Handlowcy w sieci CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 lipiec 2006

Handlowcy w sieci CRM

Dzięki zaimplementowaniu systemu CRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Firma BMT Cyfrowa Drukarnia Wielkoformatowa działa za pośrednictwem przedstawicieli handlowych, rozproszonych na terenie całego kraju. Jej produkty dostarczane są również na rynek niemiecki.

Ze względu na złożoną strukturę organizacyjną firma potrzebowała systemu komputerowego, który zapewniłby jej możliwość kontrolowania pracy handlowców poprzez m.in. ewidencję realizowanych zdarzeń handlowych. W lutym 2005 r. BMT zdecydowała się na podjęcie współpracy z dostawcą systemu klasy CRM, firmą NetCRM.

BMT wykorzystuje system NETCRM w modelu ASP. Aplikacja zainstalowana jest na sprzęcie NetCRM. Miesięczna opłata licencyjna obejmuje: utrzymanie, modernizowanie i zabezpieczanie w 100% przez dostawcę rozwiązania.

System NETCRM został wpasowany w organizację i potrzeby BMT. Handlowcy rzadko odwiedzają centralę fi rmy, ale dzięki przydzielonym uprawnieniom dostępu do Internetu mogą z dowolnego miejsca w dowolnym czasie uzupełniać informacje o handlowych poczynaniach.

Krok po kroku

Pierwszy etap informatyzacji BMT polegał na wprowadzeniu procedur rejestracji zdarzeń handlowych. Obecnie kierownictwo BMT ma pełny obraz pracy przedstawicieli, z kolei handlowcy mają dostęp do historii działań (z dokładnym opisem) oraz do kalendarza pracy grupowej, co ułatwia planowanie kolejnych posunięć.

W ramach drugiego etapu przygotowano procedury biznesowe w biurze obsługi klienta. Wcześniej współpraca pomiędzy handlowcami a pracownikami biura była utrudniona, przekazywane dokumenty generowano w różnych formatach, a niejasności lub niekompletne informacje najczęściej wyjaśniano w dodatkowych rozmowach telefonicznych (BOK jest w centrali, a handlowiec czasem na drugim krańcu Polski).

Dzięki wprowadzeniu odpowiednich procedur udało się ujednolicić przepływ informacji i dokumentów. System praktycznie każdego prowadzi za rączkę, informując o konieczności wykonania określonych czynności. BOK dostało przydatne narzędzie do przygotowania oferty, zamówienia oraz przekazania zatwierdzonych zleceń do realizacji w dziale produkcji. Handlowcy z kolei mają pełną wiedzę, co i u którego klienta jest realizowane (na jakim etapie), z dodatkowymi szczegółami branżowymi (wydruk produktu odbywa się najczęściej w oparciu o dostarczone przez klienta pliki graficzne, od ich jakości i parametrów oraz prawidłowego przygotowania zależy właściwe wykonanie zlecenia).

Trzeci etap wdrożenia systemu CRM objął obsługę posprzedażną, a w szczególności procesów reklamacyjnych, obecnie definiowanych i kastomizowanych. Ważne, aby w ramach obsługi reklamacji umożliwić wypowiadanie się osobom uczestniczącym w realizacji zlecenia, a na podstawie ich opinii fachowo obsłużyć klienta, wyjaśniając ewentualnie powstałe niejasności.

Procesy biznesowe związane z obsługą klienta są bardzo różne i zależą od przyjętej przez niego strategii. Dzięki zaimplementowaniu systemu NETCRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Wszystkie formularze (pośrednie i wynikowe) zbudowane w programie zostały zaprojektowane na etapie wdrożenia i odzwierciedlają indywidualny charakter procesów biznesowych występujących u klienta.

Przedstawiamy przykład handlowej obsługi klienta w BMT (patrz: schemat).

Rejestracja zapytania ofertowego. Obsługa handlowa rozpoczyna się od zapytania ofertowego przesłanego do drukarni przez klienta. Pracownik BOK rejestruje zapytanie w systemie przez założenie projektu. W formularzu dodawania projektu wskazuje osobę odpowiedzialną za dalszą obsługę klienta (pracownika działu handlowego – najczęściej opiekuna klienta). Osoba ta wykonuje kalkulacje cenowe i formułuje ofertę oraz odpowiada za sfinalizowanie zamówienia.

Kalkulacja cenowa. Użytkownik wywołuje dokument, w którym aplikacja listuje wprowadzone do projektu produkty (i pozostałe elementy składowe) z cenami (domyślnie – wartości cennikowe, z możliwością ich zmiany w formularzu).

Akceptacja kalkulacji. Opiekun klienta nie może wygenerować następnego dokumentu, dopóki kalkulacja nie zostanie zaakceptowana przez pracownika wyższego szczebla. Jedynie kalkulacje opiewające na niewielką, zdefiniowaną wcześniej kwotę nie wymagają akceptacji. Osobą akceptującą może być bezpośredni przełożony handlowca – gdy wartość kalkulacji zawiera się w zakresie określonym na etapie wdrożenia, dyrektor handlowy lub członek zarządu – w przypadku projektów o większej wartości.

Na podstawie końcowej kwoty kalkulacji system CRM podpowiada osobę, do której handlowiec może skierować prośbę o akceptację oferty. W kalendarzu wskazanej przez handlowca osoby generowane jest zadanie dotyczące akceptacji kalkulacji. Osoba ta może zaakceptować zaproponowaną kalkulację, samodzielnie nanieść poprawki lub skierować ją do ponownego przygotowania. W przypadku odrzucenia kalkulacji cenowej w kalendarzu jej autora generowane jest polecenie modyfikacji zaproponowanych cen (do pola „opis zadania” trafia uzasadnienie decyzji osoby akceptującej).

Zamówienie. Jeśli klient wyraża zgodę na przedstawioną ofertę, handlowiec generuje kolejny dokument – „zamówienie”, a system żąda sprawdzenia informacji dotyczących klienta, np. potwierdzenia w dziale księgowości, czy nie zalega on z płatnościami, sprawdzenia w BOK, czy przesłał dokumenty rejestracyjne.

Zlecenie wewnętrzne. Gdy klient odeśle podpisane zamówienie, powstaje dokument, na podstawie którego dział produkcji przystępuje do realizacji zamówienia.

Zamknięcie projektu. Po zrealizowaniu zamówienia księgowość generuje dokument z informacją, że produkty z fakturą trafiły do klienta. Projekt zostaje zamknięty. Obecnie przewiduje się rozbudowę schematów o kolejne procesy.

We wdrożeniu aplikacji najistotniejszym elementem jest prawidłowe sprecyzowanie oczekiwań nabywcy. Nie tylko zastanych procesów, ale również oczekiwanych funkcji i schematów postępowania stanowiących ważną wartość dodaną inwestycji.

BMT to przykład klienta dobrze przygotowanego do projektu, z jasno określonymi celami. Wdrożenie było pracochłonne, ale przebiegało bez zakłóceń, a postawione cele osiągnięto w stu procentach.

Źródło: www.msipolska.pl
Autor: Elzbieta Jaworska

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość