Choć różne narzędzia do automatyzacji procesów są dostępne od lat, nieliczne organizacje mają czas i środki, aby z nich skorzystać. Zamiast tego używają kombinacji arkuszy kalkulacyjnych, dokumentów worda i segregatorów. Dlaczego? Systemy workflow są po prostu zbyt drogie i zbyt skomplikowane. Krąży wiele przerażających historii o ambitnych projektach automatyzacji, z których firmy wycofywały się po stracie tysięcy, a nawet milionów dolarów. Właśnie dlatego arkusze kalkulacyjne wciąż pozostają najpopularniejszym fundamentem procesów biznesowych. Są tanie, są proste i działają – ale tylko do pewnego momentu. Kiedy organizacja rośnie i musi radzić sobie z coraz większą liczbą zamówień, zwrotów, ocen itd., do wykonywania procesów potrzebnych jest coraz więcej osób. A kolejne warstwy personelu to większe ryzyko kosztownych pomyłek. Co gorsza, procesy wydłużają się w nieskończoność i stają się nieprzewidywalne. Takie mniej lub bardziej „ręczne” podejście do realizacji procesów jest nieefektywne i przekłada się na mniejsze zyski.

Nowe podejście do tematu

Popularyzację systemów do automatyzacji procesów od lat hamują ich trzy poważne wady. Po pierwsze, są zbyt skomplikowane. Zwykle wymagają wdrożenia przez firmy trzecie i budzą opór wewnątrz firmy - personel niechętnie korzysta z narzędzi, których nauka wymaga wiele czasu. Po drugie, są kosztowne – przede wszystkim w zakresie usług integratorów, którzy zajmują się konsultingiem, analizą, projektowaniem i opracowywaniem systemu. Po trzecie, nie angażują ludzi.

Pierwsze rozwiązanie do automatyzacji procesów nie powielające błędów klasycznych aplikacji dostępnych na rynku, jest dziełem firmy z branży komunikacyjnej. Zaskakująca koncepcja? Jednak wystarczy chwilę pomyśleć, aby przyznać, że ma to sens.

Szczytem automatyzacji w dziedzinie komunikacji jest korporacyjne centrum kontaktowe. W takich centrach pracują setki ludzi obsługujących połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail, faksy, czaty i inne interakcje, które obejmują zawrotną liczbę zagadnień. Technologie wykorzystywane w centrach kontaktowych pozwalają między innymi dynamicznie przenosić najcenniejszych klientów na początek kolejki, kierować połączenie automatycznie do agenta, który – dla przykładu – mówi w języku ojczystym klienta lub przysłuchiwać się rozmowom i komentować je w sposób słyszalny tylko dla agenta. Rozmowy są automatycznie nagrywane. A cała ta aktywność może być monitorowana zdalnie, w czasie rzeczywistym, za pomocą graficznych konsol, które zapewniają pełny wgląd we wszystko, co się dzieje — aż do zawartości ekranu poszczególnych agentów.

Wyobraźmy sobie, że wykorzystujemy te zaawansowane technologie do automatyzacji procesów. Podobnie jak rozmowy z klientami, procesy wiążą się z pracą, którą trzeba kolejkować i inteligentnie kierować do właściwej osoby posiadającej odpowiednie umiejętności. Kierownicy muszą na bieżąco kontrolować, co się dzieje i kto wykonuje jakie zadania. Wiele procesów w branżach regulowanych i spółkach giełdowych podlega ścisłym przepisom. Możliwość rejestrowania każdego etapu procesu aż do poziomu aktywności ekranowej jest równie ważna, jak w centrum kontaktowym. Automatyzacja procesów biznesowych na bazie technologii komunikacyjnych to następny etap rozwoju systemów komunikacji IP. Zdefiniowanie w ramach systemu komunikacyjnego wszystkich procesów zachodzących w firmie umożliwia ich uproszczenie, kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań. Pracownik w każdej chwili może sprawdzić stan realizacji procesu, zaś przełożony może zidentyfikować „wąskie gardła” i efektywnie zarządzać personelem.

Jak to działa?

Początkowo może się to wydawać nieco zwariowane. System telefoniczny ma kierować firmą? Po chwili zastanowienia zaczyna to jednak mieć sens — zwłaszcza jeśli przez „system telefoniczny” rozumiemy wielofunkcyjną platformę łączności IP uzupełnioną o zaawansowaną technologię centrum kontaktowego. Do jakiego systemu mają dostęp wszyscy pracownicy firmy z dowolnego miejsca na świecie. Zatem opierając automatyzację procesów na systemie komunikacyjnym, automatycznie udostępniamy ją każdemu pracownikowi. Zastanówmy się co to oznacza – poniżej kilka przykładów:

• Mechanizmy używane do kolejkowania połączeń telefonicznych i kierowania ich do pierwszego wolnego agenta zapewniają uporządkowane dostarczanie zadań odpowiednim osobom w organizacji. Na przykład firma ubezpieczeniowa może kierować wnioski do pierwszego wolnego konsultanta, który posiada odpowiednie kompetencje. Jeśli ten pracownik jest zajęty, wniosek zostanie automatycznie przekierowany do innej dostępnej osoby.
• Systemy dla centrum kontaktowego umożliwiają przypisywanie umiejętności poszczególnym agentom i wykorzystywanie tych umiejętności podczas przydzielania połączeń telefonicznych i innych rodzajów interakcji. Na przykład połączenie z działem pomocy technicznej może zostać skierowane do agenta znającego hiszpański, jeśli system ustali, że dzwoniący mówi w tym języku. W naszej przykładowej firmie poszczególni konsultanci mogliby mieć licencję na prowadzenie działalności w różnych krajach, stanach lub prowincjach. Geograficzny zasięg agenta stałby się „umiejętnością”, którą można brać pod uwagę podczas przydzielania nowych wniosków.
• Funkcję wyświetlania okien pop-up, charakterystyczną dla systemów call center, można wykorzystać do zintegrowania pochodzących od różnych dostawców aplikacji CRM i ERP (na przykład Siebel, PeopleSoft, SAP, Microsoft Dynamics) z automatyzacją procesów. Dla przykładu, przydzielenie zadania użytkownikowi biznesowemu może powodować wyświetlenie okna konkretnej aplikacji, wstępnie wypełnionej prawidłowymi informacjami.
• Zarządzanie setkami tysięcy rozproszonych po całym świecie agentów centrum kontaktowego bywa trudnym zadaniem. Dlatego systemy komunikacyjne dla centrów kontaktowych oferują jedne z najbardziej zaawansowanych technologii monitoringu i nadzoru. Managerowie centrum kontaktowego mogą przysłuchiwać się rozmowom agentów, udzielać im rad bez wiedzy klienta, nagrywać rozmowy itd. Rozszerzenie tej funkcji na automatyzację procesów zapewnia przełożonym ten sam stopień wglądu w pracę wykonywaną w organizacji. Kierownik może łatwo ustalić, gdzie występuje opóźnienie w rozpatrywaniu wniosku kredytowego albo w odpowiadaniu na prośbę o informacje.
• Dzięki technikom prognozowania popytu i harmonogramowania pracy centra kontaktowe zatrudniają tylu agentów, ilu potrzeba, aby poradzili sobie z oczekiwanym obciążeniem. Te same techniki można wykorzystać do automatyzacji procesów. Wyobraźmy sobie, że dział kadr może obliczyć wymaganą ilość pracy, zamiast po prostu zgadywać.

Zmierzyć zysk z komunikacji

Ogólnie rzecz biorąc, możliwość usystematyzowania i zautomatyzowania procesów biznesowych może zapewnić nam więcej informacji, niż mieliśmy kiedykolwiek przedtem. Kiedy kierownik działu kadr mówi, że potrzebuje więcej ludzi, jak sprawdzić, czy tak jest rzeczywiście? Ile podań obsługuje jeden pracownik działu kadr? Ile czasu to zajmuje? Skąd wiadomo, że trzeba zatrudnić kogoś nowego? Nie da się odpowiedzieć na te pytania bez zastosowania analizy ilościowej. Kiedy jednak większość zadań kadrowych przepływa przez zdefiniowane procesy, które są monitorowane, nadzorowane i raportowane, wszystko się zmienia. Wzrost wydajności może być ogromny.

Automatyzacja procesów biznesowych może przynieść ogromny zwrot z inwestycji. Nie wynika on bynajmniej z mglistych korzyści, takich jak wzrost produktywności poszczególnych pracowników (jak to zmierzyć?), ale z bardziej namacalnych oszczędności:

• mniej osób wymaganych do realizacji ważnych procesów, takich jak obsługa zamówień klientów,
• skrócenie średniego czasu realizacji danego zadania,
• eliminacja błędów ludzkich i tzw. „wąskich gardeł” procesów
• szybsze szkolenie nowych pracowników dzięki zautomatyzowanym procesom, które pozwalają im wcześniej osiągnąć wymaganą wydajność pracy,
• możliwość realizacji zadań bez udziału konkretnych pracowników,
• możliwość kontynuowania pracy, kiedy kluczowi pracownicy są chorzy albo na urlopie,
• szybsze rozwiązywanie problemów klientów,
• większa satysfakcja klientów.

Automatyzacji procesów biznesowych na bazie technologii komunikacyjnych to alternatywa dla tradycyjnych, złożonych pakietów i zestawów narzędzi workflow, które wymagają profesjonalnego wsparcia, kosztownego dostosowywania programistycznego oraz długich cykli wdrożeniowych. To prosta i tania technologia, która w czasie spowolnienia gospodarczego pozwala na osiągnięcie mierzalnych zysków z inwestycji w system komunikacyjny, który dla większości firm i tak jest niezbędną inwestycją.