Outsourcing procesów biznesowych: czy zaufać?

40 proc. dużych firm działających w Polsce, badanych we wrześniu 2006 r. przez IPSOS na zlecenie ArchiDoc, deklaruje, że w ciągu najbliższego roku zamierza skorzystać z rozwiązań outsourcingowych.

- Powody, dla których przedsiębiorstwa decydują się na outsourcing obsługi procesów biznesowych, można podzielić na strategiczne i taktyczne - uważa Hubert Kardasz, dyrektor działu konsultingu firmy doradczej Marketplanet.

Chłodna kalkulacja

Najważniejszym strategicznym motywem decyzji o outsourcingu jest skupienie się na swoich kluczowych kompetencjach, które decydują o pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Ponadto wśród strategicznych korzyści wymienia się ograniczenie ryzyka biznesowego, dostęp do zasobów (w szczególności wiedzy o najlepszych praktykach biznesowych w danym obszarze), które nie są dostępne wewnątrz organizacji. Do taktycznych powodów zalicza się natomiast redukcję kosztów operacyjnych i uwolnienie gotówki, którą w przeciwnym wypadku należałoby zainwestować w systemy informatyczne i inne elementy infrastruktury.

- Często mówi się również o większej wydajności oraz korzyściach skali i zakresu przy świadczeniu usług przez wyspecjalizowaną jednostkę zewnętrzną - dodaje Hubert Kardasz.

W przypadku zarządzania dokumentami, szczególnie w obsłudze dużych firm, uzyskuje się przede wszystkim usprawnienie dostępu do posiadanych papierów. - Duże przedsiębiorstwa, obsługujące masową liczbę klientów, generują olbrzymie ilości papieru, co wymusza wprowadzanie profesjonalnych rozwiązań do ich obsługi - mówi Michał Kałuża, Key Account Manager Senior ArchiDoc. - Zastosowanie najnowocześniejszych technologii umożliwia usprawnienie zarządzania tak dużym wolumenem danych, dzięki czemu pracownicy zyskują błyskawiczny dostęp do poszukiwanych informacji w wygodnej elektronicznej formie.

Powierzenie obsługi procesów związanych z nowymi technologiami firmie zewnętrznej redukuje również wydatki, które przedsiębiorstwo musiałoby ponieść na zatrudnienie bądź przeszkolenie specjalistycznego personelu. Koszty obsługi outsourcingowej uzależnione są od zakresu świadczonych usług, a jednym z bardziej popularnych modeli kosztowych jest opłata transakcyjna za zdefiniowaną czynność lub odpowiednio zdefiniowane zdarzenie gospodarcze, np. zaksięgowanie faktur, wysłanie zamówienia itp. Innym modelem jest opłata ryczałtowa, bardzo popularna przy outsourcingu obsługi informatycznej.

- Na rynku stosowane są także rozwiązania tzw. modelu "time and material", który dominuje w przypadku usług, w których najważniejszym czynnikiem kosztotwórczym jest zaangażowanie zasobów ludzkich - informuje Hubert Kardasz. - W niektórych przypadkach stosowana jest opłata typu "success fee", czyli premia za sukces. Równie często wykorzystywana jest po prostu kombinacja kilku z wymienionych wyżej modeli.

Wschodnia mentalność, zachodnie wymogi

W Polsce wciąż pokutuje przeświadczenie o zbędności powierzania obsługi części działalności firmom zewnętrznym. I chociaż to się powoli zmienia, nadal usługi te popularniejsze są wśród podmiotów z udziałem kapitału zagranicznego. Duże korporacje wykorzystują często outsourcing wewnątrz własnej struktury, wydzielając wyspecjalizowane centra usługowe zajmujące się obsługą wybranych procesów.

- Zagraniczne korporacje częściej niż polskie firmy decydują się na outsourcing takich obszarów, jak zakupy, logistyka, zarządzanie nieruchomościami. Polskie firmy najczęściej decydują się na tradycyjne obszary outsourcingu, czyli IT i księgowość - wskazuje na różnice Hubert Kardasz.

Tomasz Wawrzonek, menedżer IT w dziale usług outsourcingowych BCC, uważa, że sytuacja na polskim rynku odzwierciedla światowe trendy w podejściu do outsourcingu, jednak z 3-4-letnim poślizgiem czasowym.

Z opinią tą zgadza się Michał Kałuża z firmy ArchiDoc, według którego różnice w podejściu wiążą się z dłuższą tradycją stosowania tego typu rozwiązań na Zachodzie. Na tamtejszych rynkach outsourcing nie budzi już takich obaw, jak w Polsce i jest traktowany jako metoda podniesienia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.

- Coraz częściej jednak i rodzime firmy zaczynają się przekonywać do wydzielania poszczególnych obszarów swojej działalności na zewnątrz - mówi Kałuża. Według niego, wynika to z intensywnych działań mających na celu edukację rynku w zakresie płynących z outsourcingu korzyści, prowadzonych przez największe podmioty świadczące tego typu usługi.

- Źródeł nieufności w podejściu polskich firm do outsourcingu upatrywałbym w pewnej barierze mentalnej, a także swoiście pojmowanym indywidualizmie i dążeniu do przesadnej samodzielności - uważa Sebastian Nawrot, specjalista ds. sprzedaży HDF. - Zjawisko to obecnie zanika, m.in. za sprawą upowszechniania się modelu delegowania działań na podmioty zewnętrzne.

Outsourcing z zabezpieczeniem

Rezerwa w powierzaniu obsługi procesów firmom zewnętrznym spowodowana jest również obawami dotyczącymi bezpieczeństwa i poufności danych. Dotyczy to zwłaszcza przedsiębiorstw z sektorów uważanych za newralgiczne dla bezpieczeństwa państwa (np. energetyka). Dlatego firmy świadczące usługi outsourcingowe muszą być instytucjami zaufania publicznego i posiadać niezbędną infrastrukturę gwarantującą bezpieczeństwo, nie tylko w zakresie systemów IT, ale również odpowiednich procedur i personelu.

- Takie kwestie można zweryfikować na etapie wyboru dostawcy - przekonuje Hubert Kardasz z Marketplanet. - Ponadto kluczową kwestią jest uzgodnienie odpowiednich zapisów kontraktów pomiędzy usługodawcą a zamawiającym, w sposób, który umożliwi kontrolowanie poziomu jakości świadczonych usług.

Zewnętrzni usługodawcy stosują więc rygorystyczne normy zabezpieczenia obsługiwanych dokumentów. Dotyczy to strony informatycznej i obejmuje np. szyfrowane połączenia, kompleksowe zabezpieczenia sieci, jak i odpowiedniej ochrony obiektów, gdzie przechowywane są dokumenty bądź znajdują się serwery z danymi.

- Usługi tego typu są również świadczone z zachowaniem obowiązujących w Polsce norm prawnych, z uwzględnieniem specyfiki różnych kategorii dokumentów uwzględnionych w ustawach - zapewnia Michał Kałuża z ArchiDoc.

Mimo to, zdaniem Andrzeja Biesiekirskiego, prezesa zarządu Fild.NET, polskie firmy, szczególnie te większe, nadal wolą posiadać kontrolę nad większością swoich procesów biznesowych. - Zaobserwowanym przez nas wyjątkiem jest outsourcing zewnętrznych zasobów informatycznych do rozwoju już posiadanych systemów - zwraca uwagę prezes Biesiekirski. - Przykładowo do naszej firmy zwraca się bardzo wiele przedsiębiorstw, które chciałyby wycisnąć więcej z już posiadanego oprogramowania Microsoft, tak aby przy jego pomocy usprawnić różnego rodzaju procesy biznesowe.

Jednak taka optymalizacja we własnym zakresie byłaby dla firm bardzo droga, ponieważ wiązałaby się z zatrudnieniem nowych pracowników, a to z kolei generowałoby dodatkowe koszty. Stąd naturalna potrzeba outsourcingu.

Oszczędności związane z możliwością skupienia się na podstawowej działalności i rezygnacji z wydatków związanych ze szkoleniem pracowników, usprawnienie procesów biznesowych, możliwość korzystania z obsługi podmiotów wyspecjalizowanych i posiadających doświadczenie z jednej strony, nieufność w powierzaniu dostępu do informacji i przeświadczenie o zbędności obsługi outsourcingowej z drugiej - polskie firmy stają w ostatnim czasie przed takimi dylematami. Tymczasem od wyboru opcji uzależniona jest często pozycja rynkowa, tym bardziej że muszą podejmować rywalizację z zagranicznymi koncernami, które od lat korzystają z outsourcingu procesów IT.

Źródło: www.wnp.pl
Autor: Jarosław Maślanek