Dostęp do całej historii kontaktów, zamówień, rekla-macji klienta w jednym miejscu systemu CRM jest dla handlowców podstawowym warunkiem suk-cesu. Jeśli dodamy do tego również dostęp do różnych kanałów komunikacji w tym samym miejscu systemu, uzyskujemy narzędzie, które całkowicie zaspokoi potrzeby pracownika na co dzień komunikującego się z klientami. Funkcjonalność CIC systemu SAP CRM, dostępna w jednym spójnym interfejsie, umożliwia dostęp do klientów, produktów, dokumentów modułów sprze-daży, marketingu i serwisu systemu SAP CRM, a także dokumentów z systemu SAP ERP.
Kanały komunikacji
Centrum Obsługi Klienta w SAP CRM umożliwia ko-munikację z klientami poprzez telefon, e-mail, faks, SMS, a także chat. Wykorzystanie tych kanałów jest możliwe poprzez zintegrowanie SAP CRM z central-ką telefoniczną, serwerem pocztowym lub dostawcą pozostałych usług internetowych. Na rynku jest dostępnych wiele narzędzi gotowych do integracji z SAP, czego dowodem są liczne certyfikaty nadawane przez SAP AG.
W przypadku telefonu pracownik może z poziomu CIC nawiązać lub odebrać połączenie poprzez zintegrowany w CIC pasek uruchamiający funkcje specyficzne dla telefonii (np. odbierz, przekaż, wstrzymaj, rozłącz, konferencja, itp.). W przypadku wiadomości e-mail można skorzystać z edytora e-mail, służącego do tworzenia nowych wiadomości, jak i ze skrzynki odbiorczej, w której znajdą się wiadomości skierowane do konkretnej osoby lub do grupy roboczej, której jest ona członkiem.
CIC przez telefon
Choć coraz częściej w kontaktach z klientem wyko-rzystywane są elektroniczne kanały komunikacji, nadal najpopularniejszą formą kontaktu pozostaje telefon. Proces obsługi klienta za pomocą telefonu może obejmować zarówno rozmowy wychodzące (np. telemarketing), jak i przychodzące (np. zamó-wienia, reklamacje).
W przypadku obsługi rozmów przychodzących pracownik Centrum Obsługi Klienta po zalogowaniu się do SAP CRM otwiera aplikację CIC. Konieczne jest zalogowanie się do kolejki, będącej w skrócie numerem telefonu, spod którego rozmowy będzie odbierał agent. W dużych firmach, z rozbudowanymi centrami obsługi klienta system może przetwarzać rozmowy z kilku numerów telefonów, pod które mogą dzwonić klienci (może to być infolinia, help desk, reklamacje, sprzedaż).
W aplikacji CIC gotowy do pracy agent ustawia sta-tus „Gotowy”, aby zakomunikować systemowi, że może odbierać rozmowy telefoniczne. W tym mo-mencie przekazywana jest do niego przychodząca rozmowa. Jeśli numer telefonu, z którego dzwoni do nas klient, znajduje się w danych podstawowych klienta w SAP CRM, system rozpozna dzwoniącego do nas klienta i wyświetli jego nazwę.
SAP CRM umożliwia agentowi dostęp poprzez CIC m.in. do:
-
klienta i jego danych podstawowych,
-
produktów,
-
aktywności,
-
potencjalnych szans,
-
dokumentów sprzedażowych (szans, ofert, zleceń sprzedaży, itd.),
-
dokumentów serwisowych (reklamacji, zleceń serwisowych, itd.),dokumentów systemu SAP ERP (faktur, zleceń, płatności, itd.).
Po rozpoznaniu klienta przez system w górnej części ekranu aplikacji CIC mogą pojawiać się komunikaty dotyczące specyficznych danych klienta. Mogą to być informacje pochodzące z SAP CRM lub powiązanego systemu SAP BI, np. komunikaty o statusie klienta (np. „Ważny klient”).
W przypadku zapytań handlowych agent może skorzystać z wyszukiwania produktów lub „Propozycji Produktowych” (ang. Product Proposal). Mechanizm ten podpowiada agentowi produkty, jakimi potencjalnie mógłby być zainteresowany klient (np. akcesoria do zamówionego przez klienta produktu, produkty sprzedawane łącznie, produkty podobne do zamówionego, lecz zależnie od zamożności klienta tańsze lub droższe).
Jeśli klient jest zainteresowany złożeniem zamówienia, agent – nadal w aplikacji CIC – tworzy nowy dokument. Warto dodać, że dane klienta są automatycznie wczytywane do dokumentu. Dzieje się tak dlatego, że w aplikacji CIC dane rozpoznanego klienta przesyłane są między zakładkami automatycznie dzięki logice zaimplementowanej w CIC.
Po zebraniu potrzebnych informacji od klienta agent rozłącza się i kończy obsługę dokumentu sprzedaży. Dalsze procesowanie dokumentu może już wyglądać bardzo różnie – w zależności od zdefiniowanych procesów, rodzaju dokumentu lub firmy. W najprostszym scenariuszu agent zmienia status dokumentu na „Do realizacji” i dokument jest replikowany do połączonego z SAP CRM systemu SAP ERP w celu realizacji.
Wspomaganie kampanii sprzedażo-wych
W powyższym przykładzie omówiono proces roz-mowy przychodzącej. Za pomocą CIC mogą być również obsługiwane rozmowy wychodzące, np. w ramach kampanii zaplanowanych w module Marketingu systemu SAP CRM.
W ramach realizowanej kampanii w przypadku wy-brania telefonu jako kanału komunikacji wygenero-wana będzie lista rozmów (ang. Call list), czyli lista klientów z ich numerami telefonów, którzy zostali zakwalifikowani do grupy docelowej kampanii. Taką listę należy przydzielić do realizacji jednemu z call center istniejących jako jednostki organizacyjne firmy w SAP CRM lub grupie agentów.
Lista rozmów pojawi się w aplikacji CIC i będzie do-stępna dla agentów wskazanych w poprzednim kro-ku. W przypadku manualnej realizacji agenci będą wybierać klientów z listy i nawiązywać połączenie poprzez CIC. W przypadku automatycznej realizacji, z wykorzystaniem oprogramowania typu Dialer dostępnego w systemie telefonicznym, agenci będą otrzymywać połączenia jako rozmowy przychodzące, nawiązane wcześniej przez automat.
W ten sposób można optymalizować czas pracy agentów, którzy nie muszą tracić czasu na ręczne nawiązywanie połączeń. W dużej części przypadków połączenia takie bowiem kończą się nieodebraniem połączenia, włączeniem sygnału faksu itp.
Po nawiązaniu połączenia, podobnie jak we wcze-śniejszym przykładzie, do aplikacji CIC wczytają się historyczne transakcje klienta.
Agentowi automatycznie włączy się na ekranie in-teraktywny skrypt, zawierający pytania, które po-winien zadać klientowi, i odpowiedzi, które musi zaznaczyć po reakcji klienta. W ten sposób roz-mowy z klientami mogą być prowadzone zgodnie ze wskazówkami przygotowanymi przez osobę planującą kampanię.
Agent może również skorzystać z ankiety dostępnej na jednej z zakładek. W systemie SAP CRM może-my zdefiniować wiele ankiet (podobnie jak i interak-tywnych skryptów), pozostawiając wybór odpowied-niej ankiety agentowi lub – poprzez odpowiednią konfigurację – narzucając mu jedną z nich.
Po wypełnieniu skryptu lub ankiety – w przypadku pozytywnej odpowiedzi klienta agent może utwo-rzyć w aplikacji CIC zamówienie.
Obsługa poprzez e-mail
Jeśli w firmie funkcjonują adresy e-mail, pod któ-rymi klienci zgłaszają zapytania i reklamacje dotyczące usług lub produktów, obsługę tych wiadomości także można realizować za pomocą aplikacji CIC.
Serwer pocztowy, na który przychodzą wiadomości, przekazuje je do systemu SAP CRM. Wiadomości te są następnie routowane do odpowiednich grup agentów, zależnie od atrybutów wiadomości. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta otrzymują wiadomości do swoich skrzynek dostępnych w zakładce aplikacji CIC.
Dostępne w SAP CRM narzędzie E-mail Response Management System pozwala na:
-
tworzenie reguł routowania wiadomości e-mail (np. na podstawie tematu wiadomości, języka, w jakim wiadomość została napisana),
-
wysyłanie do klientów automatycznej odpowiedzi,
-
automatyczne tworzenie biletu serwisowego i do-kumentu interakcji,
-
automatyczne kasowanie e-maili (bounce, spam).
Na schemacie pokazano działanie sys-temu routingu, który przekazał wiadomość od klienta do działu serwisu. Agent nr 1, który jako pierwszy otworzył wiadomość, zablokował ją tym samym dla pozostałych agentów, którzy również otrzymują wiadomości e-mail przesłane na adres
Jeśli adres e-mail znajduje się w danych podstawo-wych klienta w SAP CRM, aplikacja CIC rozpozna klienta i wczyta historię kontaktów oraz dane klienta do zakładek aplikacji CIC.
Załóżmy, że klient zgłasza problem z zakupionym w naszej firmie produktem. Agent przede wszystkim zweryfikuje, z jakiego zamówienia sprzedaży pochodzi dany produkt. Odpowiadając na pytania klienta, agent może skorzystać z „Bazy wiedzy” (ang. Knowledge Search), z której po wcześniejszym opisaniu problemu uzyska odpowiedź z propozycją rozwiązania. Taką propozycję rozwiązania może przesłać w e-mailu do klienta.
Jeśli okaże się że propozycja rozwiązania jest nie-wystarczająca, agent może utworzyć dokument re-klamacji dla klienta i opatrzyć go statusem „Przeka-zane do realizacji”. Dalsza ścieżka obsługi tego do-kumentu będzie już realizowana przez serwisantów, w ramach obiegu dokumentów modułu Serwis systemu SAP CRM.
Kompleksowa obsługa
Warto jeszcze raz podkreślić kompleksowość aplikacji CIC w SAP CRM. Poprzez dostęp do wszelkich danych zgromadzonych w SAP CRM oraz możliwość wykorzystania różnych kanałów komunikacji z klientami rozwiązanie to może stanowić główny interfejs systemu dla znacznej części jego użytkowników końcowych.
Dla działów sprzedaży rozwiązanie to może być spójnym miejscem dostępu do historii kontaktów z klientami. Działy serwisu mogą je traktować jako miejsce obsługi zgłoszeń serwisowych. Możliwe są również implementacje CIC bez integracji z jakim-kolwiek oprogramowaniem komunikacyjnym. W ta-kim scenariuszu aplikacja CIC jest wykorzystywana jako pełne źródło danych dla handlowców potrzebujących szybkiej i całościowej informacji o klientach.
Autor: Radosław Stefaniak
Najnowsze wiadomości
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Najnowsze artykuły
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Komfort udoskonala obsługę dzięki inteligentnej personalizacji od Salesforce
PepsiCo przyspiesza strategię AI dzięki Agentforce od Salesforce
FC Bayern gra w transformację cyfrową dzięki rozwiązaniom SAP
Cerrad inwestuje w technologiczne rozwiązania, jako wsparcie w czasach kryzysu
Wdrożenie systemu IT Cube CRM w firmie WAGNER-SERVICE Sp. z o.o.
