymagań danej branży.

Firma wdrożeniowa zrealizowała specyficzne dla działalności biznesowej Promedica24 funkcjonalności, które wykonują zaawansowane wyliczenia, np. płac (rys.5),

intersys_5

a ich wyniki zapisywane są bezpośrednio w systemie. Realizacja takich algorytmów w aplikacjach opartych o platformę .Net, poza skróceniem czasu, pozwala także uniknąć błędów. W przeciwieństwie do wykonywania tego typu obliczeń w arkuszach kalkulacyjnych, programista może wprowadzić szereg zabezpieczeń, które nie pozwolą użytkownikowi popełnić błędu (walidacje, brak możliwości zmiany logiki).

Dodatkowo, zgodnie z oczekiwaniem klienta, zrealizowano integrację aplikacji Microsoft Dynamics CRM z systemem ERP firmy trzeciej. Aby zminimalizować koszty zrealizowano ją za pośrednictwem plików, co pozwoliło uniknąć kosztownych rozwiązań związanych z różnicami technologicznymi pomiędzy systemami. Dodatkowo, brak bezpośredniej ingerencji w bazy danych systemów zwiększyło pewność co do spójności danych. Informacje zintegrowano w obie strony i mogą być one wywoływane na życzenie użytkownika systemu. Ponadto, przechowywanie dokładnych informacji dotyczących danych przekazanych do i od systemu ERP powoduje, że Promedica24 ma pełną kontrolę nad przepływami.

Korzyści biznesowe

  • Microsoft Dynamics CRM umożliwił zebranie wszystkich danych, gromadzonych na potrzeby prowadzonej przez Promedica24 działalności, a także archiwizowanie dokumentów w spójnej, intuicyjnej strukturze, która pozwoliła zoptymalizować wydajność pracy personelu firmy.
  • System wspiera pracowników w wykonywaniu codziennych, rutynowych czynności dzięki czemu np. w Dziale Rekrutacji firma zwiększyła wydajność o ok. 36%.
  • Znaczne możliwości konfiguracji i programistycznej rozbudowy Microsoft Dynamics CRM pozwoliły usprawnić i zautomatyzować wykonywanie codziennych rutynowych czynności we wszystkich działach Promedica24. Maksymalne uproszczenie pracy pozwoliło na wygenerowanie znacznych oszczędności.
  • Oferowane nieodpłatnie przez Microsoft Dynamics narzędzia do migracji danych pozwoliły sprawnie zaimportować dane do systemu Microsoft Dynamics CRM, a co za tym idzie znacznie ograniczyć koszty migracji danych do jednego systemu.
  • Rygorystyczne procedury ochrony danych zapewniły komfort i bezpieczeństwo informacji zarówno dla Promedica24 jak i osób, których dane są przechowywane w firmowych bazach danych.
  • Wsparcie pracy użytkowników systemu poprzez graficzną prezentację danych pozwoliło nie tylko uczynić pracę przyjemniejszą, ale zaowocowało znacznymi oszczędnościami w czasie.
  • Funkcjonalności standardowe oraz dodatkowe modyfikacje pozwoliły zminimalizować liczbę błędów przy wprowadzaniu danych do systemu.
  • Realizacja specyficznych algorytmów obliczeniowych w ramach aplikacji Microsoft Dynamics CRM, pozwoliła zminimalizować błędy w ich wykorzystaniu i znaczne oszczędności czasowe.
  • Proste i sprawdzone funkcje pozwalające zintegrować dwa zupełnie różne systemy pozwoliły na widoczne oszczędności w czasie pracy użytkowników systemów i kosztach wprowadzania danych do obu aplikacji.
System umożliwił pełną automatyzację procesów występujących w Promedica24, a co za tym idzie zmniejszył zapotrzebowanie na zasoby ludzkie, co w konsekwencji przełożyło się na szybki zwrot z inwestycji ? mówi Dariusz Kossowski, Prezes Zarządu Promedic24.
Microsoft Dynamics CRM pozwala firmie na optymalizację procesów biznesowych, usprawnienie zarządzania relacjami z klientem i zarządzania danymi swoich kontrahentów. Dzięki temu firma może zminimalizować ryzyko pomyłek i zagwarantować swoim klientom realizację usług w pełni zgodnych z ich oczekiwaniami ? dodaje Dariusz Kossowski.
Nie bez znaczenia jest tu również profesjonalizm, reprezentowany przez osoby bezpośrednio zaangażowane w realizację projektu ze strony firmy Intersys, która opracowała na nasze życzenie wiele dodatkowych rozwiązań i funkcji systemu. Dotyczy to zarówno okresu wdrożenia, jak i późniejszej obsługi serwisowej ? mówi Dariusz Kossowski.
Aplikacja Microsoft Dynamics CRM jest rozwiązaniem prostym w obsłudze, wdrożeniu i utrzymaniu, które pomaga automatyzować i upraszczać procesy związane z zarządzaniem relacjami z klientami. Zapewnia pracownikom całej organizacji dostęp do aktualnych danych oraz pozwala im szybko reagować na zmieniające się informacje ? podsumowuje Dariusz Kossowski.
Źródło: www.intersys.pl

 

  • navireo 315x270
  • ENOVA365 KWADRAT
  • eqsystembaner