Czy nadchodzi era wspólnej pracy ludzi i czatbotów?

 

Organizacje już od dawna zdają sobie sprawę z tego, jak ważne jest zapewnienie klientom wyjątkowej obsługi. A w miarę jak pokolenie Y i Z zaczyna stanowić większość globalnego kapitału ludzkiego, coraz więcej organizacji będzie stosować to samo podejście wobec pracowników, aby byli oni zaangażowani i produktywni. Przede wszystkim trzeba zrozumieć, że pracownicy chcą robić coś ważnego i cenią sobie korzyści, kontakty, uznanie i osobisty rozwój. Oczekują, że w pracy będą mieć podobne doświadczenia z technologią jak w domu: intuicyjne interfejsy, szybkie reakcje oraz dostęp do informacji w czasie rzeczywistym.

W niedalekiej przyszłości firmy w wykładniczym tempie zwiększą wykorzystanie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego, rozwiązań mobilnych oraz mediów społecznościowych, aby praca była przyjemniejsza, prostsza i bardziej angażująca. Według firmy Forrester do 2021 r. ponad 50% przedsiębiorstw będzie rocznie wydawać więcej na projektowanie botów i czatbotów niż na tworzenie tradycyjnych aplikacji mobilnych. Przejście na narzędzia, które naśladują działanie naszych zmysłów, pomoże nam komunikować się w sposób bardziej naturalny, poprzez rozszerzenie interakcji pracowników z technologią, danymi i informacjami.

Platforma dla zarządu

Szefowie działów HR — jako reprezentanci pracowników w zarządzie — odgrywają kluczową rolę w wypracowaniu równowagi pomiędzy umiejętnościami ludzi a wydajnością maszyn. Aby tego dokonać, będą musieli zrozumieć możliwości technologii z zakresu robotyki oraz ich potencjalny wpływ na pracowników. W ten sposób mogą pomóc firmie odpowiednio reagować na zmiany. Ponieważ maszyny stają się nieodłączną częścią każdej organizacji, działy HR współpracują z kierownikami innych działów w celu opracowania strategii automatyzacji dla ich zespołów. Wiąże się to ze zmianą charakteru i struktury personelu, jak również z koniecznością zidentyfikowania kompetencji wymaganych do stworzenia skutecznych programów szkoleń i rozwoju, które pomogą ludziom lepiej współpracować z maszynami, a w ostatecznym rozrachunku pomogą firmie i pracownikom stworzyć optymalne połączenie obu tych światów. Równie ważne jest to, że dział HR stanowi „sumienie przedsiębiorstwa” i musi zapewnić równowagę pomiędzy dążeniem do wydajności a szerszą perspektywą. W końcu sam fakt, że dany proces można zautomatyzować, nie oznacza jeszcze, że należy to zrobić. Trzeba również odpowiedzieć sobie na ważne pytania dotyczące tego, w jakim zakresie klienci są gotowi do kontaktu z maszynami oraz czy automatyzacja nie spowoduje tak dużej standaryzacji, że firma stanie się nieelastyczna i nie będzie w stanie reagować na potrzeby rynku.

Produktywność i elastyczność w epoce sztucznej inteligencji

Aby firmy mogły się rozwijać w warunkach coraz szybszych zmian, muszą szybko dostosowywać się do szybko ewoluujących rynków, oczekiwań klientów i innowacji technologicznych. Wymaga to fundamentalnej zmiany sposobu myślenia o pracownikach. Nie chodzi tutaj już tylko o rekrutację, lecz także o maksymalizację produktywności poprzez łączenie zadań, które mogą być w inteligentny sposób automatyzowane, oraz tych wymagających interwencji człowieka.

W tej epoce zmian działy HR współpracują z szefami działów biznesowych, aby redefiniować plany w zakresie rekrutacji i zatrudniania, uwzględniając wpływ automatyzacji na nowe stanowiska, umiejętności i procesy. Będą również korzystać z danych kontekstowych oraz technologii modelowania HR, aby unikać problemów takich jak rotacja i odejścia pracowników, a także lepiej rozumieć ich kompetencje. Dzięki temu praca stanie się bardziej inteligentna, przyjemniejsza i bardziej oparta na współpracy. Przykładem mogą być nowe interfejsy w stylu „newsfeed”, które wykorzystują sztuczną inteligencję do tego, aby pomagać pracownikom skupić się na działaniach i decyzjach.

Rekrutacja staje się bardziej ludzka

Wykorzystanie sztucznej inteligencji do potrzeb rekrutacji znajdzie się w centrum technologii HR-owych. Liderzy w dziedzinie rekrutacji będą korzystać ze sztucznej inteligencji, aby czerpać szczegółowe informacje o potrzebach w zakresie kompetencji, dowiadywać się, gdzie i jak szukać kandydatów, skrócić czasochłonne zadania takie jak ręczne przeglądanie CV oraz wybierać odpowiednich kandydatów z szerszej i bardziej zróżnicowanej puli zainteresowanych. Według raportu firmy Forrester z prognozami na 2018 rok, do 2020 r. kandydaci ubiegający się o pracę w 20% dużych globalnych korporacji będą na początku mieć interakcje z czatbotami, zanim nawiążą z nimi kontakt rekruterzy.

Zaawansowane, wbudowane funkcje AI oraz ukierunkowane ścieżki zapewniają prostą i spersonalizowaną obsługę — od pierwszej interakcji kandydata z firmą, poprzez proces rekrutacji, aż do wdrażania. Na przykład dzięki nowym czatbotom kandydaci mogą szukać ofert pracy i uzyskiwać odpowiedzi na pytania bezpośrednimi kanałami takimi jak Facebook Messenger. Są również automatycznie powiadamiani o wprowadzonych zmianach oraz działaniach, jakie muszą wykonać w wybranym przez siebie kanale. Ponadto zaawansowane funkcje automatycznego uczenia pomagają skrócić czas rekrutacji poprzez wskazywanie najodpowiedniejszych kandydatów oraz proaktywne identyfikowanie kandydatów i pracowników, których warto zachęcić do aplikowania. Czatbot może być źródłem danych, z którego firma będzie czerpać informacje o swoich pracownikach — podobnie jak Alexa jest źródłem danych dla firmy Amazon. Dzięki analizie pytań i konwersacji przeprowadzanej w technologii uczenia maszynowego firma może uzyskać wyjątkowe, nieznane wcześniej (a także zanonimizowane) opinie pracowników. W ten sposób może wykrywać problemy, jeszcze zanim pracownicy zdadzą sobie sprawę z ich istnienia.

Sztucznej inteligencji towarzyszą duże obawy, ale jej potencjał dla pracowników i przedsiębiorstw jest ogromny. Wykorzystanie jej w strategiach zarządzania ludźmi pozwoli zapewnić, by pracownicy odgrywali główną rolę w tworzeniu nowych modeli zatrudnienia i nowych ról dla zatrudnionych. Aby tego dokonać, potrzebni będą charyzmatyczni szefowie działów HR, którzy wprowadzą zmiany i postawią nowe technologie w centrum swoich strategii.

Autorami artykułu są Antonina Hołówko-Moya, Principal Sales Consultant HCM i Piotr Świętochowski, HCM Senior Sales Manager z firmy Oracle Polska
Źródło: www.oracle.com/pl