CRM w Twojej firmie
czyli jak wybrać dobrze - w kilku krokach
Pisząc ten artykuł, wychodzimy z założenia, że wiesz już, czym jest CRM. Rozumiesz również, w jaki sposób może on przygotować Twoją firmę do walki o wyższą pozycję na rynku, kiedy kryzys gospodarczy już minie. Właśnie podjąłeś decyzję o wdrożeniu CRM w Twojej firmie, a może zdecydowałeś, że nadszedł czas wymiany starego oprogramowania, które się nie sprawdziło. Zadajesz sobie pytanie, jak wybrać najlepszy CRM? Pokażemy Ci zatem, jak krok po kroku dotbrać narzędzie dostosowane do potrzeb Twojej firmy.
Krok pierwszy - Identyfikacja potrzeb Twojej organizacji
- Powołanie zespołu projektowego;
- Zdefiniowane wymagań funkcjonalnych oraz technicznych dla systemu;
- Oszacowanie budżetu projektu CRM;
- Określenie kryteriów wyboru dostawcy oraz usług towarzyszących;
- Określenie priorytetów wyboru dostawców oraz oprogramowania.
CRM to narzędzie, które wspiera procesy między innymi w takich działach jak: marketing, sprzedaż, obsługa klienta czy też planowanie. Przedstawiciele tych działów będą dla Ciebie najlepszymi partnerami wspomagającymi proces definiowania realnych potrzeb niezbędnych w pracy ich komórek. Twoim pierwszym krokiem powinno zatem być powołanie zespołu projektowego.
Zadaniem powołanego zespołu projektowego jest precyzyjne zdefiniowanie wymagań funkcjonalnych i technicznych Twojej firmy dla systemu CRM (patrz Tabela 1 i 2). Ostateczną listę wymagań należy zweryfikować, przypisując każdej potrzebie prioryt. Należy odróżnić wymagania, które są konieczne, od tych, które powinny znaleźć się w oprogramowaniu i od tych, które po prostu dobrze byłoby mieć. Przykładowymi wagami mogą być: must have, shoud have, nice to have. Jest to istotny krok, który pozwoli Ci na elastyczność, kiedy będziesz musiał ograniczyć oczekiwaną funkcjonalność, aby wpasować się w budżet.
Kiedy wiesz już, czego potrzebuje Twoja firma, należy określić nakłady finansowe, które możesz przeznaczyć na realizację projektu CRM. Liczba potencjalnych użytkowników oraz zasięg działania organizacji, wpłyną istotnie na koszt oprogramowania oraz całkowity koszt pozyskania, instalowania, użytkowania i utrzymywania oprogramowania na przestrzeni określonego czasu. Porównaj dostawców dla kosztu jednorazowego zakupu oprogramowania, jak również dla kosztu całkowitego posiadania aplikacji (ang. Total Cost of Ownership).
Najlepszym rozwiązaniem dla małych i średnich firm będzie oprogramowanie typu SaaS (ang. Sofware as a servise). Przy takim podejściu płacisz tylko za faktycznie użytą funkcjonalność dostępną w kompleksowej ofercie usług online. Nie obchodzi Cię koszt infrastruktury technologicznej, a samo oprogramowanie jest dostępne przez przeglądarkę internetową. Pamiętaj jednak, że w długim czasie całkowity koszt posiadania aplikacji może znaczenie przewyższyć koszt oprogramowania CRM na zamówienie.
Duże firmy, które działają w ramach popularnych sektorów, z łatwością powinny znaleźć gotowe oprogramowanie pudełkowe (ang. out of the box). Koszty wdrożenia oraz utrzymania oprogramowania CRM są uzależnione od tego, czy posiadasz już wymaganą strukturę technologiczną. Tego typu wymagania są zwykle elastyczne i można je łatwo konfigurować, dostosowując do wymagań użytkownika. W mniejszych organizacjach ich koszt może znacząco przewyższać wspomniane wyżej rozwiązania typu SaaS.
W specyficznych sytuacjach (nietypowy sektor, niestandardowa struktura danych, etc.) jedynym rozwiązaniem, które w pełni zrealizuje Twoje wymagania, może być CRM na zamówienie. Zazwyczaj jednak będzie to rozwiązanie najdroższe (duże koszty zarządzania projektem, analizy biznesowej, implementacji, testowania oraz ryzyko, że finalne rozwiązanie nie będzie spełniało Twoich oczekiwań, a założony budżet i czas zostaną przekroczone).
Znając wymagania dotyczące oprogramowania, możesz przejść do kolejnego zadania, którym jest definiowanie kryteriów wyboru dostawcy systemu oraz usług towarzyszących. Wybierasz nie tylko oprogramowanie, ale również wiarygodnego i rzetelnego partnera biznesowego, któremu powierzysz dane swoich klientów.
Wdrożenie CRM związane jest z wieloma dodatkowymi usługami (patrz Tabela 3), których możesz potrzebować. Dostawca oprogramowania powinien zapewnić kompleksową obsługę Twojego projektu, dlatego warto zweryfikować, jakie usługi dodatkowe są dostępne w jego ofercie. Przy wdrożeniach popularnych rozwiązań CRM, na przykład oferowanych przez SAP, Oracle czy Salesforce, możesz zatrudnić certyfikowaną firmę konsultingową, wpierającą wdrożenia konkretnych dostawców.
Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, Ty i Twój zespół projektowy powinniście określić, które spośród wszystkich zebranych wymagań: funkcjonalnych, technologicznych, budżetowych, etc. są dla Twojej firmy najistotniejsze (patrz Tabela 4). Zestawienie to pomaga określić priorytety, którymi będziesz się kierował, dokonując finalnego wyboru dostawcy oraz oprogramowania.
Krok drugi - Identyfikacja systemów oraz dostawców
- Identyfikacja rozwiązań dostępnych na rynku;
- Sporządzenie listy potencjalnych systemów;
- Wysłanie Zapytania o Informacje (RFI).
Wiesz już, czego potrzebujesz, powinieneś teraz sprawdzić, co oferuje rynek. W polskiej wersji językowej dostępnych jest już wiele systemów znanych wcześniej tylko z rynku amerykańskiego. Polscy dostawcy oprogramowania również posiadają wiele interesujących rozwiązań zarówno dla małych i średnich firm, jak również oprogramowania dedykowanego dla specyficznych sektorów, jak na przykład służba zdrowia. Warto tutaj sprawdzić, jaki dostawca w Twoim sektorze ma największą liczbę wdrożeń zakończonych sukcesem. Rezultatem Twoich działań powinna być lista potencjalnych rozwiązań CRM, które mogą zadowolić Tabela 3. Kryteria wyboru dostawcy oprogramowania i usług towarzyszących Twoje wymagania.
Nastepnym zadaniem jest przygotowanie Zapytania o Informacje (ang. Request for Information). RFI (patrz Tabela 5) wysyłasz do szerokiej bazy potencjalnych kontrahentów, w celu zebrania wymaganych danych i przygotowania się do następnego etapu. W dokumencie tym prosisz o dostarczenie istotnych informacji o usługodawcy oraz oferowanych przez niego usługach w kontekście Twoich wymagań.
Krok trzeci - porównanie systemów oraz dostawców
- Dokonanie wstępnej oceny systemów (krótka lista);
- Wysłanie zapytania ofertowego (RFP);
- Przeprowadzenie prezentacji systemów;
- Dokonanie kompleksowej oceny rozwiązań i dostawcy.
Kolejny krok to selekcja rozwiązań, które najlepiej spełniają określone w Zapytaniu o Informacje wymagania. Nie przeznaczaj na ten proces zbyt dużo czasu. Dokonaj szybkiej selekcji tych, którzy najlepiej odpowiadają Twoim wymaganiom funkcjonalnym, technologicznym oraz biznesowym. W wyniku, tego procesu zostaje utworzona krótka lista dostawców oraz ich oprogramowania. Do nich kierujesz Zapytanie Ofertowe (ang. Request for Proposal) i umawiasz się na prezentacje oprogramowania CRM. Jeżeli dostawca oferuje próbną możliwość przetestowania oprogramowania (ang. trial), warto z takiego rozwiązania skorzystać. Twoi ludzie będą mogli zbadać użyteczność oraz łatwość obsługi systemu.
Pamiętaj, aby nie skupiać się tylko na technologii, ale również dokonać kompleksowej oceny dostawcy. Jego doświadczenie w Twojej branży może okazać się bezcenne. Warto przyjrzeć się potencjalnemu usługodawcy i zweryfikować jego referencje kontaktując się z firmami, które wdrożyły podobne oprogramowanie CRM.
Krok czwarty - Wybór oprogramowania i dostawcy
- Dokonanie analizy prawnej i merytorycznej umów;
- Przeprowadzenie negocjacji;
- Podpisanie umowy na nabycie oprogramowania i usług.
Zanim przystąpisz do negocjacji, dokonaj analizy prawnej i merytorycznej przedstawionej umowy. Powinna ona między innymi obejmować wszystkie istotne dla Twojej firmy klauzule, określać odpowiedzialność i czas realizacji zlecenia, jak również koszty licencji oraz usług dodatkowych. Przed przystąpieniem do negocjacji warto określić, jak daleko jesteśmy skłonni ustąpić finansowo, bądź też zrezygnować z niektórych postanowień umowy. W wyniku przeprowadzonych negocjacji następuje podpisanie Umowy o nabycie oprogramowania i usług towarzyszących z najlepszym dla Ciebie i Twojej firmy oferentem.
W ten sposób zakończyłeś pierwszy etap jakim jest wybór oprogramowania i dostawcy. Zakup dobrego rozwiązania nie oznacza jeszcze sukcesu, przed Tobą kolejna faza związany z wdrożeniem CRM, ale to już temat na inny artykuł.
Zakończenie
Współczesne, bardzo konkurencyjne i dynamiczne rynki, wymagają od każdej organizacji szybkiej identyfikacji swoich klientów, ich potrzeb i przyzwyczajeń. To, w jaki sposób wymagania klienta zostaną spełnione oraz czy uda się zbudować z nim dobre relacje, w rezultacie decyduje o jego lojalności. Pozyskanie nowego klienta jest siedem razy droższe od utrzymania istniejącego, zatem budowanie relacji powinno być integralną częścią strategii organizacji, a zrozumienie jego wymagań jest fundamentalne w osiągnięciu sukcesu.
CRM rozumiane jest często jako narzędzie wspierające relacje z klientem, jednakże przedstawianie CRM wyłącznie w ujęciu technologicznym jest błędne. Jest to bardziej filozofia biznesowa, która sprawnie i efektywnie wspiera kontakty z klientami. Niemniej jednak sukces CRM zależy również od użycia technologii.
Źródło: www.businesscoachingmag.pl
Autor: Anna Drelinkiiewcz
Najnowsze wiadomości
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Najnowsze artykuły
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
AI i Agentic AI – jak sztuczna inteligencja zmienia oblicze CRM?
Rankingi CRM – na co zwrócić uwagę przed wyborem?
Jak generatywna AI w CRM podnosi znaczenie ludzkich umiejętności, aby zwiększyć skuteczność sprzedaży?
Zarządzanie relacjami z klientami w dobie cyfryzacji: rola enova365
Zatrzymać klienta za wszelką cenę
