Masz taki CRM, na jaki sobie zapracujesz

Katgoria: CRM / Utworzono: 12 październik 2005

Masz taki CRM, na jaki sobie zapracujesz

O systemach CRM napisano już bardzo wiele. Wpisanie hasła „CRM” w wyszukiwarkę Google tylko wśród polskich adresów internetowych daje ponad pół miliona linków. Co z tego, skoro połowa polskich menadżerów nie wie na czym on polega, błędnie interpretuje jego zadania lub uważa, że CRM to przemijający trend, który za chwilę ustąpi miejsca nowemu.

Blaski i.....

Niedawno dostałem kartkę z życzeniami urodzinowymi od stacji obsługi, w której serwisuję samochód. W zeszłym tygodniu zadzwonił do mnie jej pracownik z przypomnieniem, że powinienem zrobić okresowy przegląd auta. Ostatnim razem, gdy oddałem tam pojazd dostałem go z powrotem umyty, wymienione części były zapakowane w bagażniku, a ponieważ długo byłem w pracy, ktoś z serwisu odstawił samochód pod dom, a kluczyki oddał mojej żonie – mieszkam jedną przecznicę od miejsca, gdzie znajduje się stacja obsługi. I chociaż teraz mieszkam gdzie indziej, to i tak kolejny przegląd zrobię w tej właśnie firmie....

...i cienie

Mój nowy adres spowodował, iż prowadzę ożywioną, choć niezamierzoną korespondencję z „wiodącym operatorem telefonicznym” oraz dostawcą programów na platformie cyfrowej. Pomimo uregulowania wszelkich zobowiązań i woli przestania bycia klientem, poprzedni właściciel mieszkania nie może „uwolnić się” od obu firm. Ja jestem natomiast mimowolnym obserwatorem jego walki, bo firmy nie rozumieją faktu, że zmienił się adres ich klienta. Jednocześnie obie organizacje nie chcą dopuścić do rozwiązania umowy, stawiając na drodze absurdalne, ale skutecznie przedłużające cały proces zarzuty. Jestem przekonany, że jeśli ów człowiek kiedykolwiek w przyszłości będzie potrzebował tego typu usług, nie zdecyduje się ponownie zostać ich klientem. To, że swoją opowieścią zniechęci kilku lub kilkunastu potencjalnych klientów, nie robi jak widać na dostawcach większego wrażenia - wolą zmusić go do zapłacenia kilku rachunków więcej, niż utrzymać dłużej jako zadowolonego odbiorcę ich oferty.

Życie składa się z drobiazgów
Takich historii każdy z nas może przytoczyć przynajmniej kilka. Konkurencja rynkowa sprawia, iż jako konsumenci możemy dokonywać wyboru. To, że raz zdecydowaliśmy się na jakiś produkt lub usługę, nie oznacza, iż będziemy jej wierni. Powinien to być wystarczający powód dla osób odpowiedzialnych za firmę, aby wdrożyć kompleksowy system zarządzania relacjami z klientem. O ile duże firmy na ogół posiadają system CRM (Customer Relationship Management) lub jego aplikacje, które pokrywają najważniejsze obszary działalności firmy, o tyle ze średnimi firmami jest znacznie gorzej. Zarządzający nimi, często uważają, że w przypadku CRM-a rzecz rozbija się o koszt systemu, który trzeba kupić, wdrożyć i zacząć używać. W tej chwili na naszym rynku dostępne są aplikacje praktycznie dla każdej wielkości firmy, których koszt wynosi od kilkuset złotych do kilku tysięcy Euro za użytkownika.

Co wybrać i po co

Wybór oprogramowania to pierwszy krok. Jakie czynniki powinny nami kierować przy jego dokonywaniu? Według mnie są to: dostęp do pełnych danych na temat klientów, integracja z systemem ERP, bezpieczeństwo danych, otwartość na integrację, łatwość obsługi, dostęp do różnych narzędzi (np. kalkulacyjnych).

Kluczowym zagadnieniem jest możliwość otrzymania informacji o kliencie. Pełen zakres informacji oznacza, że system dostarcza nam dane dotyczące między innymi: historii współpracy z klientem, zakupów przez niego dokonanych, zaległości płatniczych, otwartych spraw serwisowych. Są to dane gromadzone w systemach ERP - stąd integracja z systemem ERP jest kolejnym kluczowym zagadnieniem decydującym o zakupie. Bez niej nie powiedzie się żadne wdrożenie CRM-a. Otwartość na integracje powinna być jedną z kluczowych cech systemu. Aby ułatwiać pracę i ją zautomatyzować ważne są na przykład możliwości połączenia CRM-a z systemami do obsługi faksów czy systemami typu call center.

Kolejnym ważnym aspektem jest bezpieczeństwo danych. System powinien posiadać mechanizmy kontrolne i służące temu raporty oraz zapytania, a także mechanizmy automatycznego powiadamiania o najczęstszych nieprawidłowościach. Dane handlowe firmy powinny być pilnie strzeżone, przedostanie się do konkurencji pełnej bazy naszych klientów z całą historią współpracy może być katastrofą. Dlatego tak istotnym jest sprawdzenie, czy rozwiązanie posiada rozbudowany i w pełni bezpieczny system uprawnień. Najlepiej jeśli baza danych jest szyfrowana tak, aby nie było do niej dostępu zewnętrznymi narzędziami.

Działy handlowe firm działają w bardzo różny sposób. Tutaj nie ma tak, jak w księgowości pewnych ściśle narzuconych reguł. System CRM musi być więc bardzo elastyczny, aby mógł się w pełni dopasować do potrzeb firmy. Pamiętajmy też, że kompromis w tej dziedzinie jest dużo trudniejszy niż w przypadku innych działów firmy. Tutaj wszelkie połowiczne, bądź wymagające zbyt dużego nakładu pracy rozwiązania nie będą akceptowalne. W praktyce oznacza to, że prawdopodobnie nie znajdziemy odpowiadającego nam w stu procentach systemu. Warto więc przy jego wyborze zwrócić uwagę na możliwości dokonywania prostych i bezpiecznych modyfikacji.

Podążając dalej...

Gdy wybraliśmy aplikację należy ją wdrożyć i przestawić firmę na system CRM. Wymaga to przełamania dotychczasowych nawyków i mentalności pracowników. Moim zdaniem, jedną z głównych przyczyn niepowodzeń wielu dotychczasowych wdrożeń było nie dostrzeżenie specyfiki funkcjonowania działów sprzedaży. Czasami firmy decydując się na kompleksowy system ERP, kupowały moduł CRM uznając, że dzięki temu zwiększą się przychody, klienci będą bardziej zadowoleni, a praca przebiegać będzie znacznie sprawniej. Wybierając i wdrażając system CRM musimy być ostrożni, aby nie stosować tych samych kryteriów wyboru i tego samego sposobu działania, co w przypadku systemów ERP.

Znaną powszechnie jest zasada, że jakość systemu zależy w ogromnej mierze od jakości wprowadzonych do niego danych. Na tym potknęło się bardzo wiele wdrożeń systemów CRM. Na przykład w księgowości czy logistyce dużo łatwiej o dyscyplinę związaną z wprowadzaniem danych do systemu. Trudno sobie wyobrazić aby dana faktura nie została w systemie zarejestrowana, natomiast nie wprowadzenie do systemu notatki z rozmowy z klientem jest zapewne rzeczą nagminną.

Jak więc zachęcić sprzedawców do rzetelnego używania systemu CRM i jak od nich tego wymagać? Pamiętajmy, że głównym celem handlowca jest realizacja sprzedaży i będzie on się buntował przeciw wszelkim zbędnym z jego punktu widzenia pracom administracyjnym. Sprzedawca to nie księgowy, który skrupulatnie rejestruje w systemie wszelkie istotne informacje. System CRM nie może rządzić się tymi samymi zasadami, co system ERP. Jak zatem rozwiązać ten problem? Rozwiązania idealnego zapewne nie ma, ale głównym krokiem do sukcesu jest przekonanie sprzedawcy, że system przyniesie wymierne korzyści, że wykorzystywanie jego narzędzi zaoszczędzi czas, a nie doda administracyjnej pracy. Musi więc być to narzędzie łatwe i wygodne w obsłudze. Narzędzie, z którego może on korzystać w pracy w domu i u klienta. Narzędzie, które dostarczy mu kompleksową informację o kliencie, w pełni zintegrowane z pocztą elektroniczną, kalendarzem, arkuszem kalkulacyjnym czy edytorem tekstów. Kluczem jest posiadanie jednego kompleksowego, ale zarazem prostego w użyciu rozwiązania. W naszej firmie, która jako dostawca systemów, zawsze testuje oferowane oprogramowanie na sobie, rozwiano niechęć sprzedawców do CRM-a w dosyć brutalny sposób. Narzędzie CRM-owe jest zintegrowane z modułami finansowymi – cały proces sprzedaży musi być odzwierciedlony w CRM-ie, który wymusza kolejność i jakość wprowadzanych danych. Jeśli dane nie zostaną wprowadzone, sprzedawca nie dostanie należnej mu prowizji - po prostu system finansowo-księgowy na to nie pozwoli.

Przedstawiłem jedynie najważniejsze kryteria, jakimi powinniśmy się kierować przy wyborze systemu, a to dopiero początek całej drogi. Jeśli już wybierzemy ten najlepszy system, musimy jeszcze wiele uwagi poświęcić jego wdrożeniu tak, aby przechowywać w nim informacje ważne i istotne przy podejmowaniu odpowiednich decyzji. We wdrożeniu powinni uczestniczyć wszyscy użytkownicy systemu, bo to oni określą w sposób trafny, czego potrzebują do pracy. Lepsza wiedza o klientach powinna zaowocować wzrostem sprzedaży, a to jest jedyna skuteczna miara powodzenia wdrożenia systemu CRM.

Autor: Marcin Sokołowski - Marketing Manager w Epicor|Scala Polska

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość