Innowacyjne rozwiązania w zakresie obiegu informacji

Ciekawe wnioski płyną z badań przeprowadzonych przez firmę Konica Minolta:

• Pracownik biurowy poświęca blisko 20% swojego czasu na poszukiwanie dokumentów.
• U ponad 60% średnich firm wciąż dominującą formą dokumentu jest forma papierowa.
• W średnich firmach dwie na trzy firmy korzystają z systemu obiegu dokumentów, ale mniej niż 10% w pełni wykorzystuje ich funkcjonalność

Dlaczego warto wdrożyć obieg dokumentów?

Standaryzacja procesów

Standaryzacja procesów pozwala mieć pewność, że podobne sprawy są załatwiane w podobny sposób w całej organizacji i nie zależy to od kompetencji i wiedzy konkretnych pracowników. Dzięki temu obsługa procesów może być optymalizowana na poziomie całej organizacji, a nie tylko lokalnie, poprzez rozszerzanie wiedzy pojedynczych ludzi.

Zwiększenie efektywności

Wdrożenie obiegu dokumentów pozwala nam w jasny sposób określić role użytkowników w każdym z procesów. Dzięki temu każdy użytkownik dostaje tylko te informacje, które są mu potrzebne i dostaje je w odpowiednim momencie. Ogranicza się dzięki temu angażowanie użytkowników niepotrzebnie i dzięki temu udaje się zwiększyć efektywność pracy. Jednocześnie informacje i dokumenty znajdują się w łatwo przewidywalnym miejscu, dzięki czemu dostęp do nich jest łatwiejszy.

Bezpieczeństwo informacji

System obiegu dokumentów zwykle zapewnia również nadawanie uprawnień do informacji dla konkretnych użytkowników i grup, w zależności od ich roli i etapu procesu. Pozwala to na precyzyjne kontrolowanie dostępu informacji. Ma to kolosalne znaczenie w sytuacji przetwarzania danych poufnych lub będących tajemnicą przedsiębiorstwa. Dzięki systemowi uprawnień możemy dawać dostęp do informacji uczestnikom procesu tylko w zakresie w jakim jest on niezbędny.

Drugim elementem bezpieczeństwa informacji jest zabezpieczenie przed utratą informacji lub jej niekontrolowaną modyfikacją. Służą temu mechanizmy zapisu historii zmian dokumentów i wersjonowania dokumentów. Dzięki temu możemy dokładnie sprawdzić kto i kiedy zmodyfikował informację przechowywaną w systemie, a także powrócić do jej wcześniejszej wersji. Dotyczy to również odtwarzania dokumentów, które zostały przez użytkownika świadomie lub przypadkowo usunięte.

Zarządzanie wiedzą

Kolejnym kluczowym argumentem za wdrożeniem systemu obiegu dokumentów jest przechowywanie wiedzy wewnątrz organizacji i jej utrzymywanie w systemie, a nie tylko w głowach użytkowników. Jeśli tego nie zrobimy to każda rotacja zasobów ludzkich, np. odejście pracownika z pracy powoduje utratę wiedzy z organizacji. A wiedza jest elementem wartości firmy i coraz cenniejszym dobrem.

Modelowanie obiegu dokumentów

Klasyczny sposób modelowania obiegu dokumentów

Większość obecnie spotykanych na rynku systemów obiegu dokumentów charakteryzuje się wspólnym podejściem do procesu analizy procesów. I mimo tego, że dostępne systemy mogą się mocno różnić zakresem możliwości, funkcjonalnością i ceną to większość z nich stosuje ten sam model działania. Polega on na tym, że przed wdrożeniem systemu obiegu dokumentów musi nastąpić dosyć dokładna analiza procesów, które mają być zamodelowane. Czyli najpierw analiza procesów przeprowadzana jest przez analityka, który próbuje uzyskać wiedzę o procesach od docelowych użytkowników oraz od osób decyzyjnych. Następnie analiza ta jest uzgadniana z klientem i przekazywana konsultantom technicznym w celu wdrożenia. Ich zadaniem jest takie skonfigurowanie i przygotowanie systemu, aby użytkownicy końcowi obsługiwali procesy według uzgodnionej analizy.

Takie podejście obrazuje poniższy obrazek:

 

Takie podejście wydaje się dosyć naturalne, ale ma pewne wyraźne wady, co zostało opisane w kolejnym rozdziale.

Ograniczenia obecnych systemów

1. Konieczność przeprowadzenia analizy procesów

Podstawowym problemem klasycznego podejścia jest konieczność zdefiniowania procesów przed wdrożeniem. Zadanie to może być bardzo pracochłonnej i kosztowne. Dodatkowo powoduje to opóźnienie rozpoczęcia właściwego wdrożenia, a co za tym idzie, opóźnia moment rozpoczęcia pracy na systemie. Przez to potencjalne korzyści z wdrożenia odsuwają się w czasie. Żeby lepiej zobrazować ten problem przedstawię następujący przykład „wzięty z życia”. Pierwszy przykład dotyczy sytuacji, gdy klient z branży finansowej chciał wdrożyć system obiegu dokumentów. Wstępna wycena licencji na system wynosiła około 100 tys. PLN. Jednak klient nie miał gotowego opisu procesów biznesowych, więc poprosił firmę konsultingową o ofertę na zrobienie analizy procesów. Otrzymał wtedy ofertę na kwotę ponad 1mln PLN i czas realizacji 1 rok. Na tym etapie klient zrezygnował z realizacji całego projektu.

Dodatkową wadą jest koszt implementacji procedur oraz wprowadzenia struktury organizacyjnej do systemu informatycznego. W dużych organizacjach posiadających wiele procedur, zdefiniowanie szczegółowych procedur i przewidzenie wszystkich możliwości okazuje się często praktycznie niewykonalne i wdrożenie jest ograniczane tylko do wybranych procesów. Dodatkowy nakład pracy wiąże się ze zdefiniowaniem struktury organizacyjnej, przypisaniem użytkowników do elementów struktury oraz zdefiniowania zależności służbowych.

Jak więc widać analiza procesów może być kluczową barierą wdrożenia systemu obiegu dokumentów.

2. Jakość analizy?

Kolejnym problemem w klasycznym podejściu jest milczące założenie, że da się przeprowadzić dokładną analizę procesów. Niestety okazuje się, że jest to założenie nieprawdziwe. Możemy sobie wyobrazić idealny świat, gdzie zrobimy idealną analizę i opiszemy wszystkie możliwe przypadki, dzięki czemu powstanie idealny system. Jednak świat nie jest idealny. W związku z tym przede wszystkim na etapie analizy nie wszystko jesteśmy w stanie przewidzieć, a nawet wszystkiego się dowiedzieć. Wiele informacji jest rozproszonych po całej organizacji i znajduje się w głowach uczestników procesów. Nie z wszystkimi jesteśmy w stanie porozmawiać i nie wszystko powiedzą nawet, gdy o to zapytamy. Bo na wiele pytań uzyskamy odpowiedź typu: „To zależy…”. Ludzie w swojej naturze są dosyć mocno adaptacyjni i radzą sobie z sytuacjami nietypowymi, ale nie potrafią wprost opisać algorytmu swojego postępowania. Z tym powodów może się okazać, że pomimo przeprowadzenia kosztownej i długotrwałej analizy, użytkownicy nie będą zadowoleniu z efektów, jakim będzie system informatyczny.

Klasyczny sposób modelowania obiegu dokumentów wymaga przewidzenia sytuacji wyjątkowych podczas analizy. Pominięcie w analizie sytuacji wyjątkowych, powoduje później niemożność odwzorowania takich sytuacji w systemie informatycznym lub też konieczność powtórnej analizy i wprowadzania zmian do procedur w systemie informatycznym. Kolejną wadą jest trudność wprowadzania zmian organizacyjnych, gdyż każda zmiana procesu lub struktury organizacyjnej wymusza przeprowadzenie powtórnej analizy i wprowadzenia zmian do procedur w systemie informatycznym.

3. Problem obsługi sytuacji nietypowych

Kolejnym problemem jakim się z tym wiąże jest obsługa sytuacji nietypowych. Tj. jeśli analityk się o czymś nie dowie podczas analizy, to nie zostanie to przewidziane w systemie informatycznym. A wtedy system nie pozwoli tego wykonać. W ten sposób użytkownicy nie będą mogli wykonywać czynności, których nie przewidzieliśmy w analizie. W niektórych sytuacjach jest to pożądane, ale w wielu sytuacjach prowadzi do obsługi sytuacji nietypowych poza systemem, np. mailem.

4. Trudność reagowania na zmiany procedur i struktury organizacyjnej

Kolejną cechą rzeczywistości, która nie pasuje do klasycznego sposobu modelowania procesów, jest jej zmienność. Po zamodelowaniu procesów stają się one statyczne. Do ich modyfikacji wymagana jest praca konsultanta lub programisty. A zmiany w procesach mogą się pojawiać w wielu sytuacjach, jak np. zmiany organizacyjne czy optymalizacja wydajności pracy. Usztywnienie procesów przez system informatyczny prowadzi do utrudnienia wprowadzania zmian i zwiększa ich koszty. A jeśli wprowadzonych zmian organizacyjnych nie uwzględnimy w systemie informatycznym to doprowadzimy do sytuacji, gdy przestanie on być używany.

Jak więc widać klasyczny sposób modelowania procesów ma wiele wad. Większość systemów dostępnych na rynku ma te wady, gdyż stosuje ten sposób modelowania. Co prawda różne systemu posiadają funkcjonalności pozwalające obniżać w pewnym stopniu te niedogodności, ale nie eliminują ich całkowicie. W tym celu potrzebne jest zupełnie nowe podejście do modelowania procesów.

Innowacyjne rozwiązanie

Ze względu na liczne wady klasycznego podejścia do modelowania procesów firma Astrafox opracowała innowacyjną metodę i realizujący ją system AMODIT.com. Metoda charakteryzuje się tym, że analiza procesów obiegu dokumentów, której efektem są procedury, dokonywana jest przez system informatyczny automatycznie. Na podstawie informacji uzyskiwanych od użytkowników systemów podczas codziennej pracy rejestruje się wszelkie działania podejmowane przez użytkowników, w tym historię zmian każdej sprawy, a następnie tak zarejestrowany przepływ informacji między osobami i etapami w każdej z procedur poddawany jest automatycznej analizie. W wyniku tworzone są diagramy procedur o definiowalnym poziomie szczegółowości, które są na bieżąco aktualizowane w przypadku zmiany zachowań użytkowników. Ponadto do przewidywania zachowań użytkowników na podstawie podejmowanych przez nich decyzji o przekazaniu sprawy i zmianie etapu sprawy oraz wszelkich dostępnych informacji automatycznie tworzone są klasyfikatory oraz reprezentacje wektorowe treści tekstowej. Z ich pomocą system podpowiada decyzje o następnym etapie procedury i następnym użytkowniku, który powinien otrzymać sprawę. Używana jest do tego wiedza o aktualnym użytkowniku, obecnym etapie, poprzednich etapach, poprzednim użytkowniku, zawartości tekstowej oraz metadanych (dodatkowych atrybutach danej sprawy). Dodatkowo na podstawie treści tekstowej nowej sprawy rozpoznawana i sugerowana jest procedura, wg której dana sprawa powinna przebiegać.







Ta innowacyjna metoda wykazuje się wieloma zaletami, wśród których można wymienić:

• koszt analizy jest znacznie zredukowany, gdyż analiza jest wykonywana automatycznie przez system informatyczny, a nie przez człowieka,
• analiza automatyczna opiera się o informacje o rzeczywistym przebiegu procesów a nie informacje uzyskane od użytkowników podczas wywiadów analitycznych,
• system na podstawie przeprowadzonej analizy sugeruje użytkownikom decyzje, co ułatwia im pracę, ale jednocześnie umożliwia im podejmowanie decyzji odnośnie przebiegu procesu, co umożliwia wprowadzanie na bieżąco zmian w procedurach i obsługę sytuacji wyjątkowych,
• analiza automatyczna jest prowadzona w sposób ciągły, dzięki czemu wszelkie zmiany w przebiegu procesów są uwzględniane w analizie i widoczne dla decydentów.

Użytkownicy systemu informatycznego mają pełną swobodę przesyłania sobie informacji i dokumentów oraz definiowania przepływu informacji. Wszystkie informacje i dokumenty są pogrupowane w sprawy. W szczególności każdy użytkownik ma możliwość:

• przesłania sprawy do dowolnej osoby,
• zdefiniowania osób, które będą powiadamiane o sprawie i będą miały do niej dostęp,
• dodawania komentarzy do sprawy i umieszczania załączników,
• utworzenia nowej procedury poprzez podanie jej nazwy lub wybranie już istniejącej procedury,
• utworzenia etapu procedury poprzez podanie jego nazwy lub wybranie już istniejącego etapu,
• zdefiniowania nowych elementów struktury organizacyjnej, np. działów w organizacji w postaci struktury hierarchicznej, 
• podanie informacji na temat swojego miejsca w strukturze organizacyjnej, nazwy swojego stanowiska oraz wskazanie swojego przełożonego, 
• definiowanie formularzy opisowych (metadanych) w postaci dodatkowych atrybutów opisujących sprawy w danej procedurze. Atrybuty mogą być typu tekstowego, liczbowego, daty, listy wyboru i innych.

Dodatkowo wybrane osoby mają dodatkowe możliwości monitorowania i optymalizowania procesów obiegu dokumentów i informacji. Osobami takimi mogą być menedżerowie, kierownicy działów, analitycy itd. Osoby te mają do dyspozycji następujące możliwości:

• przegląd stworzonych procedur i etapów, 
• modyfikowania nazw procedur i etapów, 
• usuwanie nadmiarowych etapów poprzez przyłączanie ich do innych etapów,
• usuwanie nadmiarowych procedur poprzez przyłączanie ich do innych procedur. Podczas takiego przyłączenia wszystkie etapy z usuwanej procedury są przenoszone do drugiej procedury, a wszystkie sprawy wykonane lub wykonywane wg usuwanej procedury są przypisywane do drugiej procedury, • nakładanie ograniczeń na wybrane przejścia w procedurach, np. przesyłania informacji między wskazanymi osobami, lub działami oraz przechodzenia pomiędzy wskazanymi etapami procedury. Ograniczenia te mogą mieć charakter: ostrzeżenia dla użytkownika, „miękkiego” zakazu, który użytkownik może złamać, ale spowoduje to powiadomienie autora zakazu oraz przełożonego danego użytkownika lub „twardego” zakazu, który nie może być złamany przez użytkownika,
• przeglądanie i modyfikowanie struktury organizacyjnej poprzez korygowanie nazw działów, zmianę zależności między działami, przypisanie użytkowników do działów oraz zależności służbowej przełożony-podwładny,
• przeglądanie i korygowanie formularzy opisowych w postaci atrybutów procedur poprzez modyfikowanie nazw, typu i kolejności atrybutów. istnieje również możliwość deaktywowania wybranych atrybutów.

Analiza procesów obiegu dokumentów, której efektem są procedury, dokonywana jest przez system informatyczny w sposób automatyczny na podstawie informacji uzyskiwanych od użytkowników systemów podczas codziennej pracy, a nie wykonywana przez analityka przed uruchomieniem systemu.

System informatyczny zbiera dane o tym:

• jakie procedury są używane przez użytkowników,
• z jakich etapów składają się procedury,
• jakie przejścia między etapami występują,
• komu użytkownicy przesyłają informacje,
• jakie decyzje użytkownicy podejmują w zależności od treści danej sprawy (informacje tekstowe oraz metadane) oraz historii danej sprawy, 
• jaka jest struktura organizacyjna i zależności służbowe między użytkownikami,
• jakie metadane są używane przez użytkowników w każdej z procedur.

Automatyczne tworzenie diagramów

Jednym z innowacji jest automatyczne rysowanie diagramów przez system na podstawie informacji zebranych od użytkowników. Dzięki temu diagramy są generowane na podstawie realnych danych, a nie deklaracji użytkowników. Diagram zawiera wiele ciekawych informacji, np. grubość strzałek określa prawdopodobieństwo przejścia między etapami procesu. Pokazane są również blokady zdefiniowane przez użytkowników, podpisy i sprawy powiązane. Na diagramie system pokazuje również średnie i aktualne czasy przejścia między etapami. Pozwala to łatwo wykrywać wąskie gardła w procesach biznesowych.

 

Proponowanie procedur

Kolejną przełomową innowacją, która pozwala przyspieszyć wdrażanie nowych procesów i przekazać odpowiedzialność za procesy z rąk osób technicznych do osób biznesowych jest możliwość prostego definiowania nowych procedur przez „zwykłych” użytkowników. Nie trzeba mieć uprawnień administratora ani specjalistycznej wiedzy technicznej, aby stworzyć nową procedurę. Służy do tego prosty interfejs.





Dzięki temu użytkownik biznesowy, który nie znalazł odpowiedniej procedury w systemie i chciałby utworzyć nową nie musi zgłaszać się do działu IT i czekać tygodniami. Może od razu w ciągu minut samodzielnie stworzyć nową procedurę i ją uruchomić. Wystarczy podać nazwę procedury i typowe kroki. Reszty system nauczy się później.

Interfejs użytkownika

Większość interfejsu użytkownika systemu AMODIT jest prosty w obsłudze, gdyż jest zrealizowany w przeglądarce internetowej i przypomina w obsłudze pocztę elektroniczną. Jest możliwość dowolnego definiowania treści formularzy, a także integracji z innymi systemami, np. kadrowymi, ERP itd.





Inteligencja – podpowiadanie





Innowacyjność systemu objawia się jednak momencie, kiedy użytkownik chce przesłać daną sprawę do innej osoby. Wówczas system pyta go, czy chce zmienić etap procedury i jednocześnie sugeruje prawdopodobne warianty. A po wybraniu etapu system podpowiada adresata. Używane jest do tego kilka mechanizmów sztucznej inteligencji, w szczególności klasyfikatory w postaci drzew decyzyjnych oraz techniki eksploracji tekstów. Pierwszy mechanizm pozwala uwzględniać treść formularzy, a drugi zawartość tekstową dokumentów.

Na podstawie historii spraw i metadanych system AMODIT tworzy automatycznie (w trakcie analizy) klasyfikatory w postaci drzew decyzyjnych, przy czym dla każdej pary sprawa-etap budowane są dwa klasyfikatory ogólne zawierające informacje o typowych decyzjach podejmowanych przez wszystkich użytkowników na danym etapie procedury (jeden klasyfikator do określania następnego użytkownika i jeden do określania następnego etapu) oraz dodatkowo budowane są klasyfikatory szczegółowe dla każdej kombinacji etap-sprawa-użytkownik, która wystąpiła w czasie użytkowania systemu.

W celu uwzględnienia informacji tekstowych system AMODIT tworzy reprezentacje wektorowe spraw, procedur i decyzji. W pierwszej kolejności budowane są reprezentacje wektorowe treści tekstowej spraw z wykorzystaniem metody eksploracji tekstów zwanej „workiem słów” (ang. bag-of-words), czyli budowania wielowymiarowych wektorów.

Metody te są przedmiotem zgłoszeń patentowych w Polsce i USA.

Przykłady zastosowań

System pozwala modelować i obsługiwać dowolne procesy biznesowe. Do najczęściej wdrażanych procesów można zaliczyć, m.in.:

• Wnioski urlopowe
• Akceptacja dokumentów kosztowych
• Pisma przychodzące i wychodzące
• Przeksięgowania wewnętrzne
• Delegacje
• Zamówienia zakupów 
• Rekrutacja, ocena pracownicza 
• Procedury ISO
• Umowy
• Oferty
• Wystawianie faktur

Podsumowanie korzyści

Przykładowe sukcesy

Dowodem na praktyczną stosowalność tego innowacyjnego podejścia są wdrożenia w rzeczywistych firmach i urzędach o różnej liczbie użytkowników i różnorodnych potrzebach. Poniżej przytoczę kilka przykładowych.

Ministerstwo Sportu i Turystyki

Jednym z zadań Ministerstwa jest wspieranie działań związanych ze sportem i turystyką poprzez udzielanie dofinansowania. Dofinansowanie może obejmować różne obszaru działalności statutowej, jak np. budowa boisk i sal sportowych, organizowanie imprez sportowych itp. Dofinansowanie udzielane jest w ramach różnych programów finansowania i jest przeprowadzane przez odpowiednie departamenty wewnętrz ministerstwa. W ramach każdego programu potencjalni beneficjanci mogą składać wnioski na podstawie przygotowanych szablonów. Wnioski te są następnie rozpatrywane przez pracowników Ministerstwa.

W przypadku pozytywnej decyzji podpisywana jest odpowiednia umowa i rozpoczyna się finansowanie, które może być rozłożone w czasie, na kolejne transze. Na koniec umowy następuje rozliczenie umowy. Istotną potrzebą jest również raportowanie na wszystkich etapach finansowania.

Dotychczas szablony wniosków były przygotowywane w większości przypadków jako pliki Word lub Excel i publikowane w Internecie. Beneficjenci po wypełnieniu wniosku wraz z załącznikami przesyłali dokumenty w postaci elektronicznej i jednocześnie papierowej z podpisami. Brak jednolitego systemy obsługi wniosków powodował, że raportowanie wymagało często ręcznego pracochłonnego przygotowywania danych z wielu źródeł.

W celu zaspokojenia potrzeb zastosowany został system AMODIT. Został on rozszerzony o mechanizmy obsługi użytkowników zewnętrznych, co pozwala na obsługę zarówno procesu składania wniosków, jak i dalszą ich obsługę wewnątrz Ministerstwa. Zastosowanie metody dynamicznego modelowania obiegu dokumentów pozwala na odwzorowania różnorodnych potrzeb i różnic pomiędzy programami i departamentami. System ma spójny sposób przechowywania danych na poziomie całego Ministerstwa. System potrafi pobierać z dokumentów wszystkie dane, które zostały przez pracowników merytorycznych zaznaczone jako ważne. Mechanizm spraw powiązanych pozwala na obsługę sytuacji, gdy w ramach umowy tworzone są aneksy lub inne powiązane dokumenty. Spójny model danych i zastosowanie mechanizmu tabel przestawnych pozwala na tworzenie złożonych raportów bez konieczności ręcznej obróbki danych.

Ministerstwo wdrożyło kilkadziesiąt procedur i formularzy. Obecnie osoby merytoryczne są w stanie samodzielnie tworzyć kolejne.

TrackTec S.A. – firma produkcyjna

TrackTec jest kompleksowym dostawcą elementów nawierzchni kolejowej, bazującym na produktach wytwarzanych we własnych zakładach. Stąd pochodzi połowa podkładów kolejowych i co trzeci rozjazd zabudowywany obecnie na polskiej sieci kolejowej.

Początkowo klient zdecydował się na wdrożenie 3 procesów dla 30 użytkowników. Wdrożenie trwało około 1 miesiąca. Dzięki prostocie obsługi osoby merytoryczne po stronie klientasamodzielnie rozszerzyły systemo kilkanaście procesów i obecnie korzysta z niego 250 użytkowników.

Menard – firma budowlana

To wdrożenie jest ciekawe przede wszystkim ze względu na jego krótki czas realizacji. Prace wdrożeniowe przy wdrożeniu obiegu faktur wymagały tylko 3 dni roboczych. Wiele osób uważa, że to niemożliwe, gdyż sama analiza procesów lub analiza przedwdrożeniowa zajmie więcej. Jednak praktyka pokazała, że jest to możliwe. Udało się to uzyskać dzięki temu, że analiza została połączona z implementacją i zamiast tworzenia dokumentu analitycznego wszystkie ustalenia od razu były implementowane w systemie podczas spotkań warsztatowych z klientem. Dzięki temu po każdym spotkaniu klient mógł już testować system i jednocześnie uzyskiwał wiedzę o jego obsłudze. Pozwoliło to klientowi samodzielnie po wdrożeniu zaimplementować obsługę spraw BHP.

Podsumowanie

Powyższe rozdziały pokazały, że dzięki innowacyjnemu podejściu do modelowania procesów biznesowych można uzyskać dużą przewagę konkurencyjną. Udaje się obniżyć koszty i pracochłonność, skrócić czas wdrożeń, a jednocześnie zwiększyć zadowolenie klientów. Zostało to pokazane na przykładach.

Autor: dr inż. Przemysław Sołdacki
Źródło: www.amodit.pl