Według raportu „Rynek ERP i CRM w Polsce 2005-2006” przygotowanego przez PMR, 12% polskich firm zatrudniających 50 lub więcej osób korzysta z oprogramowania wspomagającego kontakty z klientami (tzw. CRM). Choć owe 12% to około 2 100 przedsiębiorstw, polski rynek CRM trudno uznać za duży. Zaledwie ok. 500 firm dysponuje pakietami CRM o zaawansowanej funkcjonalności – pozostałe przedsiębiorstwa korzystają z prostych rozwiązań. W polskich warunkach CRM to często aplikacja utworzona przez firmę samodzielnie, czasem kupione w sklepie oprogramowanie pudełkowe, a tylko w nielicznych przypadkach rozbudowany system zamówiony u zewnętrznego dostawcy. Niski stopień zaawansowania stosowanych rozwiązań jest pochodną wymagań polskich firm w zakresie CRM, które zwykle nie są wygórowane: większości firm wystarcza historia kontaktów z klientami i podstawowy zestaw analiz. Dlatego też preferują zakup jak najtańszych rozwiązań.

Rocznie dokonuje się w Polsce (wśród badanych przez PMR przedsiębiorstw) kilkuset wdrożeń CRM, w większości bardzo małych, zarówno w sensie funkcjonalności, jak i liczby użytkowników. Większość systemów CRM działających w Polsce ma nie więcej, niż 10-15 użytkowników. Równie rzadko firmy zamawiają u dostawców rozbudowę posiadanych już aplikacji CRM.


W efekcie polski rynek CRM można zdaniem analityków PMR uznać za wciąż bardzo słabo rozwinięty. Tym samym nie spełniają się nadzieje dostawców oprogramowania, którzy od lat zapowiadają w Polsce boom w dziedzinie rozwiązań wspomagających kontakty z klientami.

„Niewielki popyt na zaawansowany CRM ma w Polsce kilka przyczyn” – komentuje wyniki badania Wojciech Szajnert z PMR, autor raportu. „Większość firm po prostu nie potrzebuje w swojej działalności rozwiązań wspomagających obsługę klienta. Te, które odczuwają potrzebę posiadania CRM, zwykle dysponują już takim oprogramowaniem – choćby o podstawowej funkcjonalności. Ponadto polski rynek jest silnie zorientowany na cenę, przy mniejszym nacisku kładzionym przez większość klientów na jakość obsługi. Dlatego z punktu widzenia wielu firm inwestowanie w drogie rozwiązania mające poprawić obsługę klienta mija się z celem”.

PMR przewiduje, że w 2006 r. w polskich przedsiębiorstwach zatrudniających 50+ osób rozpocznie się około 300 nowych wdrożeń CRM (niewiele, zważywszy, że wszystkich takich firm jest 17 800). Z tego część wdrożeń firmy wykonają same, bez pomocy zewnętrznych dostawców, co jeszcze bardziej ograniczy rynek. PMR przewiduje, że dla producentów oprogramowania i firm wdrożeniowych pozostanie do wykonania jedynie ok. 220 wdrożeń, z czego nie więcej, niż 60-70 stanowić będą projekty dużej skali (za takie PMR uznaje wdrożenia realizowane w firmach zatrudniających ponad 250 osób).

Według PMR, taka sytuacja oznacza, że perspektywy sektora CRM są w Polsce słabe. Spodziewany boom w przewidywalnej przyszłości nie nastąpi, a CRM pozostanie w Polsce rozwiązaniem niszowym.

Dane cytowane w informacji prasowej pochodzą z raportu „Rynek ERP i CRM w Polsce 2005-2006”, wydanego przez PMR w listopadzie 2005 r. Raport jest oparty na wynikach badania telefonicznego przeprowadzonego przez PMR na reprezentatywnej próbie 657 polskich firm zatrudniających 50 i więcej osób z branż produkcyjnej, użyteczności publicznej, handlu, finansów oraz usług. W badanym segmencie rynku w sumie działa 17 800 podmiotów gospodarczych.

Rozwiązania CRM użytkowane w badanych przez PMR przedsiębiorstwach mają zwykle nie więcej, niż 10-15 użytkowników, licząc łącznie z osobami zajmującymi się telefoniczną obsługą klienta. Połowa systemów CRM ma nie więcej, niż 11 użytkowników, a trzy czwarte – nie więcej, niż 40.

Najpopularniejsze moduły funkcjonalne CRM wykorzystywane w Polsce to historia kontaktów oraz analizy danych (zazwyczaj w bardzo podstawowym zakresie, np. podsumowanie sprzedaży zrealizowanej przez poszczególnych handlowców).


Źródło:www.pmrpublications.com