CRM w ActiveMED

Wprowadzenie

ActiveMED jest dostawcą kompleksowych usług w zakresie obsługi informatycznej obiektów związanych z branżą medyczną i farmacją. Wśród grupy klientów firmy znajdują się ogólnopolskie sieci aptek, przychodnie oraz gabinety lekarskie.

Głównym profilem działalności firmy jest dostarczanie i obsługa specjalistycznego oprogramowania. Zgodnie z wprowadzonym modelem biznesowym, zakładającym kompleksowe świadczenie usług, ActiveMED oprócz zadań związanych z obsługą programów informatycznych zajmuje się także serwisem sprzętu komputerowego, prowadzeniem stałego, zdalnego nadzoru nad zarządzanymi systemami, dostarczaniem wszelkiego rodzaju materiałów eksploatacyjnych oraz zarządzaniem bazami danych.

Wyzwanie

W miarę dynamicznego rozwoju firmy, głównym wyzwaniem stało się sprawne zarządzanie kontaktami ze stale zwiększającą się liczbą klientów i związanymi z nimi interakcji. Stąd zaistniała potrzeba wprowadzenia narzędzia, które umożliwiłoby agregowanie informacji o danym kliencie, jego statusie, rodzajach usług, jakie były mu świadczone czy planowanych działaniach. Dodatkowo zakładano, że nowe rozwiązanie będzie platformą umożliwiającą organizację i nadzorowanie wykonywanych prac, co było utrudnione ze względu na częste wyjazdy pracowników, zakłócające sprawną komunikację wewnątrz firmy.

Poszukiwaliśmy takiego rozwiązania, które pomogłoby wzmocnić nasze relacje z Klientami. Potrzebowaliśmy systemu o rozbudowanej funkcjonalności, umożliwiającej uzyskanie lepszego obrazu indywidualnych potrzeb Klientów oraz ich preferencji, a także pozwalających na zaoferowanie im usług o jak najwyższej jakości – mówi Krzysztof Musiał, współwłaściciel ActiveMED.

Rozwiązanie

Po przeanalizowaniu najnowszych rozwiązań informatycznych dostępnych na rynku, zarząd ActiveMED zdecydował się na wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0, aplikacji wspierającej zarządzanie relacjami z klientami, oraz narzędzia Microsoft Exchange Server.

Jednym z czynników decydujących o wyborze oprogramowania Microsoft Dynamics była niezwykle prosta obsługa systemu dla jego użytkowników – interfejs aplikacji Dynamics CRM jest intuicyjny w obsłudze, zaś wyglądem przypomina powszechnie wykorzystywane narzędzie firmy Microsoft – Microsoft Outlook. Ponieważ już wcześniej pracownicy firmy korzystali z tej aplikacji, praca na znanym już interfejsie nie wymagała przeprowadzenia szczegółowych szkoleń i pozwoliła na płynne korzystanie z systemu.

Wdrożone rozwiązanie oferuje firmie szeroką gamę możliwości, począwszy od prostych w obsłudze funkcji dostosowywania systemu do indywidualnych potrzeb, poprzez elastyczne funkcje raportowania, aż po zaawansowane opcje wyszukiwania danych.

Uznaliśmy, że system Microsoft Dynamics CRM będzie najbardziej odpowiednim narzędziem i pomoże rozwiązać problemy technologiczne, z jakimi borykała się firma ActiveMED. Dodatkowo, system umożliwił ActiveMED podniesienie jakości oferowanych usług poprzez bieżący monitoring wszystkich procesów zachodzących w firmie – mówi Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader w Microplan Polska, firmie będącej certyfikowanym partnerem Microsoft Dynamics i przeprowadzającej implementację rozwiązania Microsoft Dynamics CRM w ActiveMED.

Jak to działa?

Funkcje systemu znacznie wspomogły prosperowanie wielu obszarów działalności firmy, takich jak obsługa klientów i zarządzanie ich danymi, organizacja wykonywanych usług, efektywność pracy serwisu, czy też płynność procesów sprzedaży.

Zarządzanie informacjami i obsługa klientów

Zaimplementowany system Microsoft Dynamics CRM został rozbudowany tak, aby mógł przechowywać wszystkie konieczne dane o klientach. Aplikacja umożliwia pracownikom firmy obsługę i kolejkowanie zgłoszeń ze zbiorczych adresów e-mail, rejestrowanie historii działań u klienta oraz ewidencjonowanie informacji o sprzęcie i oprogramowaniu klienta.

Narzędzie umożliwia ponadto szybsze reagowanie na problemy klientów firmy oraz podejmowanie działań ze znacznym wyprzedzeniem. Pozwala zatem na efektywną obsługę klienta na wysokim poziomie.

Dynamics CRM wspiera także zarządzanie kontaktami z klientami oraz informacjami o nich zgromadzonymi, zarządzanie bazami danych, produktami i usługami oraz umożliwia definiowanie przepływów pracy (workflow) między zespołami i grupami.

Wsparcie procesów sprzedaży

Poprzez użytkowanie systemu pracownicy ActiveMED mogą efektywnie prowadzić obsługę procesu sprzedaży nowych usług. Szybki dostęp do informacji o klientach oraz możliwość uzyskiwania dostępu do zgłoszeń w czasie rzeczywistym, pozwala na szybsze finalizowanie większej ilości transakcji z klientami.

Dodatkowo, zdefiniowane mechanizmy przypisywania, kwalifikowania szans sprzedażowych oraz zarządzania procesami handlowymi umożliwiają zwiększenie produktywności firmy.

Organizacja wykonywanych usług i praca serwisu

Microsoft Dynamics CRM pozwala na organizację czasu pracy serwisantów oraz delegowanie zadań. Innowacyjne funkcje aplikacji, podnoszące wydajność pracy, pomagają opiekunom klientów ActiveMED błyskawicznie rozwiązywać wszelkie problemy związane z ich obsługą – CRM pozwala na przypisywanie, zarządzanie i rozwiązywanie zdarzeń serwisowych dzięki funkcjom takim jak automatyczny routing, kolejkowanie i eskalacja żądań serwisowych, a także narzędziom do śledzenia komunikacji oraz automatycznego odpowiadania na wiadomości e-mail. Dodatkowo, system umożliwia szczegółowe rozliczanie materiałów eksploatacyjnych.

Spodobała nam się spójność całej platformy oraz łatwość zarządzania nią, a przede wszystkim możliwość jej łatwej rozbudowy tak, aby dopasować ją do naszych konkretnych potrzeb. W naszej organizacji system CRM oprócz przechowywania danych o Klientach steruje wieloma procesami przyjmowania zleceń czy obsługi Klienta. Dodatkowo, do wdrożenia przekonało nas to, że nie będziemy musieli zmieniać technologii, z jakich dotychczas korzystaliśmy, ponieważ system może zostać z nimi zintegrowany – mówi Tomasz Baniak, współwłaściciel, ActiveMED.

Korzyści biznesowe

Wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM w ActiveMED zaowocowało osiągnięciem wymiernych korzyści biznesowych. ActiveMED uzyskał znacznie krótszy czas dostępu do informacji koniecznych przy sprawnej i efektywnej współpracy z klientem. Znacznie usprawniono także zarządzanie zasobami, takimi jak archiwizowane dane i dokumenty, materiały eksploatacyjne, czas pracowników oraz serwisantów. Ponadto, wyposażenie systemu w moduł usług wraz z współdzielonymi kalendarzami umożliwiło pracownikom sprawne planowanie wizyt i rezerwowanie koniecznych do nich zasobów.

Już widzimy, że zwrot z inwestycji nie przekroczy 6 miesięcy od operacyjnego uruchomienia systemu. Udało nam się osiągnąć wymierne korzyści – po wdrożeniu aplikacji możemy potwierdzić wzrost sprzedaży do istniejących Klientów o 15%, wzrost sprzedaży produktów czy usług powiązanych o 35% oraz skrócenie czasu obsługi zapytań Klientów o 45%. To wszystko udało się osiągnąć bez zwiększenia zatrudnienia, prowadzenia kosztownych działań marketingowych, zasadniczo tylko dzięki optymalizacji procesów objętych systemem Microsoft Dynamics CRM – mówi Tomasz Baniak, ActiveMED.

Dzięki wdrożeniu aplikacji Dynamics CRM możemy działać sprawniej, a co za tym idzie – przy utrzymaniu obecnego poziomu wielkości organizacji możemy znacznie powiększać portfel naszych Klientów – mówi Tomasz Baniak, ActiveMED.

Referencje

Uczestniczyliśmy w szeregu spotkań prezentujących różne systemy. Uczestniczyliśmy także w warsztatach organizowanych przez Microplan Polska, podczas których przekonaliśmy się o tym, że system ten spełnia nasze oczekiwania – mówi Krzysztof Musiał, ActiveMED.

Do współpracy z Microplan Polska przekonała nas otwartość firmy i duże kompetencje pracowników. Oprócz samego oprogramowania konsultanci przedstawili nam całą wizję, jak proponowany system może wesprzeć działalność firmy. Potwierdzeniem dobrze układającej się współpracy jest również fakt, że w trakcie wdrożenia systemu CRM zdecydowaliśmy się rozszerzyć projekt o wprowadzenie narzędzia Microsoft Exchange Server. Obecnie przymierzamy się do wdrożenia platformy Microsoft OCS – dodaje Tomasz Baniak, ActiveMED.

Źródło: www.microsoft.com