Analiza preferencji konsumentów w podziale na trzy pokolenia „2015 Connected Shoppers Report” to pierwsze tego typu badanie w historii Salesforce. Badanie objęło przedstawicieli pokoleń:
- Baby Boomers (ludzie urodzeni w latach 1945 – 1963),
- X (ludzie urodzeni w latach 1964 – 1983),
- Y (zwane też pokoleniem Millenials, ludzie urodzeni po 1983 r.).
Salesforce przeanalizował procesy zakupowe klientów detalicznych, którzy robią zakupy w sieci i sklepach tradycyjnych, a na co dzień korzystają z Internetu i smartfonów. Zbadano m.in. współczesne modele decyzyjne i oczekiwania wobec doradców zatrudnionych w sklepach.
Internet ciągle podnosi sklepom poprzeczkę
Właściciele sklepów powinni wiedzieć, że już ponad 80% klientów przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci, wykorzystując do tego celu już nie tylko komputery stacjonarne czy notebooki, ale coraz częściej – smartfony. Coraz powszechniejsze poszukiwanie informacji o produktach, cenach i możliwych rozwiązaniach alternatywnych przed zakupem powoduje, że blisko połowa (48%) konsumentów twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów. Przy tym aż dwie trzecie (67%) kupujących podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.
Inne wnioski z badania:
Internet ciągle podnosi sklepom poprzeczkę
Właściciele sklepów powinni wiedzieć, że już ponad 80% klientów przed zakupami poszukuje informacji o produktach w sieci, wykorzystując do tego celu już nie tylko komputery stacjonarne czy notebooki, ale coraz częściej – smartfony. Coraz powszechniejsze poszukiwanie informacji o produktach, cenach i możliwych rozwiązaniach alternatywnych przed zakupem powoduje, że blisko połowa (48%) konsumentów twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów. Przy tym aż dwie trzecie (67%) kupujących podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.
Inne wnioski z badania:
- 53% poszukujących w sieci informacji o produktach porównuje ceny,
- Co piąta osoba zabiera do sklepu wyniki porównania cen, 35% stosuje tę metodę od czasu do czasu. Zabieg ten jest dla tych osób gwarancją uzyskania na miejscu właściwej ceny.
- Tylko jedna trzecia klientów pozytywnie ocenia kompetencje pracowników sklepów doradzających w zakupach.
- Klucz do sukcesu w handlu tkwi w zrozumieniu oczekiwań pokolenia Y, którego siła nabywcza ciągle rośnie, a które w procesach zakupowych zachowuje się zupełnie inaczej od starszych pokoleń (infografika).
Od potrzeby do zakupu, czyli podróż klienta na mapie wrażeń i doświadczeń
Autorzy badania podkreślają, że skoro proces zakupu najczęściej zaczyna się od wyszukiwania informacji w sieci. Procesy zakupowe klientów można porównać do podróży. W jej trakcie klienci doświadczają indywidualnych wrażeń, odbierając rozmaite informacje, bodźce i sygnały – jeszcze zanim pojawią się w sklepie lub potwierdzą zamówienie w serwisie internetowym. W tych podróżach klienci wykorzystują różne kanały komunikacji i obsługi. Niestety w opinii badanych osób, udostępniane przez sklepy sposoby kontaktu wciąż pozostają niezintegrowane, co ma negatywny wpływ na satysfakcję już w samym procesie kupowania.
Autorzy badania podkreślają, że skoro proces zakupu najczęściej zaczyna się od wyszukiwania informacji w sieci. Procesy zakupowe klientów można porównać do podróży. W jej trakcie klienci doświadczają indywidualnych wrażeń, odbierając rozmaite informacje, bodźce i sygnały – jeszcze zanim pojawią się w sklepie lub potwierdzą zamówienie w serwisie internetowym. W tych podróżach klienci wykorzystują różne kanały komunikacji i obsługi. Niestety w opinii badanych osób, udostępniane przez sklepy sposoby kontaktu wciąż pozostają niezintegrowane, co ma negatywny wpływ na satysfakcję już w samym procesie kupowania.
Nasze badanie dobitnie pokazuje, że w handlu jest duża przestrzeń do budowania lojalności młodszego pokolenia klientów. Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom dają satysfakcję, a sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę – wyjaśnia Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.
Asystenci w sklepach potrzebują technologii i danych do identyfikacji klientów
Konsumenci mają konkretne uwagi i rekomendacje dla organizacji pracy personelu w sklepach. Na pozytywne doświadczenia z zakupów wcale już nie wpływa merytoryczna wiedza asystentów zatrudnionych w sklepach. Obecnie bardziej liczy się spersonalizowana obsługa – taka, która bazuje na umiejętności identyfikacji oczekiwań i zainteresowań indywidualnego klienta. Coraz więcej konsumentów wchodząc do tradycyjnego sklepu chciałoby robić zakupy w asyście pracowników, którzy znają ich historię, wiedzą o wyrażanych opiniach na forach internetowych czy zainteresowaniach konkretnymi kategoriami produktów.
Konsumenci mają konkretne uwagi i rekomendacje dla organizacji pracy personelu w sklepach. Na pozytywne doświadczenia z zakupów wcale już nie wpływa merytoryczna wiedza asystentów zatrudnionych w sklepach. Obecnie bardziej liczy się spersonalizowana obsługa – taka, która bazuje na umiejętności identyfikacji oczekiwań i zainteresowań indywidualnego klienta. Coraz więcej konsumentów wchodząc do tradycyjnego sklepu chciałoby robić zakupy w asyście pracowników, którzy znają ich historię, wiedzą o wyrażanych opiniach na forach internetowych czy zainteresowaniach konkretnymi kategoriami produktów.
Personel sklepu może taką wiedzę czerpać np. z informacji o wcześniejszych odwiedzinach klienta na stronie internetowej sklepu, jego aktywności w serwisach społecznościowych czy z historii jego zamówień. Do tego jednak potrzebne są odpowiednie technologie, które w czasie rzeczywistym zbiorą informacje o kliencie i pozwolą go zidentyfikować już w momencie wchodzenia do sklepu lub gdy jest blisko placówki – dodał Krzysztof Augustynowicz.
Potrzebna jest również zgoda klienta na udostępnienie sklepom danych o sobie. Dla starszych pokoleń takie działania mogą kojarzyć z inwigilacją, jednak, jak pokazuje badania Salesforce, blisko dwie trzecie (61%) młodych ludzi z pokolenia Y chętnie udostępni sklepom swoje dane personalne, w tym profile serwisów społecznościowych czy dane geolokalizacyjne, by w zamian być lepiej obsłużonym w trakcie zakupów czy móc wychwytywać atrakcyjne oferty i promocje.
Ponad jedna trzecia (36%) młodych konsumentów chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać (wiedzieli kim są) w momencie wchodzenia do sklepu. Możliwości takie dają technologie bazujące na rozpoznaniu lokalizacji, wspierające komunikację z posiadaczem smartfona (np. technologia iBeacon).
Integracja kanałów komunikacji dokona się w najbliższej przyszłości
Pokolenie Y to dziś już aktywni na rynku pracy, dorośli ludzie. Wg firmy Accenture, konsumenci w wieku od 18 do 34 lat w skali globu dysponują siłą nabywczą o wartości tryliona dolarów. Skala ta będzie z każdym rokiem rosła. Jest to więc segment, o którego względy warto się starać. Jeśli sklepy chcą uzyskiwać dobrą konwersję w segmencie rosnącego w siłę pokolenia Y, powinny zabiegać o satysfakcję młodych klientów. To m.in. oznacza wdrażanie zindywidualizowanej, pozbawionej anonimowości obsługi 1 na 1 przy okazji każdego kontaktu klienta ze sklepem czy marką.
Już dziś 31% ogółu klientów widzi wartość w tym, że pracownicy sklepów mogą znać historię ich zakupów (w tym transakcji on-line), ale tylko 10% jest zdania, że taką wiedzę pracownicy rzeczywiście posiadają i wykorzystują. Przed sklepami pozornie jeszcze długa droga, jednak ciągły rozwój technologii i ich szybka adaptacja w społeczeństwie i biznesie pozwala przypuszczać, że w ciągu kilku lat modele sprzedaży i obsługi klientów w tradycyjnych sklepach będą mocno ewoluowały.
Ponad jedna trzecia (36%) młodych konsumentów chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać (wiedzieli kim są) w momencie wchodzenia do sklepu. Możliwości takie dają technologie bazujące na rozpoznaniu lokalizacji, wspierające komunikację z posiadaczem smartfona (np. technologia iBeacon).
Integracja kanałów komunikacji dokona się w najbliższej przyszłości
Pokolenie Y to dziś już aktywni na rynku pracy, dorośli ludzie. Wg firmy Accenture, konsumenci w wieku od 18 do 34 lat w skali globu dysponują siłą nabywczą o wartości tryliona dolarów. Skala ta będzie z każdym rokiem rosła. Jest to więc segment, o którego względy warto się starać. Jeśli sklepy chcą uzyskiwać dobrą konwersję w segmencie rosnącego w siłę pokolenia Y, powinny zabiegać o satysfakcję młodych klientów. To m.in. oznacza wdrażanie zindywidualizowanej, pozbawionej anonimowości obsługi 1 na 1 przy okazji każdego kontaktu klienta ze sklepem czy marką.
Już dziś 31% ogółu klientów widzi wartość w tym, że pracownicy sklepów mogą znać historię ich zakupów (w tym transakcji on-line), ale tylko 10% jest zdania, że taką wiedzę pracownicy rzeczywiście posiadają i wykorzystują. Przed sklepami pozornie jeszcze długa droga, jednak ciągły rozwój technologii i ich szybka adaptacja w społeczeństwie i biznesie pozwala przypuszczać, że w ciągu kilku lat modele sprzedaży i obsługi klientów w tradycyjnych sklepach będą mocno ewoluowały.
Najnowsze wiadomości
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.
PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.
Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki
Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?
Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.
AI i Agentic AI – jak sztuczna inteligencja zmienia oblicze CRM?
Technologie sztucznej inteligencji (AI) przenikają dziś do wszystkich obszarów biznesu, jednak to w… / Czytaj więcej
Rankingi CRM – na co zwrócić uwagę przed wyborem?
Rankingi systemów CRM (Customer Relationship Management) stanowią dla wielu firm wygodny punkt star… / Czytaj więcej
Jak generatywna AI w CRM podnosi znaczenie ludzkich umiejętności, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży?
Współczesna sprzedaż niezmiennie polega na budowaniu relacji międzyludzkich, zaufania i zrozumienia… / Czytaj więcej
Zarządzanie relacjami z klientami w dobie cyfryzacji: rola enova365
W świecie biznesu, który nieustannie ewoluuje, strategiczne zarządzanie interakcjami z klientami, z… / Czytaj więcej
Zatrzymać klienta za wszelką cenę
W obliczu kryzysu gospodarczego firmy zmieniają swoje priorytety. Nieograniczony wzrost i pozyskiwa… / Czytaj więcej
Jak skutecznie zadbać o klientów w dobie rosnącej inflacji – priorytety budżetu CX na rok 2023 r.
Planując działania na kolejny rok finansowy wielu managerów ds. CX (Customer Experience), rozmawia… / Czytaj więcej
