Cyfrowa gotowość klienta usług finansowych – teraźniejszość czy plan niedalekiej przyszłości?

 

Dla większości instytucji finansowych działających w Polsce, cyfrowa rewolucja i transformacja modeli obsługi klientów są od dłuższego czasu jednym z kluczowych tematów. Stanowią główną oś ich strategii biznesowych i planów rozwoju. Co więcej, dzięki nowym technologiom i regulacjom uwalniającym rynek, do krajobrazu instytucji tradycyjnych dołączają spółki nowej ekonomii, tzw. fintechy, które są w stanie oferować klientom pojedyncze – wybrane funkcjonalności bez całego „zaplecza”, które niekiedy wymaga ogromnych nakładów inwestycyjnych, utrzymywania infrastruktury czy czasu na wprowadzenie zmian.

Na ile polski Klient jest cyfrowy?

Zapytani o stan „cyfryzacji” polskich klientów, eksperci zgodnie przyznali, że odsetek ten jest bardzo wysoki. Jednocześnie niezwykle ważne jest, aby nie zapominać o tych, którzy dopiero otwierają się na te możliwości i oczekują do swoich instytucji odpowiedniego wsparcia i edukacji na polu korzystania z technologii.

Jak powiedziała Agata Strzelecka, wiceprezes zarządu Alior Banku:



Ewa Wernerowicz, Prezes Zarządu, Vivus Finance S.A., wskazała także na zróżnicowanie demograficzne klientów, które wpływa na chęć do korzystania z kanałów cyfrowych: „98 proc. klientów obsługujemy właściwie wyłącznie online. Nasi klienci są młodzi. Ci którzy są online mają ok. 30 lat, ci którzy są offline to grupa wiekowa 50-55 lat”.

Innowacje a wykluczenie cyfrowe

Jednym z kluczowych elementów budowanie społeczeństwa informacyjnego jest zagwarantowanie dostępu do technologii wszystkim obywatelom. Tym czasem jak zauważył prowadzący debatę Redaktor Naczelny portalu 300gospodarka Daniel Rząsa, obecnie blisko 35 proc. Polaków jest całkowicie wykluczonych cyfrowo, nawet bez dostępu do skrzynki e-mail.

Zakopywanie luki cyfrowej, podnoszenie kompetencji na tym polu – czy to w wymiarze znajomości języków programowania, wykorzystania zaawansowanych technologii takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, czy jedynie w perspektywie sprawnego korzystania z niej jest procesem ciągłym. Wymaga zaangażowania wszystkich stron, nie tylko dostawców technologii, ale również instytucji, które mają kontakt z klientami.

Jak powiedział Paweł Jakubik, Dyrektor ds. Transformacji Cyfrowej w Chmurze Microsoft:



Tomasz Owczarek, Dyrektor sprzedaży w polskim oddziale Mastercard Europe dodał, że „pandemia przyspieszyła płatności cyfrowe, ale de facto każda płatność kartą płatniczą jest płatnością cyfrową. Aż 95 proc. transakcji jest robiona zbliżeniowo, co wzrosło w trakcie pandemii jako kolejny wymiar bezpieczeństwa. Inny wymiar to rozwój płatności mobilnych. Mamy prawie 5 mln użytkowników w Polsce, którzy mają kartę w telefonie. Polski klient jest zdecydowanie cyfrowy, ale mamy przykłady z innych krajów, które pokazują, że tę kwestię możemy nadal rozwijać”.

Ewa Wernerowicz słusznie podkreśliła znaczenie intuicyjności i naturalności wykorzystywania technologii:



Cyfryzacja bez wykluczeń

Tworzenie cyfrowej wartości dla klientów to proces ciągły, zawierający w sobie wiele elementów niewidocznych na pierwszy rzut oka, które mają wpływ na finalną jakość customer service i doświadczenie użytkowników. Wiąże się to także z mieszaniem się rzeczywistości cyfrowej z fizyczną, ale także np. automatyzacją procesów.

Jak zauważył Paweł Jakubik „Przeciętny Kowalski nie widzi automatyzacji, czy procesów RPA. Widzi na końcu usługę, która jest wykonywana. A klienci korzystający z call center nie zastanawiają się, czy rozmawiają z botem czy z człowiekiem”. Podkreślił, że automatyzacja jest ściśle związana z rozwojem kompetencji, zwracając uwagę na rolę znajomości technologii w życiu ludzi na wielu jego poziomach.

Zdaniem prowadzącego, zawsze jednak będą ludzie, którzy będą dążyli do czegoś „fizycznego i namacalnego”.

Na to samo wskazał Tomasz Owczarek, mówiąc „znam wielu nowoczesnych ludzi, którzy lubią otworzyć gazetę czy książkę. Tak samo w innych wymiarach, np. pracy zdalnej czy płatności będzie potrzeba równoważenia działań cyfrowych z analogowymi”.

Agata Strzelecka dodatkowo podkreśliła rolę kontaktu z człowiekiem w procesie budowania odpowiedniego poziomu obsługi klienta:



Ewa Wernerowicz zwróciła jednak uwagę na możliwości, które przynosi technologia w tym zakresie fintechom:



Hybrydowa przyszłość

Paweł Jakubik podzielił się spostrzeżeniem, że „wszystkie badania pokazują, że większość digitalizacji, która się dopełni w bankowości będzie dotyczyła B2C. W przypadku B2B, czyli np. bankowości korporacyjnej, niezwykle ważny będzie nadal ludzki element obsługi i budowania relacji. Cyfryzacja nie wydarzy się jednak bez kompetencji, dlatego tak bardzo przyspieszamy w edukacji cyfrowej. Rok temu ogłosiliśmy aspirację, że chcemy przeszkolić 150 tys. programistów. W ciągu 10 pierwszych miesięcy przeszkoliliśmy 60 tys. To nadal za mało, 150 tysięcy to początek. Musimy przeszkolić kilka milionów. To muszą być programy nie tylko dla biznesu, ale i administracji publicznej”.

Tomasz Owczarek potwierdził, że „przyszłość będzie hybrydowa”. „Na rynku amerykańskim parę lat temu stały się popularne platformy „robo advisory” dające możliwość zawierania transakcji online bez kontaktu z doradcą i możliwość inwestowania po obniżonej cenie. Praktycznie wszystkie po latach kończą w modelu hybrydowym z dostępem do konsultantów. W okresach zwiększonej fluktuacji kursów na giełdach, klientom nie wystarczy „pulpit z wykresem”. Klient potrzebuje reakcji, zaopiekowania się nim i jego obawami. Krótko mówiąc, żeby przetrwać, ten kontakt musi być” – dodał.



Źródło: www.microsoft.com/pl-pl/