Skuteczne rozpatrywanie reklamacji

Konsultanci firmy TOT.NET wspólnie z klientem przeanalizowali „słabe strony” procesu zgłaszania i rozpatrywania reklamacji pomiędzy przedsiębiorstwem produkcyjnym, a jego odbiorcami. Przedsiębiorstwo produkcyjne, którego proces zostanie umówiony poniżej w momencie pojawienia się problemu jakościowego uruchamia tzw. plan działań naprawczych. Dbając o wysoką jakość produkowanych dóbr, w momencie pojawienia się problemu jakościowego analizuje się jakie czynniki spowodowały problem. Następnie w celu wyeliminowania wady podejmowane są działania krótko i długofalowe. Decyzją przedsiębiorstwa wadliwy produkt może zostać wymieniony dla zgłoszonej reklamacji bądź nawet dla całej wadliwej partii. Zgodnie z prawodawstwem istnieją również inne formy rozstrzygnięcia reklamacji, które na bieżąco są ustalane między stronami i rejestrowane w Ordino. Oprogramowanie Ordino służy przedsiębiorstwu do rejestracji wszystkich działań i planów naprawczych związanych z zarejestrowaną reklamacją. Jest także nieocenionym narzędziem komunikacji pomiędzy odpowiedzialnymi osobami wewnątrz przedsiębiorstwa i klientem.

Na podstawie wniosków z analizy w pierwszej fazie usprawnień opracowano schemat przebiegu i odpowiedzialności pracowników za proces reklamacji. Kształtował się on następująco:


Inicjatorem procesu reklamacyjnego ze strony firmy jest specjalista ds. współpracy z klientem odpowiedzialny za wszelkie kontakty z klientem także te w zakresie reklamacji. W zakresie jego obowiązków jest m.in. wypełnianie planu działań reklamacyjnych w Ordino. Przy przyjęciu reklamacji otwierana jest w Ordino elektroniczna karta planu działań. Za realizację działań naprawczych odpowiedzialni są właściciele procesów. Są to ustalone odgórnie osoby odpowiedzialne za ocenę i kontrolę procesów reklamacyjnych, wśród nich osoba z produkcji, logistyki oraz kontroli jakości. Nad każdym zgłoszonym problemem i planem działań czuwa dział jakości oraz specjalista ds. obsługi klienta.
 
Właściciele procesów przydzielają swoim pracownikom zadania natychmiastowe i długofalowe w ramach danej reklamacji. Program obejmuje rejestracje wszystkich działań naprawczych, za pomocą, których tworzony jest dla Klienta raport 8D. Jest to główny dokument reklamacyjny pomiędzy stronami. Poniższy zrzut ekranu Ordino obrazuje opisany proces przyjęcia reklamacji i tworzenia dla niej nowego planu działań:



Po zarejestrowaniu nowego planu działań specjalista ds. obsługi klienta wybiera odpowiedzialnego właściciela procesu wysyłając do niego dokument. Wówczas właściciel procesu widzi nowy dokument (plan działań) w programie Ordino w folderze „oczekujące”. Zadaniem właściciela procesu jest zdefiniowanie trybu działań  (natychmiastowe, długofalowe), określenie pracownika (lidera) odpowiedzialnego za realizację sprawy. Właściciel procesu może ustalić między innymi limit czasu na realizację. Następnie przesyła do lidera dokument z informacją o jego działaniach. Istnieje możliwość jednoczesnego definiowania działań natychmiastowych i długofalowych. Przy każdej przesyłce zadań do wykonawców, specjalista ds. współpracy z klientem i dział jakości otrzymuje informacje o fakcie przydzielenia zadań. Dzięki temu możliwa jest pełna kontrola procesu realizacji reklamacji. Istnieje również możliwość dostępu klienta do wybranych informacji. Proces przekazania zadań obrazuje poniższy zrzut:




Po przydzieleniu zadań specjalista ds. współpracy z klientem może wysłać częściowy Raport 8D do klienta. Jeśli przypisany do planu działań klient miał zdefiniowane osoby do kontaktów, można automatycznie wybrać w programie daną osobę i przesłać jej e-mail z uzupełnionym Raportem 8D (Ordino współpracuje z programem pocztowym).

Raport generowany jest w trzech językach i zawiera wprowadzone wcześniej dane o realizacji reklamacji.
Specjalista ds. współpracy z klientem może zatwierdzić plan działań na każdym jego etapie.

Liderzy po zakończeniu każdego z zadań są odpowiedzialni za wpisanie informacji do dokumentu w rubryce „Moje Działania”.

 

Jeżeli lider wywiąże się ze swoich zadań, dokument dotyczący rozpatrywanej reklamacji nie jest mu już potrzebny, zapisuje go i zamyka. Następnie właściciel procesu uznaje, czy wszystkie działania zostały wykonane. Po zatwierdzeniu kończy swoją pracę związaną z tym dokumentem i przekazuje go specjaliście ds. współpracy z klientem do walidacji i zamknięcia.

Po wyborze opcji „walidacja i zamknięcie planu działań” otwarty do tej pory plan działania zostaje przeniesiony do folderu „historia”.  Wykonany plan można przesłać do klienta w formie kompletnie wypełnionego Raportu 8D.