Główne czynniki, które wpływają dzisiaj na rozwój systemów CRM oraz wyzwania technologiczne, na które te systemy odpowiadają, to trendy technologiczne, coraz większe oczekiwania klientów oraz zmiana charakterystyki demograficznej i zachowań pracowników.
| REKLAMA |
 |
Wszystko to wywiera ogromną presję na obecne i przyszłe aplikacje CRM, które ewoluują w stronę szerszego podejścia: CX - Customer Experience, czy CEM – Customer Engagement Management. Nie mówimy dziś o zarządzaniu klientem, gdyż jest to podejście bardzo statyczne, w którym klient jest przedmiotem procesu a nie podmiotem, wokół którego tworzy się procesy dopasowane do jego preferencji, potrzeb i oczekiwań. Stąd też twórcy oprogramowania coraz szerzej patrzą na szersze spektrum wyzwań biznesowych, które aplikacje CRM/CX/CEM muszą adresować, aby lepiej sprawdzać się w nowej, cyfrowej rzeczywistości.
Oczekiwania klientów rosną w astronomicznym tempie wprost proporcjonalnym do ich doświadczeń z korzystania z innych produktów czy usług. Doświadczenie zapewniane przez marki, to kluczowy czynnik, który je różnicuje. Zwiększona dostępność produktów i usług, a także niski koszt zmiany dostawcy oznacza coraz słabszy związek klienta z firmą. Stąd też nie „CO” ale „JAK” zyskuje coraz większą uwagę zarządów i menedżerów dużych i małych firm. „Jak” determinuje doświadczenie klienta w jego podróży zakupowej i decyduje, czy zapracujemy na jego lojalność. W dobie dzielenia się doświadczeniami za pośrednictwem mediów społecznościowych łatwo o szybką kapitalizację zadowolenia klienta i równie łatwo o negatywny komentarz. Przedstawiamy pięć kluczowych trendów, które kształtują dziś przyszłość rozwiązań CRM/Customer Experience (CX):
Mnożenie i przenikanie się nowych i dotychczasowych kanałów kontaktu, takich jak samoobsługa cyfrowa i mobilna, czat, wideoczat i komunikatory, social, wreszcie kanały tradycyjne: prasa, radio, telewizja. Spójna komunikacja w czasie rzeczywistym, spinająca wszystkie interakcje klienta z marką niezależnie od rodzaju kanału, z którego skorzystał, pozwala firmie zachować kontekst i płynnie dostarczać informacje zgodne z obecną potrzebą informacyjną czy zakupową odbiorcy. Zachowanie koherentnej komunikacji w czasie rzeczywistym to klucz do niezaburzonego, pozytywnego doświadczenia z marką. Klienci tzw. „Digital Natives” spędzają w świecie cyfrowym coraz więcej czasu i preferują kanały wirtualne w komunikacji z markami w sprawach związanych z obsługą klienta, ofertami marketingowymi itp.
Coraz większa liczba asystentów wirtualnych (głosowych lub tekstowych) w naszych domach (takich jak Alexa czy Siri) powoduje, że klienci oczekują wygodnych, inteligentnych i zautomatyzowanych sposobów kontaktu z wieloma markami, opartych na interakcjach głosowych lub tekstowych. Czatboty, stanowiące podobną technologię, stwarzają możliwość automatyzacji niektórych interakcji dotyczących sprzedaży, obsługi lub marketingu w trybie 365/24/7.
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe pozwolą firmom prowadzić bardziej inteligentne interakcje w zakresie sprzedaży, obsługi i marketingu. Tym samym klienci będą otrzymywać precyzyjnie dopasowane informacje adresujące ich obecne potrzeby. Mechanizmy sztucznej inteligencji pozwolą firmom identyfikować i nagradzać lojalnych klientów dzięki analizie w czasie rzeczywistym danych behawioralnych, możliwości prowadzenia komunikacji z wybranymi grupami odbiorców, a także poznaniu ich „cyfrowych odcisków” (tzw. „digital footprint”). Ponadto AI dokona demokratyzacji „osobistych asystentów” dla wszystkich kupujących — asystenty AI analizują na podstawie ogromnych ilości danych zwyczaje zakupowe i rekomendacje milionów kupujących, aby przewidywać i udostępniać spersonalizowane oferty.
Rozwój Internetu Rzeczy (IoT) sprawia, że przedsiębiorstwa tworzą nowe modele biznesowe, są też w stanie zapewnić proaktywny i predykcyjny serwis urządzeń. Przykładem może być firma Denon & Marantz, lider na rynku rozwiązań hi-fi, której urządzenia są monitorowane pod kątem prawidłowości działania, a wszelkie sygnały informujące o zbliżających się problemach generują zgłoszenie serwisowe. Dzięki temu urządzenie można wymienić lub naprawić, zanim zdąży się zepsuć i rozczarować właściciela. IoT pomaga również działom marketingu poznać wzorce użytkowania produktów, a na tej podstawie doskonalić istniejące i opracowywać nowe produkty lub usługi.
Rzeczywistość rozszerzona i rzeczywistość wirtualna (AR/VR) tworzą bardziej interaktywne relacje z klientami i klientów z marką. Zwiększają też możliwości wykrywania i rozwiązywania problemów. W przypadku serwisu skomplikowanego urządzenia mogą np. pomóc technikowi, jak naprawić klimatyzator czy turbinę wiatrową lub też pomóc klientowi wymienić filtr wody w lodówce. Natomiast w handlu technologie AR/VR mogą połączyć zalety handlu tradycyjnego i elektronicznego, aby zapewnić klientom bardziej interaktywną i wciągającą obsługę.
Technologie informatyczne wykorzystywane są do tworzenia i doskonalenia narzędzi wspierających osiąganie celów biznesowych, jednak w ostatecznym rozrachunku najważniejsze jest, aby marki były w stanie zapewnić klientowi ujednoliconą, spójną i kontekstową obsługę we wszystkich kanałach komunikacyjnych w czasie rzeczywistym. Przyszłość każdej branży zależy od praktycznej realizacji tej wizji.
Autorką artykułu jest Agnieszka Zarzycka, Customer Experience Strategy Leader, region Oracle CEE i Rosji
Źródło: www.oracle.com
Oczekiwania klientów rosną w astronomicznym tempie wprost proporcjonalnym do ich doświadczeń z korzystania z innych produktów czy usług. Doświadczenie zapewniane przez marki, to kluczowy czynnik, który je różnicuje. Zwiększona dostępność produktów i usług, a także niski koszt zmiany dostawcy oznacza coraz słabszy związek klienta z firmą. Stąd też nie „CO” ale „JAK” zyskuje coraz większą uwagę zarządów i menedżerów dużych i małych firm. „Jak” determinuje doświadczenie klienta w jego podróży zakupowej i decyduje, czy zapracujemy na jego lojalność. W dobie dzielenia się doświadczeniami za pośrednictwem mediów społecznościowych łatwo o szybką kapitalizację zadowolenia klienta i równie łatwo o negatywny komentarz. Przedstawiamy pięć kluczowych trendów, które kształtują dziś przyszłość rozwiązań CRM/Customer Experience (CX):
Mnożenie i przenikanie się nowych i dotychczasowych kanałów kontaktu, takich jak samoobsługa cyfrowa i mobilna, czat, wideoczat i komunikatory, social, wreszcie kanały tradycyjne: prasa, radio, telewizja. Spójna komunikacja w czasie rzeczywistym, spinająca wszystkie interakcje klienta z marką niezależnie od rodzaju kanału, z którego skorzystał, pozwala firmie zachować kontekst i płynnie dostarczać informacje zgodne z obecną potrzebą informacyjną czy zakupową odbiorcy. Zachowanie koherentnej komunikacji w czasie rzeczywistym to klucz do niezaburzonego, pozytywnego doświadczenia z marką. Klienci tzw. „Digital Natives” spędzają w świecie cyfrowym coraz więcej czasu i preferują kanały wirtualne w komunikacji z markami w sprawach związanych z obsługą klienta, ofertami marketingowymi itp.
Coraz większa liczba asystentów wirtualnych (głosowych lub tekstowych) w naszych domach (takich jak Alexa czy Siri) powoduje, że klienci oczekują wygodnych, inteligentnych i zautomatyzowanych sposobów kontaktu z wieloma markami, opartych na interakcjach głosowych lub tekstowych. Czatboty, stanowiące podobną technologię, stwarzają możliwość automatyzacji niektórych interakcji dotyczących sprzedaży, obsługi lub marketingu w trybie 365/24/7.
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe pozwolą firmom prowadzić bardziej inteligentne interakcje w zakresie sprzedaży, obsługi i marketingu. Tym samym klienci będą otrzymywać precyzyjnie dopasowane informacje adresujące ich obecne potrzeby. Mechanizmy sztucznej inteligencji pozwolą firmom identyfikować i nagradzać lojalnych klientów dzięki analizie w czasie rzeczywistym danych behawioralnych, możliwości prowadzenia komunikacji z wybranymi grupami odbiorców, a także poznaniu ich „cyfrowych odcisków” (tzw. „digital footprint”). Ponadto AI dokona demokratyzacji „osobistych asystentów” dla wszystkich kupujących — asystenty AI analizują na podstawie ogromnych ilości danych zwyczaje zakupowe i rekomendacje milionów kupujących, aby przewidywać i udostępniać spersonalizowane oferty.
Rozwój Internetu Rzeczy (IoT) sprawia, że przedsiębiorstwa tworzą nowe modele biznesowe, są też w stanie zapewnić proaktywny i predykcyjny serwis urządzeń. Przykładem może być firma Denon & Marantz, lider na rynku rozwiązań hi-fi, której urządzenia są monitorowane pod kątem prawidłowości działania, a wszelkie sygnały informujące o zbliżających się problemach generują zgłoszenie serwisowe. Dzięki temu urządzenie można wymienić lub naprawić, zanim zdąży się zepsuć i rozczarować właściciela. IoT pomaga również działom marketingu poznać wzorce użytkowania produktów, a na tej podstawie doskonalić istniejące i opracowywać nowe produkty lub usługi.
Rzeczywistość rozszerzona i rzeczywistość wirtualna (AR/VR) tworzą bardziej interaktywne relacje z klientami i klientów z marką. Zwiększają też możliwości wykrywania i rozwiązywania problemów. W przypadku serwisu skomplikowanego urządzenia mogą np. pomóc technikowi, jak naprawić klimatyzator czy turbinę wiatrową lub też pomóc klientowi wymienić filtr wody w lodówce. Natomiast w handlu technologie AR/VR mogą połączyć zalety handlu tradycyjnego i elektronicznego, aby zapewnić klientom bardziej interaktywną i wciągającą obsługę.
Technologie informatyczne wykorzystywane są do tworzenia i doskonalenia narzędzi wspierających osiąganie celów biznesowych, jednak w ostatecznym rozrachunku najważniejsze jest, aby marki były w stanie zapewnić klientowi ujednoliconą, spójną i kontekstową obsługę we wszystkich kanałach komunikacyjnych w czasie rzeczywistym. Przyszłość każdej branży zależy od praktycznej realizacji tej wizji.
Autorką artykułu jest Agnieszka Zarzycka, Customer Experience Strategy Leader, region Oracle CEE i Rosji
Źródło: www.oracle.com
Najnowsze wiadomości
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.
PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.
Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki
Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?
Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.
AI i Agentic AI – jak sztuczna inteligencja zmienia oblicze CRM?
Technologie sztucznej inteligencji (AI) przenikają dziś do wszystkich obszarów biznesu, jednak to w… / Czytaj więcej
Rankingi CRM – na co zwrócić uwagę przed wyborem?
Rankingi systemów CRM (Customer Relationship Management) stanowią dla wielu firm wygodny punkt star… / Czytaj więcej
Jak generatywna AI w CRM podnosi znaczenie ludzkich umiejętności, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży?
Współczesna sprzedaż niezmiennie polega na budowaniu relacji międzyludzkich, zaufania i zrozumienia… / Czytaj więcej
Zarządzanie relacjami z klientami w dobie cyfryzacji: rola enova365
W świecie biznesu, który nieustannie ewoluuje, strategiczne zarządzanie interakcjami z klientami, z… / Czytaj więcej
Zatrzymać klienta za wszelką cenę
W obliczu kryzysu gospodarczego firmy zmieniają swoje priorytety. Nieograniczony wzrost i pozyskiwa… / Czytaj więcej
Jak skutecznie zadbać o klientów w dobie rosnącej inflacji – priorytety budżetu CX na rok 2023 r.
Planując działania na kolejny rok finansowy wielu managerów ds. CX (Customer Experience), rozmawia… / Czytaj więcej
