Nowa era CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 14 wrzesień 2005

Nowa era CRM

CRM te trzy magiczne litery są bardzo rozpoznawane w dzisiejszym świecie biznesu. Praktycznie każdy, komu nieobce są procesy obsługi klienta, potrafi rozwinąć ten akronim. Jednakże już interpretacja tego terminu nie jest oczywista. Dla większości CRM to wciąż narzędzi informatyczne, które ma spowodować, że klienci firmy będą obsługiwani lepiej i efektywniej, a koszty związane z działalnością ulegną zdecydowanemu obniżeniu.

Takie właśnie jego postrzeganie stało się główną przyczyną niepowodzeń firm we wdrażaniu informatyczny rozwiązań służących zarządzaniu. Uwierzono, że oprogramowanie zwolni człowieka od podejmowania strategicznych dla firmy decyzji. Rzeczywistość jednak boleśnie zweryfikowała takie podejście, pokazując, że w biznesie decydentem jest wciąż człowiek i to od pomysłów zrodzonych w jego głowie zależy dalszy los firmy. Ta gorzka lekcja nie poszła na marne. Do menedżerów dociera powoli, że CRM to w istocie filozofia biznesowa, zakładająca wzrost przychodów i rentowności przedsiębiorstwa w oparciu o dokładne zrozumienie potrzeb i dopasowaną do nich obsługę. W podejściu tym istotne są dwie rzeczy. Po pierwsze, CRM wdrażany dla siebie, nie dla klientów. To zwiększenie zysków naszej firmy jest prawdziwym celem implementacji koncepcji, satysfakcja klienta stanowi tylko metodę osiągnięcia tego celu. Druga ważna sprawa to odpowiednie (rozpatrywane niemal indywidualnie) dopasowanie poziomu obsługi. Oznacza to, że środki wykorzystane dla usatysfakcjonowania danego klienta muszą być adekwatne do jego bieżącej aktywności i potencjalnych możliwości. Mówiąc zupełnie wprost: poziom „rozpieszczania” klienta musi być prostą funkcją jego wkładu w realizację celu nadrzędnego firmy, czyli zwiększenie przychodów i zysków.

Praktyka pokazuje, że dla wielu firm transformacja procesów biznesowych firmy w celu realizacji koncepcji CRM jest niemożliwa bez wsparcia zaawansowanej technologii informatycznej. Czyżby zatem powtórka z przeszłości? Niezupełnie. Dziś już zrozumiano bowiem, że wdrożenie narzędzia informatycznego jest kompletnie bezcelowe, w sytuacji gdy firma nie wie, po co to robi. System klasy CRM przedstawia wartość tylko wtedy, gdy istnieje koncepcja jego wykorzystania. Pytanie: „Co może dany system ?” schodzi na dalszy plan, istotne jest „Co powinien on dawać?”

Potrzeba jasnych zasad

Zmiana postrzegania CRM spowodowała również rewizję podejścia do wdrażania rozwiązań informatycznych w tym obszarze. Okazało się, że popularna w przypadku systemów ERP koncepcja objęcia zasięgiem wdrożenia jak najszerszego zakresu działalności przedsiębiorstwa jest bardzo nieskuteczna w przypadku CRM. Wynika to głównie z faktu braku naturalnego sprzymierzeńca i „stróża” wdrożenia, jakim dla systemu ERP są wymogi formalnoprawne oraz reguły prowadzenia działalności gospodarczej. W obszarze CRM nie ma twardych zasad analogicznych do np. tych określających, jak powinno przebiegać wydanie materiałów, czy na postawie jakich dokumentów wystawiana jest faktura. Nie można więc ich wykorzystać jako uniwersalnej podstawy koncepcji docelowego rozwiązania. Świadomość tego faktu może powodować zmniejszanie determinacji do zakończenia wdrożenia oraz późniejszego utrzymania i rozwijania systemu. Efekt ten może spotęgować się w sytuacji, gdy brak jest strategicznej wizji wykorzystania systemu.

Poszczególne obszary CRM są sterowane wewnętrznie z różnych miejsc organizacji, co sprawia, że mogą być rozpatrywane w sposób niemal autonomiczny. W takim układzie zdecydowanie skuteczniejszą metodą wdrażania jest technika małych kroków, która zakłada obejmowanie zakresem wdrożenia wybranych procesów obsługi klienta. Metodologia taka powoduje, ze projekty wdrożeniowe stają się mniejsze, ale poprzez precyzyjnie zdefiniowany zakres nastawione na szybkie i mierzalne rezultaty, co zdecydowanie zwiększa szansę ich powodzenia. W tym ujęciu system CRM nie jest narzędziem wspierającym transformację całej organizacji, lecz środkiem rozwiązania określonych problemów na wybranym etapie procesu kontaktów z klientem.

To, jak dokładnie umie się odpowiedzieć na pytanie: „po co to robimy?” w kontekście implementacji systemu CRM, jest szczególnie istotne. W przypadku rozwiązań tej klasy ciężko jest bowiem mówić o uniwersalnych, mających zastosowanie w każdym przypadku, celach wdrożenia. Można jednak mówić o wielu funkcjonalnościach CRM, których implementacja może przynieść firmie niezaprzeczalne korzyści biznesowe.

Biznesowe korzyści, czyli funkcjonalność CRM

Możliwości stworzenia centralnego repozytorium wiedzy o klientach

Łatwość elastycznego kształtowania zakresu danych dla różnych partnerów biznesowych (klientów, klientów potencjalnych, firm partnerskich, osób kontaktowych itd.) oraz dostępność standardowych mechanizmów integracyjnych pozwala na konsolidację informacji pochodzących z różnych systemów. CRM może więc w scentralizowany, zunifikowany i kompleksowy sposób zarządzać danymi wszystkich podmiotów i osób, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na działalność firmy. Tego typu podejście zapewnia dostępność całościowych i aktualnych informacji o klientach wszystkim pracownikom, którzy ich potrzebują.

Archiwum danych historycznych o kontaktach z partnerami

Aby ten oferowany przez CRM zakres danych był faktycznie pełen i tym samym umożliwiał kompleksową i efektywną obsługę klienta, powinien udostępniać szczegółowy wgląd w historię kontaktów z partnerami biznesowymi. Jest to kolejna bardzo istotna funkcjonalność CRM, pozwalająca na rejestrowanie wszystkich istotnych kontaktów z klientem i dostarczająca zbiór rozwiązań do planowania działań oraz precyzyjnego monitorowania ich realizacji.

Wewnętrzna wymiana informacji

Zarządzanie działaniami w ramach systemu wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem jest również efektywnym narzędziem wymiany informacji o klientach wewnątrz firmy.

Żeby możliwe było efektywne korzystanie z tak dużego i różnorodnego zakresu danych, jaki oferuje CRM, ważne jest jego usystematyzowanie. Możliwość wzajemnego powiązania i pogrupowania różnych informacji o kliencie wydaje się być szczególnie istotna z punktu widzenia zarządzania początkowymi fazami procesu sprzedaży.

Zarządzanie potencjalnymi szansami sprzedaży

Ta funkcjonalność CRM oferuje skuteczne wsparcie i pozwala na kontrolę procesu przedsprzedażowego, zarówno gdy jest on na etapie projektu sprzedażowego (prezentacje, oferty, negocjacje, zapytania ofertowe), jak i znacznie wcześniej, tzn. wtedy, gdy posiadane informacje mają bardzo wstępny charakter.

Wszystkie dane o partnerach biznesowych pozyskane na etapie sprzedaży, jak i podczas innych procesów obsługi klienta, mogą stanowić podstawę dla precyzyjnego planowania akcji marketingowych. Każda informacja o kliencie może zostać wykorzystana jako kryterium segmentacji i budowania grup docelowych – odbiorców konkretnej, spersonalizowanej akcji marketingowej. System CRM oferuje pełne wsparcie całego procesu zarządzania taką kampanią – poczynając od budżetowania i planowania, po jej realizację. Kampanie marketingowe w ramach systemu CRM mogą uwzględniać wykorzystanie wszelkich dostępnych kanałów kontaktu z klientem.

Dostęp do dodatkowych kanałów sprzedaży

Wsparcie dla różnych form interakcji z partnerami biznesowymi, jakie oferuje CRM, niesie jeszcze jedną bardzo ważną korzyść – pozwala w prosty sposób wykorzystać je jako nowe, dodatkowe kanały sprzedaży (telesprzedaż, sprzedaż bezpośrednia czy sprzedaż przez Internet).

Mimo tak szerokiego spektrum funkcjonalności, jakie oferują systemy CRM, wdrożenie rozwiązania wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem nie musi oznaczać dużego długotrwałego projektu wdrożeniowego. Nowoczesne systemy tej klasy mogą być postrzegane jako zbiór różnych narzędzi wspomagających optymalizację procesu obsługi klienta. W związku z tym docelowy zakres rozwiązania CRM działającego w firmie może być dowolną kompozycją tych funkcjonalności. Natomiast ogromnie istotną korzyścią płynącą z wykorzystania jednego, homogenicznego systemu jest to, iż zapewnia on bezproblemową integrację wszystkich komponentów i może być w łatwy sposób rozwijany wraz z pojawieniem się nowych potrzeb.

Źródło: www.marketing.org.pl

Autorzy:
Tomasz Niebylski – Menedżer Produktu ds. CRM w SAP Polska

Michał Tabakowski – Architekt Rozwiązań Biznesowych w SAP Polska

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość