Zarządzanie Jakością – obsługa klientów i dostawców

 

Właśnie dlatego przedsiębiorstwa codziennie podejmują wysiłek zapewnienia jak najwyższej jakości dostarczanych produktów i usług – a tym samym zwiększenia swoich zysków. Jak zatem zarządzać jakością i jakich narzędzi potrzebujemy by robić to skutecznie i w czasie rzeczywistym? Zapraszamy do dzisiejszego materiału przygotowanego przez Rafała Pawłowskiego Eksperta SIMPLE oraz Product Manager obszaru Obrót Towarowy.

 

Działania zmierzające do monitorowania jakości mogą przyjmować różne formy. Począwszy od wdrażania norm ISO, przez definiowanie kryteriów oceny jakości procesów i procedur wewnętrznych, na kryteriach oceny dostawców i podwykonawców skończywszy. Jak poważnie aspekt ten jest traktowany przez przedsiębiorców, świadczy chociażby fakt powoływania do życia sekcji i komórek organizacyjnych odpowiedzialnych właśnie za zarządzanie jakością.

Skuteczność tych działań jest uzależniona od systemu monitorowania, oceny i identyfikacji przyczyn, mających wpływ na jakość obsługi klientów, jak i poziom jakości naszych dostawców i podwykonawców. Firmy, które tworzą takie systemy monitorowania oraz struktury zarządzania jakością, mają świadomość, że jest to nie mniej ważny element, jak dział handlowy, zaopatrzenia, czy księgowości. Oznacza to, iż, jak każdy z wyżej wymienionych obszarów firmy, tak i ten związany z monitorowaniem, kontrolą i oceną szeroko pojętej jakości wymaga odpowiedniego wsparcia przez systemy informatyczne.

Związane jest to między innymi z ilością danych, która często jest pochodną przyjętych procedur, mnogości parametrów, poddawanych monitorowaniu i ocenie, złożoności wag i wskaźników oraz towarzyszących im algorytmów, wpływających w efekcie na te oceny. Zakres działalności firmy, objęty oceną jakości ma tu również istotny wpływ. Dlatego tak ważne przy wyborze zintegrowanego systemu klasy ERP jest zwrócenie uwagi, czy dysponuje on obszarem funkcjonalnym, wspierającym organizację w zakresie zbierania i przetwarzania danych, pozwalających oceniać aspekty jakościowe – jednym słowem wspierać zarządzanie jakością.

Obsługa zgłoszeń reklamacyjnych od odbiorców

Niezależnie od tego w jakiej branży przedsiębiorstwo funkcjonuje oraz jaką działalność prowadzi musi kontrolować jakość dostarczanych swoim klientom towarów, wyrobów, czy usług. To oni są recenzentami jakości oraz o czym również nie można zapomnieć - aspektów niematerialnych, związanych na przykład z obsługą czasu realizacji i dostawy, czy niezgodności produktu z zamówieniem. Rejestracja nieprawidłowości najczęściej przybiera w takich sytuacjach formę zgłoszenia reklamacyjnego. Za jego pośrednictwem powinniśmy zarejestrować wszelkie dane, pozwalające zidentyfikować naszego klienta, przedmiot reklamacji czyli produkty lub usługi, a także zasady jej rozpatrzenia – termin i sposób - wynikające z zawartych umów lub regulaminów wewnętrznych. Obsługa takiego zgłoszenia jest ściśle związana z procedurą, która definiuje kolejne kroki postępowania, a także wskazuje na ich wykonawców. To z kolei nic innego jak elektroniczny obieg dokumentu, który gwarantuje obu stronom, że wszystko odbyło się z zachowaniem przyjętych procedur i norm. Obieg dokumentów powinien z jednej strony zapewnić organizacji właściwą komunikację z klientem, powiadamianie o statusie zgłoszenia za pośrednictwem e-maila. Z drugiej – „zadbać” o kompletność informacji, niezbędnych do analizy dla służb odpowiedzialnych za zarządzanie jakością. Ciężko jest sobie wyobrazić zautomatyzowany i prawidłowy przebieg całego tego procesu bez kompleksowego narzędzia, zapewniającego spójność działań i dostęp do odpowiednich informacji, bez konieczności tracenia czasu na ręczne wprowadzanie części danych.

Ocena dostaw i obsługa zgłoszeń reklamacyjnych do dostawców

Nie bez znaczenia dla poziomu jakości obsługi klientów pozostaje współpraca z podwykonawcami i dostawcami. Jakość ich oferty, zarówno w zakresie dostawy surowców, jak i usług kooperacji, bezpośrednio przekłada się na jakość produkowanych przez firmę wyrobów lub ofertę handlową, a także na koszty produkcji. Dlatego nie mniej istotne jest monitorowanie i ocenianie swoich dostawców.

Również tu z pomocą przychodzą systemy klasy ERP, które dzięki dedykowanym modułom zapewniają kontrolę jakości dostaw i kooperacji oraz wspierają odpowiednie służby w procesach oceniania poziomu obsługi przez dostawców, m.in. dzięki wykorzystaniu rankingu dostawców oraz monitorowania procesu zgłaszania i rozpatrywania reklamacji. Dodatkowo system powinien umożliwiać budowę indywidualnych kryteriów oceny i przyznawania wskaźników istotności, które będą odzwierciedlać priorytety danego przedsiębiorcy z punktu widzenia realizowanych procesów biznesowych. Ewidencja ocen może koncentrować się na weryfikacji jakościowo-ilościowej, ale może również obejmować aspekty związane z terminowością i kompletnością dostaw. Odbiorcą gromadzonych danych będzie z jednej strony dział logistyki i zaopatrzenia, który wykorzysta statystyki ocen do negocjowania długoterminowych kontraktów. Z drugiej strony beneficjentem tych danych - w przypadku firm produkcyjnych – są również działy technologiczne i planowania produkcji. Kolejną istotną funkcjonalnością systemu, komplementarną dla kryteriów ocen dostaw, powinna być możliwość ewidencjonowania i monitorowania zgłoszeń reklamacyjnych. Analogicznie, jak w przypadku tych otrzymywanych od klientów firmy, reklamacje składane do naszych dostawców mogą okazać się zbiorem cennych danych, które poddane analizie dostarczą istotnych informacji zarządczych.

Oba obszary zarządzania jakością i oceną dostawców muszą współpracować z elektronicznym obiegiem dokumentów, który będzie pełnić rolę swoistego „strażnika” procedur wewnętrznych oraz pozwoli zadbać o kompletność informacji na każdym etapie kontroli.

Podsumowując odpowiednio dobrany system informatyczny, w sferze szeroko pojętego zarządzania jakością, zapewni przedsiębiorcy gromadzenie wszelkich danych, ich łatwe analizowanie oraz reagowanie na odstępstwa od wyznaczonych norm w czasie rzeczywistym. Wyniki analizy powinny służyć jako wsparcie w identyfikacji silnych i słabych stron zarówno oferty własnej, jak i dostawców oraz w szczególności wskazywać na powtarzalność nieprawidłowości i ich wpływ na realizowane procesy biznesowe. W aspekcie zarządczym system umożliwi ocenę wprowadzanych nowych procedur, czy usprawnień w już istniejących, których celem jest podnoszenie satysfakcji klientów z jakości nabywanych dóbr.

Rewolucja i rozwój systemów informatycznych na początku koncentrował się na wsparciu działalności administracyjnej i podstawowych procesów przedsiębiorstw w zakresie księgowości, sprzedaży, logistyki, czy produkcji. Dziś równie ważne jest wsparcie pozostałych obszarów, mocno powiązanych z działalnością operacyjną i zapewnienie efektywnego zarządzania jakością. Zastosowanie odpowiedniego systemu ERP gwarantuje nie tylko sprawną obsługę w zakresie zarządzania jakością obsługi klientów oraz współpracy z dostawcami, ale umożliwia w efekcie końcowym poprawę jakości tej obsługi. Dzięki gromadzeniu danych niezbędnych do audytu wewnętrznych procesów biznesowych i wbudowanej funkcjonalności obiegu dokumentów zapewni pełną kontrolę nad przyjętymi i złożonymi zgłoszeniami, dbając o kompletność informacji dostarczanych klientom oraz zachowanie wewnętrznych procedur.

Jeśli chcą Państwo sprawniej kontrolować i zarządzać jakością w swoich firmach oraz sprawdzić jakie korzyści Waszej firmie może zapewnić wykorzystanie nowoczesnego systemu , zachęcamy do kontaktu i konsultacji z naszymi Specjalistami oraz do zobaczenia na żywo pełnych możliwości systemu SIMPLE.ERP. – zaznaczył Rafał Pawłowski, Product Manager obszaru Obrót Towarowy w SIMPLE S.A.

Źródło: www.simple.com.pl