Dobry system IT wymaga zaangażowania pracowników

Najprościej ujmując, digital workspace to wykorzystujące współczesne nam środki komunikacji środowisko codziennej współpracy z innymi ludźmi. W kontekście digital workspace celowo unikam odniesienia wprost technologicznego, gdyż jest to system zarówno informatyczny, ale też ludzki i organizacyjny jednocześnie. Najczęstszą formą takiego systemu jest intranet, ale dla mniejszej organizacji może być to równie dobrze prosta usługa SaaS świadczona zewnętrznie jak Office 365 czy Dropbox.

Wszystkie przestrzenie pracy to z jednej strony systemy informatyczne, ale z drugiej narzędzia służące komunikacji. Dlatego definicje pochodzą z dwóch źródeł – od architektów aplikacji oraz ludzi odpowiedzialnych za komunikację w firmie. Te promowane w świecie systemy nazewnictwa niekoniecznie do siebie pasują. Pojęcie Enterprise Content Management wypromował Gardner i prowadzi coroczne analizy tego sektora. Gardner w swoich badaniach kwalifikuje jednak nie same systemy tylko firmy, które je produkują. Tak więc to, co Gardner ma w swoim Magic Quadrat ECM, to nic innego jak zebranie cech kilku Enterprise Content Management System oferowanych przez konkretnego producenta.

Z kolei pojęcie Digital Workplace, promowane przez ludzi od komunikacji i rozwiązań organizacyjnych to cyfrowe środowisko pracy, która nie jest fizyczna. W praktyce agreguje to zestaw technologii, w których pracujemy jak np. intranet komunikacyjny, collaboration wokspace, komunikatory i videokonferencje, mikroblogi, systemy HR, e-mail, aplikacje mobilne, CRM itp.

Collaboration Wokspace to natomiast rozwiązania umożliwiające zdalną współpracę, co nachodzi na szersze znaczeniowo Digital Workplace.

Dla każdej firmy, której mogą przynieść korzyść. W praktyce, chodzi o przedsiębiorstwa, w których ludzie ze sobą współpracują. Ważne jest, by zrozumieć, że wraz z rozmiarem firmy i czasem zmienia się też sama definicja „workspace”. Dla małych firm opłaca się wdrażać usługi w chmurze np. Office 365, który zapewnia SharePoint do dokumentów, Lync do rozmów i Exchange, obsługujący pocztę. Jest to tzw. podejście technology-centric, które zakłada, że korzystamy z „zastanej” technologii. Mały nakład, szybki efekt. Całość tworzy mini środowisko digital workspace, które jednak ma spore ograniczenia, gdyż możemy je tylko częściowo dopasować do naszych potrzeb. Dla średnich graczy z kilkuset pracownikami na pokładzie to może być za mało. Tym bardziej dla korporacji i przedsiębiorstw kilkutysięcznych, dla których zaczynają liczyć się rozwiązania Enterprise 2.0 – np. funkcje społecznościowe. Badania pokazują, że wdrożenia systemów realizowane w podejściu user-centric, to projekty których wskaźnik ROI jest 2-3 razy lepszy, jednak trwają dłużej i opłacalne są dopiero od pewnej skali.

Z punku widzenia departamentów IT, wszystko zaczęło się jakieś 15 lat temu, od systemów zarządzania treścią, do których potem doszły tzw. workflow, czyli systemy przepływu pracy. Z kolei z działów komunikacji wyrastały w tym czasie pierwsze intranety, które w początkowej wersji były zwykłymi stronami www z brakiem możliwości interakcji. Ta opcja pojawiła się dopiero w momencie wprowadzenia forum, na którym pracownicy mogli zadawać pytania i liczyć na uzyskanie odpowiedzi zwrotnej, pojawiły się pierwsze elementy komunikacji dwukierunkowej. Problem polegał na tym, że w przypadku stron www, najpierw należało stworzyć treść w jednym narzędziu, a następnie poświęcić czas na jej publikację na co odpowiedzią były systemy web CMS. Kolejnym poziomem rozwoju systemów elektronicznego środowiska pracy było zatem zwrócenie uwagi na potrzebę gromadzenia wiedzy w miejscu jej tworzenia. Do tego doszła potrzeba wyszukiwarki, tak by w masie plików łatwo i szybko odnaleźć informacje.

Wraz z uelastycznieniem struktur organizacyjnych, tendencjach outsourcingu i zdalnej pracy zatarł się podział na systemy zewnętrzne i wewnętrzne. Rozmyła się granica między tym, kto jest biznesowym partnerem, a kto pracownikiem. Na to nałożyły się jeszcze elementy społecznościowe, wymuszone przez powstanie portali typu Facebook, LinkedIn czy Nasza Klasa. Dynamika zmian zatem jeszcze bardziej komplikuje dziś sztywne podziały.

Na to pytanie nie ma niestety jednoznacznej odpowiedzi. To w większości systemy, którymi firmy nie chcą się chwalić. Można śmiało powiedzieć jednak, że wartość rynku na świecie rośnie, podobnie wykorzystanie ilościowe systemów. Ale czy te rozwiązania przynoszą więcej korzyści firmom? Wierzę, że tak i przykłady wdrożeń, jakie znam to często pokazują, nie ma natomiast w Polsce reprezentatywnych badań na ten temat. Na świecie raporty pokazują, że w ostatnich latach efektywność środków wydawanych na IT (np. badania 4th annual IT Adoption Insight Report zrobione przez Oracle w 2012 roku) jest niższa niż było to dwa lata temu. Nie wiadomo w jakim stopniu to dotyczy Polski.

Błędne założenie wdrożeniowca. Wiele firm zakłada, że taki system to projekt informatyczny, którego celem jest wytworzenie funkcjonalności i jego uruchomienie i na tym projekt się kończy. Tymczasem projektowanie systemu należy zacząć od pytania, po co go tworzymy i jak będziemy go utrzymywać przy życiu. Tylko wówczas można liczyć na właściwe efekty.

Można przyjąć że ECM to system informatyczny, a Digital Workspace to droga rozwoju komunikacji i adopcji rozwiązań IT, jaką kroczy organizacja. Tak wiec system ECM trzeba wdrożyć, by stworzyć fundamenty, na których przez dalsze lata będziemy rozwijać nasz digital workspace, dopasowując go do zmieniających się potrzeb użytkowników.

Wszystko zależy od postawionych celów. Jeden Klient powiedział mi kiedyś, że dla niego punktem zwrotnym inwestycji była sytuacja, w której dostał pismo od związku zawodowego, w którym jego przedstawiciele zażądali własnego miejsca na portalu korporacyjnym. Jego brak uznali za objaw dyskryminacji. To był znak, że portal stał się ważnym miejscem pracy.

Na ogół sukces mierzony jest ilością i częstotliwości działań użytkowników, ilością trafionych wyszukiwani, badaniami satysfakcji użytkowników, możliwością realizacji celów.

Są cztery silne wpływy. Po pierwsze mobilność – wykorzystanie tabletów i telefonów do komunikacji i współpracy. Drugi trend to rozwój funkcji społecznościowych, trzeci chmura, a czwarty przenikanie się świata zewnętrznego i wewnętrznego. Jeszcze kilka lat temu było nie do pomyślenia, by do intranetu czy portalu korporacyjnego miały dostęp osoby z spoza firmy. Dziś pytanie brzmi tylko jaki rodzaj dostępu ustawiamy dla konkretnych użytkowników.