Autorzy raportu podkreślają, że większość producentów z branży obróbki metali jest zgodnych co do tego, że poprawa jakości obsługi klienta ma coraz większe znaczenie dla zwiększenia rentowności i generowania zysków. Firmy nie wiedzą jednak w jaki sposób zwiększyć satysfakcję klienta, jakie znaczące biznesowe korzyści może to przynieść oraz jak ogromną rolę odgrywa technologia w tworzeniu relacji z klientami.

Wielu producentów z branży metalowej odchodzi obecnie od standardów produkcyjnych i wyrobów bazowanych na katalogach, na rzecz produktów tworzonych specjalnie na zamówienie klienta” – powiedział Pierfrancesco Manenti, dyrektor badań IDC Manufacturing Insights w regionie Europy, Środkowego Wschodu i Afryki. „Oznacza to, że żadne zamówienie nie jest takie samo i obsługa klienta w tym przypadku staje się absolutnie najważniejsza. Zdolność producenta do efektywnego radzenia sobie z wymaganiami klientów, od projektu produktu do jego konfiguracji i produkcji, jest niezbędna do pokonania konkurencji i tworzenia długoterminowej lojalności klientów – dodał.

Zaskakujące jest jednak to, że blisko 16% ankietowanych, czyli dwukrotnie więcej niż w innych branżach, nadal uważa, że najbardziej istotnym czynnikiem, dla którego klienci ciągle kupują, jest spełnianie ich oczekiwań cenowych. Nie rozumieją oni w pełni związku pomiędzy wysokim standardem całej operacji a jego wpływem na klienta – powiedziałł Manenti.

Wpływ tego podejścia będzie wyraźny przez jakiś czas, ale wiodący producenci w branży metalowej muszą zrozumieć, że czynniki takie jak obawy związane z rzetelnością dostaw, słaba jakość produktów i długi czas realizacji wpływają negatywnie na jakość obsługi klienta.

Z przeprowadzonych badań wynika jasno, że producenci branży metalowej powinni zacząć działać – powiedział John Hiraoka, wiceprezes oraz dyrektor ds. marketingu w firmie Epicor. „Jesteśmy przekonani, że mają wielką szansę na zdobycie przewagi nad konkurencją poprzez bardziej dojrzałe podejście do obsługi klienta. Fakt, że ponad dwa razy więcej producentów branży metalowej, w porównaniu z innymi branżami, ciągle uważa, iż cena ma największy udział w tworzeniu lojalności klienta, wpływa na poszerzenie luki pomiędzy dojrzałymi i niedojrzałymi przedsiębiorstwami. Jest to dobra okazja dla tych, którzy zdecydują się podjąć krok, aby wyróżnić się spośród konkurencji, oferować usługi o wartości dodanej i zwiększyć swój udział na rynku. Otwarta i nowoczesna platforma ERP, wykorzystująca technologię mobilną, zapewnia szerszą gamę możliwości współpracy i kontaktów z klientami, w tym jakość, zarządzanie usługami gwarancyjnymi oraz zarządzanie relacjami z klientem (CRM), co sprawia, że jest kluczowym czynnikiem tworzenia doskonałej obsługi klienta, która wpływa na konkurencyjność. Zachęcamy wszystkich producentów z branży metalowej do oceny poziomu swojej dojrzałości w obrębie satysfakcji klienta oraz do spojrzenia na to, jak nowoczesny system ERP nowej generacji może pomóc w budowaniu strategii skoncentrowanej na kliencie – wyjaśnił.

Kluczowe wnioski ankiety:

• Blisko 16 proc. producentów z branży metalowej – prawie dwukrotnie więcej niż w innych branżach – w dalszym ciągu uważa, że najważniejszym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów jest cena spełniająca ich oczekiwania.
• Producenci branży metalowej są gotowi inwestować w swoją infrastrukturę IT po to, aby lepiej reagować i zapewniać lepszą obsługę klienta (46,4 proc.).
• Główną przeszkodą w budowaniu lepszej satysfakcji klienta jest brak funduszy, potrzebnych do wprowadzenia niezbędnych zmian, co stwierdziło ponad 47 proc. ankietowanych.
• Blisko 28 proc. producentów z branży metalowej uważa, że system ERP jest platformą łączącą back office z front office, która usprawnia interakcje biznesowe dostawców i klientów.
• W przeciwieństwie do innych branż, wysoki odsetek ankietowanych (35 proc.) uważa, że ich obecny system ERP ma ograniczony wpływ na poziom satysfakcji klienta.
• 23 proc. respondentów w tym sektorze posiada samodzielnie zbudowany system, a 17 proc. nie posiada ERP w ogóle.
• Większość ankietowanych uważa, że tradycyjny system ERP nie wspiera wystarczająco relacji z klientami i potrzebna jest poprawa współpracy pomiędzy funkcjami biznesowymi.
• Nowe technologie wirtualizacji 3D zajmują wysoką pozycję wśród osób pytanych o oczekiwany wpływ na klientów oraz o ocenę i współpracę nad projektem produktu i jakością.
• Producenci branży metalowej są nieświadomi korzyści wynikających ze stosowania nowych aplikacji mobilnych i social media. Aplikacje te, zintegrowane z systemem ERP, mogą zwiększyć przepływ informacji biznesowych oraz informacji do dostawców i klientów. Dostarczają pracownikom możliwość lepszego dostępu do dokładniejszych informacji w czasie rzeczywistym i ostatecznej poprawy relacji z klientem.

Źródło: EPICOR