Informacja zwrotna to wysokooktanowe paliwo napędowe biznesu

 

Dzięki wprowadzonym zmianom odnotowała wzrost poziomu satysfakcji o 3 punkty w skali 0-10. Ponad jedna trzecia całkowitych przychodów firmy 3M pochodzi ze strony internetowej dedykowanej dystrybucji B2B. W związku z tym konieczne było wprowadzenie zmian, które wpłynęły na ulepszenie strony, konsolidując wiele systemów ERP w jeden system – co poskutkowało niemal 60% skróceniem czasu ładowania witryny www. Jednocześnie, wyeliminowanie problemów generujących dużą liczbę połączeń telefonicznych, pozwoliło na znaczną oszczędność kosztów. Warto zwrócić uwagę, że inwestycje w satysfakcję kontrahentów mają kluczowy wpływ na przygotowanie scenariusza szybszego organicznego wzrostu przychodów i rozwoju firmy.

Połączenie CX i agile development wnosi na nowy poziom doświadczenia klienta

Globalna firma, 3M, produkująca ponad 60 000 produktów dla wielu branż, m.in. ochrony zdrowia, bezpieczeństwa i przemysłu, transportu i elektroniki oraz rynków konsumenckich, wykorzystała bezpośrednie informacje zwrotne od dystrybutorów oraz wprowadziła innowacyjne projekty w celu poprawy kluczowych przepływów danych pomiędzy zespołami i pracownikami. Informacje zwrotne po wdrożeniu nowych systemów wskazywały przede wszystkim na potrzebę zwiększenia szybkości działania strony. Aby dokładniej zdiagnozować przyczyny, zespół przeanalizował 100 przykładowych odpowiedzi od dystrybutorów i skontaktował się z nimi bezpośredni. Na podstawie rozmów specjaliści zidentyfikowali trzy główne tematy, z których najważniejszy był związany z wydajnością strony internetowej i jej zbyt wolnego działania. Rozwiązanie tego problemu stało się pierwszym dużym projektem usprawniającym w przedsiębiorstwie. W związku ze wzrastającą prędkością ładowania strony można było obserwować poprawę wyników sprzedażowych i komentarzy, co świadczyło o zwiększeniu pozytywnych doświadczeń klientów po bezpośrednim kontakcie z nią. W ciągu pierwszego roku osiągnięto redukcję czasu ładowania strony o 60%, a wyniki satysfakcji wzrosły o prawie 3 punkty w skali 0-10.

Wsłuchanie się w głos dystrybutorów procentuje

Podczas gdy zespoły techniczne firmy 3M wymyśliły rozwiązanie poprawiające czas ładowania strony, inne ulepszenia użyteczności pochodziły bezpośrednio z informacji zwrotnych od dystrybutorów. Dotyczyły m.in. procesu składania zamówień i naliczania rabatów. Należy zauważyć, że ze względu na różnice wynikające z czynników bazujących na ilości towaru, ofertach specjalnych, przyjmowaniu ciężarówek z materiałami za jednym razem itd. – rodzaje i wysokości upustów znacznie się różnią. Poziom skomplikowania prowadził do wielu nieporozumień i nieprawidłowej interpretacji zamówień, co prowadziło do niedopasowania cen w momencie wprowadzania zamówienia do elektrycznego systemu obiegu dokumentów (ang. EDI). Pomysł na rozwiązanie tego problemu wyszedł od dystrybutora, a polegał na analogicznym procesie promocyjnym co w supermarketach. Jak się okazało, bardziej konsumencka wizualizacja okazała się niezwykle skuteczna i dużo bardziej intuicyjna.

Chcąc rozpocząć działania oparte na analizie CX, warto na początek zebrać i skrupulatnie analizować opinie klientów i dystrybutorów. Pomimo skomplikowanego i długotrwałego procesu, przy wykorzystaniu odpowiednich rozwiązań technologicznych pozwala on bliżej poznać potrzeby klientów oraz dopasować towar lub usługę do oczekiwań. Warto więc zastanowić się, w jaki sposób firmy mogą i powinny kontaktować się ze swoimi kontrahentami i partnerami, tak aby zebrać najbardziej wartościowe odpowiedzi, które pomogą w podejmowaniu lepszych decyzji biznesowych. Dbanie o CX staje się priorytetem firm w wielu branżach, dzięki niemu mogą nie tylko budować lojalność klientów, sprawnie odpowiadać na ich potrzeby, ale również umocnić pozycję swojej marki na rynku.

Autor: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant Medallia