Oprogramowanie CRM i Internet

Katgoria: CRM / Utworzono: 24 marzec 2005

Nowoczesny system CRM nie może działać w oderwaniu od sieci Internet. Coraz więcej relacji z klientami buduje się poprzez Sieć. Ponadto prowadzenie codziennych działań handlowych i obsługi posprzedażowej jest tańsze i wygodniejsze z wykorzystaniem Internetu. Współpracę oprogramowania CRM i Internetu technicznie podzielić można na dwa obszary: w zakresie korespondencji e-mail i z wykorzystaniem serwisu www.

CRM i korespondencja e-mail

Wszelka korespondencja prowadzona z kontrahentami drogą e-mailową powinna być automatycznie zapisywana w systemie CRM. Na podstawie adresu poczty elektronicznej nadawcy lub odbiorcy maila treść listów powinna trafiać do kartoteki właściwego klienta. Dzięki temu wszystkie formy kontaktu z kontrahentem – za pomocą telefonu, faksu czy e-maila powinny być widoczne w układzie chronologicznym na jednym ekranie.

Kampanie e-mailingowe

CRM powinien umożliwiać masową wysyłkę indywidualnie budowanych e-maili. Nadal, choć na szczęście coraz rzadziej, zdarzają się skandalicznie przygotowane mailingi, w których w nagłówku e-maila wymienione są adresy elektroniczne wszystkich klientów. Dobry CRM powinien budować i wysyłać e-mail dla każdego odbiorcy osobno, wstawiając do treści lub tematu indywidualną zawartość charakterystyczną dla klienta: jego imię, nazwisko, nazwę firmy, ceny produktów z odpowiedniej dla niego rubryki cenowej itp.

Kontrahenci powinni mieć możliwość łatwego anulowania subskrypcji e-mail – w każdym mailu musi być umieszczony odpowiedni link. Ważne jest, aby ta funkcjonalność nie wiązała się z dodatkową pracą dla pracownika – użytkownika CRM. Nie powinno się praktykować przepisywania adresów klientów, którym należy wysyłać e-mail, ani też ręcznego usuwania adresatów. Jest to tym ważniejsze, że niedopatrzenia lub błędy w zarządzaniu listą mailingową mogą doprowadzić do kłopotów prawnych. Internauci w Polsce chronieni są przed spamem co najmniej dwiema ustawami.

Automatyczne powiadomienia przez e-mail

Klienci bardzo sobie cenią szybką i dokładną informację o tym, jaki jest aktualny stan ich spraw u dostawcy. Dotyczy to np. statusu zamówienia, obsługi reklamacji, stanu płatności. Nowoczesny CRM, wyposażony w moduł do projektowania procesów w firmie, powinien również umożliwiać zdefiniowanie automatycznych powiadomień klienta przez e-mail o zajściu w systemie określonych zdarzeń – np. wystawienia faktury, naprawienia urządzenia.

Działania będące rozszerzeniem CRM o serwis www

Niniejszy tekst dotyczy głównie działań w zakresie B2B, gdyż tutaj właśnie upatrywać należy największej luki na rynku, która mogłaby być z korzyścią zagospodarowana. W większości przypadków serwis internetowy powinien posiadać mechanizm logowania dla stałych klientów w celu ograniczonego udostępniania informacji i stuprocentowej identyfikacji internauty. Loginy i hasła powinny być przechowywane w bazie CRM. Baza klientów logujących się do serwisu musi być częścią bazy CRM – nie może to być osobno prowadzona, częściowo dublująca się baza.

Warto stosować różnicowanie treści w serwisie internetowym zależnie od cech zalogowanego internauty. Np. w serwisie www.marketing.org.pl prenumeratorzy miesięcznika mają dostęp do bardziej wartościowych materiałów on-line niż zwykli zalogowani użytkownicy. Oczywiście cechy klientów opisane są w CRM.

Redagowanie opisów produktów, zdjęć i kompletowanie plików do pobrania poprzez osobny CMS (Content Management System) specjalnie dla serwisu www może być zbyt drogie. Najlepiej jeśli baza zawierająca opisy produktów, używana wewnątrz firmy na potrzeby pracowników i innych form promocji, jest automatycznie w części replikowana do bazy serwisu www. Taka wewnątrzfirmowa baza z opisami produktów może być zintegrowana z CRM – aby była źródłem informacji, którzy klienci byli zainteresowani poszczególnymi produktami i jakie dotyczące ich pytania zadawali.

Zwykle producenci lub dystrybutorzy nie prowadzą sprzedaży detalicznej. Prowadząc popularny serwis internetowy, chcą zwiększyć sprzedaż przez odsyłanie potencjalnych nabywców do własnych pośredników. Jeśli firma posiada dużą sieć sprzedaży, tak jak np. Biuro Architektoniczne Archon+ (www.archon.pl), należy zadbać, aby lista pośredników automatycznie generowała się na podstawie bazy programu CRM.

Wiele firm prowadzi sprzedaż za pośrednictwem serwisu www.

Czym powinien charakteryzować się sklep internetowy zintegrowany z systemem CRM:

Wyświetlaniem przybliżonej lub dokładnej informacji o stanach magazynowych.
Indywidualnymi cenami. Jeśli firma stosuje różne rubryki cenowe lub rabaty procentowe, klient powinien widzieć obliczone dla niego ceny zgodnie z ustawieniami w bazie CRM.
Informacją, kto jest opiekunem handlowym klienta, wraz z jego danymi kontaktowymi.
Informacją o warunkach kredytowych obowiązujących klienta, z podaniem kwoty niewykorzystanego kredytu kupieckiego.
Dostępem do historii zamówień i wystawionych faktur.
Zróżnicowanymi uprawnieniami zalogowanego użytkownika, zależnymi od jego kompetencji w firmie, w imieniu której robi zakupy. Część pracowników klienta ma prawo tylko do przeglądania oferty dostawcy, część do składania zamówień, nieliczni do przeglądania historii faktur i płatności.

Obsługa posprzedażowa

W przypadku wielu firm jakość działań posprzedażowych, np. szybkość i niezawodność w obsłudze zleceń serwisowych, ma większy wpływ na lojalność klientów niż sama sprzedaż. Dobre oprogramowanie powinno dostarczać informacji o statusie usług realizowanych dla klientów zarówno handlowcom wewnątrz firmy, jak i bezpośrednio klientom. Informacja, na jakim etapie znajdują się realizowane usługi, powinna być dostępna dla klienta po jego zalogowaniu się w serwisie www. Najstarszym przykładem są tutaj firmy kurierskie, które przez Internet informują o lokalizacji przesyłki. Obecnie, dzięki niższym cenom oprogramowania, na takie rozwiązanie mogą pozwolić sobie producenci i firmy handlowe, informując o obsłudze reklamacji przez stronę www, a nawet biura tłumaczeń itp.

Inne elementy interaktywne serwisów www, takie jak forum dyskusyjne, chat lub często zadawane pytania (FAQ) są znane i wykorzystywane od dawna. Można postarać się, aby np. autorzy wypowiedzi na forum mieli swoją kartotekę w CRM.

Internet to doskonałe źródło informacji o klientach. Informacja, że klient zalogował się w sklepie, a nawet lista produktów, których opisy czytał, powinna trafiać do bazy CRM. Najlepiej aby rejestrowała się w historii klienta w jego kartotece, razem z innymi zdarzeniami.

Duża ilość zapytań z Internetu od nowych klientów często bywa traktowana jako „problem”. Dlatego zgłoszenia i zapytania od nowych internautów nie powinny docierać do firmy w formie e-maili, z których dane trzeba ręcznie przepisywać do CRM. Dane z formularzy kontaktowych na stronie www powinny automatycznie trafiać do bazy CRM, z możliwością ich synchronizacji (porównywania) z danymi już istniejącymi w CRM. Porównywanie danych może odbywać się po adresie e-mail, nazwisku itp. Niestety trudno tu o stuprocentowo pewną metodę, należy zatem pozostawić sobie możliwość ręcznej synchronizacji w wątpliwych przypadkach zgodności danych. W ten sposób obniżamy koszty obsługi, zbieramy bardziej kompletne dane o klientach, umieszczając w formularzu kontaktowym krótką ankietę.

Tak najogólniej przedstawia się techniczne zestawienie obszarów, w których wskazana jest integracja oprogramowania CRM z siecią Internet. Wszystkie zaliczyć można do działań w obszarze zarządzania relacjami z klientami, ponieważ:
- automatyzują pracę sprzedawców (SFA),
- pozwalają lepiej poznać klientów, dostarczając informacji o ich działalności w Internecie,
- pozwalają dokonać segmentacji klientów dzięki segregowaniu informacji o zdarzeniach w historii klientów,
- kampanie e-mailingowe są narzędziem działań promocyjnych,
- zwiększają lojalność klientów poprzez dostarczanie im dodatkowej wartości, której oczekują (serwis internetowy, dostęp do informacji związanej z obsługą posprzedażową),
- zwiększają wielkość zamówień (dostęp do stanów magazynowych i informacji o produktach).
Decyzje związane z działaniami w Internecie nie mogą być podejmowane w oderwaniu od działań CRM. Z punktu widzenia marketera światy on-line i off-line łączą się w miejscu, gdzie znajduje się aktualna i kompletna baza danych CRM. Zawiera ona informacje o klientach, historii działań, produktach i zadaniach do wykonania.

Michał Lipiecki reprezentuje firmę bs4 internet – producenta oprogramowania bs4-CRM, przeznaczonego dla małych i średnich przedsiębiorstw (www.bs4.pl). Jest doktorantem Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, w Katedrze Strategii Marketingowych.

Artykuł przygotowany na podstawie funkcjonalności oprogramowania bs4-CRM (www.bs4.pl)

Źródło: BS4

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość