System CRM a zarządzanie relacjami z klientem
enova365 logo 2019Aby osiągnąć sukces w biznesie, z całą pewnością potrzebne są świetnej jakości produkty bądź usługi oraz doskonały serwis. Kluczem do uzyskania i utrzymania pozycji lidera rynku jest jednak przede wszystkim tworzenie długofalowych relacji z klientem. Opieramy je na takich wartościach jak zaufanie, wiarygodność i rzetelność. Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak system CRM, wychodzą naprzeciw tym wyzwaniom, umożliwiając kompleksowe zarządzanie wszystkimi najważniejszymi aspektami relacji z klientem.


 REKLAMA 
 enova 
 
Oprogramowanie CRM (ang. Customer Relationship Management) to zespół narzędzi, które umożliwiają zarządzanie różnymi aspektami relacji, jakie każda firma sukcesywnie buduje ze swoimi klientami w ramach nawiązanej współpracy. Dlaczego właściwe zarządzanie relacją z klientem jest dziś tak ważne? W opinii Wojciecha Smagło, zastępcy kierownika projektu CRM w enova365, chodzi przede wszystkim o optymalizację czasu poświęcanego na obsługę kontrahentów.

W przypadku wielu firm pochłania ona stanowczo za dużo czasu oraz środków finansowych. Przyczynia się to do spadku efektywności działań organizacji.

Zgodnie z zasadą 80/20, 20 procent klientów przynosi 80 procent zysków. Dlatego tak ważne jest wyselekcjonowanie tych kontrahentów, którzy są dla nas najbardziej dochodowi, i koncentrowanie naszych wysiłków na nich. Taką selekcję umożliwia oprogramowanie CRM. Gromadzi i analizuje dane o każdym kliencie, m.in. jego zwyczaje zakupowe, najczęściej kupowane produkty, wielkość sprzedaży i wiele innych. – zauważa Wojciech Smagło.


Korzyści płynące z zastosowania rozwiązania CRM są jednoznaczne i potwierdzają je liczne statystyki. Z badań amerykańskiej firmy Software Advice wynika, że 74% użytkowników uznaje, iż system CRM dał im lepszy dostęp do danych o klientach. 81% zaś korzysta z systemu CRM za pomocą wielu typów urządzeń, w tym laptopów, komputerów stacjonarnych, smartfonów i tabletów. Dzięki temu oszczędza znaczącą ilość czasu.

Personalizacja obsługi w systemie CRM

Dzisiejszy klient w relacji z firmą, która dostarcza mu produkty bądź usługi, pragnie indywidualnego podejścia. Wymaga to od przedstawicieli danej organizacji dużej otwartości i zrozumienia potrzeb kontrahenta. Badania Saleseforce[1] pokazuje, że 63% konsumentów oczekuje, że firmy będą znać ich personalne oczekiwania; w przypadku klientów B2B oczekuje tego aż 76%. Wymóg ten pociąga za sobą konieczność elastyczności w zakresie tworzenia oferty handlowej. Również w tym aspekcie pomocny może okazać się system CRM.

Na bazie informacji zgromadzonych w CRM możemy z łatwością przygotować spersonalizowaną ofertę dla wybranego klienta. Jako że bazować ona będzie na twardych danych o nim, możemy być pewni, że spotka się z jego zainteresowaniem. Dzięki precyzyjnej ofercie minimalizujemy ryzyko frustracji wynikającej z niezrozumienia oczekiwań odbiorcy, ale także efektywniej wykorzystujemy zasoby firmy. Czas potrzebny na obsługę klienta znacznie się skraca, a zaoszczędzony możemy wykorzystać na obsługę innych kontrahentów lub pozyskanie nowych – zwraca uwagę Wojciech Smagło.


Długoterminowe relacje

Z badania Bain and Company wynika, że zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów tylko o 5% może przełożyć się na zyski organizacji nawet do 95%. To właśnie dlatego stworzenie bazy lojalnych klientów oraz świadome budowanie z nimi długoterminowych relacji opartych na zaufaniu jest tak ważne. Wojciech Smagło, zastępca kierownika projektu CRM w enova365, potwierdza fakt, iż utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Jeśli zatem firma pragnie pozostać konkurencyjną na rynku, inwestycja w działania pozwalające na zachowanie stałego poziomu satysfakcji najważniejszych klientów jest niezbędna.

System CRM wydatnie podnosi jakość obsługi klienta, dzięki zebraniu wszystkich informacji na jego temat w jednej bazie danych. W momencie, gdy zwraca się do nas z pilnym zapytaniem, np. dotyczącym reklamacji jesteśmy w stanie w ciągu paru minut odnaleźć informacje na dany temat i niezwłocznie rozwiązać sprawę. To dzięki szybkiej i sprawnej obsłudze kontrahenci są skłonni przedłużać z nami współpracę – komentuje ekspert enova365. Potwierdzają to wyniki badania Saleseforce. 78% konsumentów jest skłonnych ponownie nawiązać współpracę z firmą po wpadce jeżeli obsługa klienta była wzorowa.


Najważniejsze funkcje systemu CRM

Wśród kluczowych funkcjonalności każdego dostępnego na rynku systemu CRM wymienić można:
  • planowanie zadań projektowych
  • monitorowanie ich postępu możliwość bezpośredniej komunikacji między przedstawicielami przedsiębiorstwa a odbiorcami jego produktów lub usług
  • kontrolę nad obsługą procesów sprzedażowych.

Podkreśla się również możliwość analizy wybranych aspektów danych zgromadzonych w systemie. Wartością rozwiązań klasy CRM jest ponadto sprawniejsza organizacja i kontrola postępów pracy wewnątrz firmy. Z doświadczeń Wojciecha Smagło, zastępcy kierownika projektu CRM w enova365, wynika, że klienci szczególnie doceniają trzy zalety tego rozwiązania:
  • usprawnienie komunikacji
  • optymalizację czasu pracy
  • zmniejszenie ilości traconych kluczowych informacji.

System CRM pozwala ograniczyć konieczność wzajemnego przekazywania informacji wewnątrz zespołu tradycyjnymi metodami, tj. podczas spotkań zespołowych, drogą mailową czy telefoniczną. Wystarczy, że handlowiec opisze w CRM przebieg spotkania z klientem (wspólne ustalenia oraz dalsze kroki). Wówczas wszystkie zainteresowane sprawą osoby, np. przełożony czy dział faktoringu, automatycznie uzyskują do nich dostęp. Dzięki temu mogą podjąć adekwatne działania w swoim obszarze. Nie tylko oszczędza to czas, ale i minimalizuje ryzyko utraty informacji oraz błędów w komunikacji. Te zaś często kosztują firmę zerwanie współpracy – wyjaśnia ekspert.


System CRM dla każdego?

Według Nucleus Research średni zwrot z inwestycji w CRM wynosi 8,71 USD na każdego wydanego dolara. Mimo to część firm z sektora małych i średnich przedsiębiorstw zastanawia się, czy jest to w ich przypadku równie opłacalne. Wszystko z uwagi na ograniczoną skalę działania ich organizacji.

Wątpliwości rozwiewa Wojciech Smagło z enova365:

System CRM dedykowany jest dla firm o każdej wielkości. Ponieważ sercem CRM są kontrahenci, każda organizacja, która opiera się na współpracy z nimi, powinna go mieć. Kwestią decyzji pozostaje wielkość i poziom zaawansowania CRM-u. Im większe przedsiębiorstwo, tym bardziej złożone obsługuje procesy. Oczywistym jest, że korporacje będą wymagały bardziej złożonego CRM-u niż mała firma – mówi.


A co z jednoosobowymi działalnościami gospodarczymi? Według Wojciecha Smagło również one mogą z powodzeniem korzystać z prostego CRM-u. Wraz z rozwojem firmy będzie on uzupełniany o kolejne moduły. Tego typu przyszłościowe myślenie pozwala w pełni wykorzystać potencjał narzędzia.

Im wcześniej zaczniemy pracować z CRM, tym łatwiej jest go wdrożyć w firmie oraz przygotować pracowników do pracy w jego ramach. Choć doświadczone zespoły wdrożeniowe są w stanie przenieść firmę na pracę w CRM w każdej fazie jej rozwoju, należy pamiętać, że im większa skala działania, tym bardziej złożony jest to proces. Dlatego warto zdecydować się na pracę w oparciu o CRM na jak najwcześniejszym etapie rozwoju i sukcesywnie poszerzać go o nowe funkcjonalności – radzi ekspert.


System CRM – rozwiązanie szyte na miarę


Z punktu widzenia efektywności CRM-u najważniejszym etapem jest diagnoza sposobu działania firmy oraz zachodzących w niej procesów. Następnie zaś przenosimy je do systemu.

Zawsze konieczne są kompromisy po obu stronach procesu, ale co do zasady w CRM powinno odzwierciedlić się działanie całej firmy. W enova365 zawsze podkreślamy, że to CRM jest dla firmy, a nie firma dla CRM. Wdrożony system żyje wraz z przedsiębiorstwem. Jeśli zachodzą w nim zmiany, konieczne są również zmiany w systemie. Dobrym przykładem może być stworzenie nowego działu w firmie. Jego cele i sposób działania muszą zostać najpierw odzwierciedlane w CRM, a następnie skonfigurowane tak, aby współpracowały z pozostałymi działami firmy w ramach jednego systemu – wyjaśnia Wojciech Smagło.


Dzięki takiemu podejściu budujemy sprawnie działający ekosystem. W jego ramach wszystkie podejmowane działania są spójne i opierają się na tych samych danych. Pozwalają także na automatyczną sekwencję działań sprzedażowych. W procesie dopasowywania systemu CRM do potrzeb firmy nie można zapominać o głównej sile napędowej każdej organizacji, czyli jej pracownikach.

To oni najlepiej wiedzą, które rozwiązania systemowe sprawdzą się w ich codziennej pracy i ułatwią im wykonywanie obowiązków. Ich podpowiedzi pomagają stworzyć system, który jest intuicyjny, łatwy w obsłudze i dostosowany do realnych potrzeb organizacji – dodaje ekspert.


W diagnozie potrzeb pomoże zwykle Autoryzowany Partner dostarczający rozwiązania klasy CRM. Po zapoznaniu się z procesami, jakie firma obsługuje, dobiera odpowiednie rozwiązanie oraz jego skalę. Zapewnia również podstawowe szkolenia z jego obsługi.

Być o krok przed klientem

Jednym z podstawowych narzędzi pozwalających organizacji uzyskać przewagę konkurencyjną na rynku, jest dziś skuteczna analiza zachowań i preferencji konsumentów. Ważne jest również umiejętne dostosowanie działań sprzedażowych oraz marketingowych do ich potrzeb. System CRM może wspierać ambicje przedsiębiorstw również w tych aspektach. Robi to przede wszystkim dzięki zbieraniu informacji w jednym miejscu (w jednej bazie danych).

System jest zasilany danymi wprowadzanymi przez pracowników bądź bezpośrednio przez klientów, np. w ramach korzystania z innych produktów. To pozwala na uzyskanie pełnego obrazu zachowań, zwyczajów i preferencji kontrahenta – wyjaśnia Wojciech Smagło.


Wszystkie pozyskiwane informacje mogą być systematycznie implementowane do ulepszania oferty na rzecz klienta. Fakt, że firma dostarczająca produkty bądź usługi jest na bieżąco ze zmieniającymi się potrzebami klienta, sprawia, że ma on poczucie bycia zauważonym oraz zaopiekowanym. To z kolei przekłada się na zwiększony poziom zaufania między partnerami biznesowymi.

W XXI wieku w handlu coraz ważniejsza staje się predykcja, czyli przewidywanie zachowań odbiorców. Na tej podstawie dokonujemy korzystnych decyzji biznesowych.

Zestawienie wszystkich wprowadzonych do CRM danych z informacjami na temat trendów przyszłości pozwala uzyskać szeroki materiał do analizy. Dzięki niej możemy dostosować naszą ofertę do obecnych i przyszłych trendów rynkowych. Skutecznie również wdrażamy kampanie marketingowe służące wykreowaniu wizerunku firmy wychodzącej naprzeciw oczekiwaniom jutra – komentuje ekspert enova365.


Wyzwania pracodawców XXI wieku


Jednym z największych wyzwań w dzisiejszych, zglobalizowanych czasach jest zarządzanie zespołem rozproszonym oraz pracującym w trybie zdalnym (bądź hybrydowym). Organizowanie, planowanie, kontrolowanie i motywowanie pracowników, którzy pracują w różnych lokalizacjach sprawia, że trudno o efektywność działań. CRM jest stworzony do mierzenia się z takimi wyzwaniami.

Pracując w rozproszeniu, kluczowe jest odpowiednie planowanie i koordynowanie zadań, a także skuteczna komunikacja w zakresie ich postępu. W CRM możemy z łatwością zrealizować te potrzeby. Tworzona jest lista zadań wraz z osobami odpowiedzialnymi za ich realizację. Wszyscy pracownicy zaangażowani w projekt odnotowują na bieżąco postęp prac, a także rejestrują czas poświęcony na dane czynności. Dzięki przejrzystości systemu przełożeni mają stały wgląd w postępy. To sprawia, że nie ma potrzeby tworzenia rozbudowanego systemu sprawozdawczości czy kontroli. – wyjaśnia Wojciech Smagło z enova365.


System CRM pozwala także organizacjom ciągle się rozwijać i wyciągać wnioski na przyszłość.

Wprowadzone przez pracowników dane mogą posłużyć kierownictwu firmy jako baza do wielowymiarowych analiz pozwalających na usprawnienia w zakresie organizacji pracy – dodaje ekspert.


Sprawny przepływ informacji wewnątrz organizacji jest z kolei jednym z najważniejszych czynników determinujących poziom zadowolenia klientów. Nic nie denerwuje ich bardziej niż chaos komunikacyjny wśród pracowników firmy dostarczającej produkty bądź usługi.

Waga komunikacji

Wpływ komunikacji wewnętrznej na efektywność biznesową firmy jest jasny dla każdego, kto pracował w organizacji, w której nie działała ona wystarczająco sprawnie. Dobra komunikacja w zespole to także niewątpliwy atut przy współpracy z klientem. Dostęp do wszystkich ważnych informacji na temat projektu ułatwia ciągłość działania (ang. Business Continuity) nawet podczas nieobecności odpowiedzialnego za dany projekt pracownika. Sprawna komunikacja jest również kluczowa w podtrzymywaniu partnerskich relacji i pogłębianiu zaufania kontrahentów. System CRM aktywnie wspiera najważniejsze aspekty komunikacji wewnętrznej.

Dzięki możliwości bieżącej wymiany informacji na linii kierownik-pracownik oraz pracownik-pracownik, minimalizujemy ryzyko pominięcia bądź utraty ważnej informacji. Bardzo często zdarza się, że osoby pracujące nad różnymi aspektami jednego projektu potrzebują dostępu do tych samych danych. Jednorazowe wprowadzenie jej do CRM oznacza oszczędność czasu i wysiłku dla co najmniej kilku osób w zespole – tłumaczy Wojciech Smagło.


Standardowo, systemy CRM wyposażone są w narzędzia komunikacyjne takie jak poczta, komunikator czy system powiadomień. Możliwość pracy w ramach jednego systemu, który w inteligentny sposób łączy ze sobą różne aspekty zarządzania relacją z klientem, pozytywnie wpływa na ergonomię pracy. Nie bez znaczenia jest również to, że sprawna komunikacja poprawia atmosferę w zespole, dzięki czemu jego członkom pracuje się nie tylko przyjemniej, ale i efektywniej.

System CRM w dobie technologii

Cyfryzacja i automatyzacja procesów to jeden z wiodących trendów, jakie w ostatnich latach obserwować możemy w handlu. Pandemia COVID-19 tylko przyspieszyła procesy digitalizacyjne, których pierwsze przejawy zauważyć mogliśmy już wcześniej. Systemy CRM pozwalają w skuteczny sposób automatyzować powtarzalne i manualne procesy dotyczące współpracy z klientem. Jak w praktyce wyglądają korzyści dla firmy używającej tego typu rozwiązania?

Dobrym przykładem jest automatyzacja procesu obsługi zamówień klienta. Handlowiec kontaktujący się z klientem w sprawie kolejnego zlecenia bazuje na liście towarów, w które regularnie go zaopatruje, i do których dostęp umożliwia mu CRM. Znacznie przyspiesza to proces składania zamówienia, ograniczając go często do potwierdzenia wcześniej przygotowanej listy produktów czy usług. Po potwierdzeniu (może się to odbywać drogą elektroniczną) takie zamówienie od razu trafia do działu handlowego, o czym zostaje automatycznie poinformowany opiekun klienta odpowiadający za sprzedaż. Na podstawie zamówienia generuje on fakturę, która w momencie zatwierdzenia zostaje wysłana e-mailem do klienta. Jednocześnie do magazynu wysyłana jest informacja o zakupie wraz z fakturą oraz gotowymi listami przewozowymi. Ten prosty przykład pokazuje skalę oszczędności czasu oraz minimalizację ryzyka błędów w całym procesie – tłumaczy Wojciech Smagło z enova365.


Automatyzacja procesów zachodzących w firmie jest jedną z kluczowych zalet korzystania z systemu klasy CRM. Znacząco ułatwia pracę osobom zatrudnionym, eliminując odtwórcze czynności i pozwalając im koncentrować się na bardziej złożonych zadaniach.

Ciągłe dostosowywanie się do indywidualnych potrzeb klienta jest dziś wyjątkowo trudnym zadaniem, szczególnie dla organizacji posiadających rozbudowane bazy klientów. Mimo to, dzięki rozwiązaniom technologicznym takim jak systemy CRM możemy zapewnić maksimum spersonalizowanego doświadczenia w kontaktach z naszą marką.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniach enova365, które oferują systemy CRM pozwalające na skuteczne budowanie relacji z klientami. Zaufało nam już ponad 17 500 klientów. Przetestuj nasz system bezpłatnie przez 14 dni lub umów bezpłatną prezentację.

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top