CRM w tornistrze

Potrzeby

Bardziej złożone produkty, większe wymagania klientów oraz rosnąca konkurencja zapoczątkowały proces analizy i reorganizacji istniejącego zaplecza technicznego wspierającego przepływ informacji i komunikacji w wydawnictwie. Przy wysokiej dynamice rozwoju firmy w pewnym momencie zabrakło efektywnych narzędzi do zarządzania rejonami i siecią przedstawicieli, a działy marketingu i sprzedaży nie posiadały zintegrowanego systemu umożliwiającego wprowadzanie, przetwarzanie i analizę danych dotyczących klienta w wystandaryzowany sposób. Wydawnictwo potrzebowało spójnej strategii CRM.

Procesy biznesowe zachodzące w wydawnictwach są bardzo rozbudowane. Od dostawcy systemu CRM oczekiwaliśmy doskonałego „know-how” i doświadczenia popartego wdrożeniami w przedsiębiorstwach o profilu i wymaganiach podobnych do naszych. Ostateczne zakończenie wdrożenia systemu planowane było na luty, czyli przed sezonem w naszej branży. Nie mogliśmy pozwolić sobie na żadne potknięcia oraz niedogodności w stosunku do naszych klientów – powiedział Adam Drobkiewicz, Wiceprezes Zarządu w Wydawnictwie Nowa Era.

Projekt W 2005 r. w wyniku starannego procesu selekcji, wybrany został dostawca rozwiązania CRM, firma update CRM S.A., polski oddział austriackiego producenta rozwiązania CRM update.seven. Początkowo wdrożenie objęło 160 pracowników działów sprzedaży i marketingu, w tym 75 przedstawicieli oświatowych wydawnictwa pracujących na komputerach przenośnych. Zespół wdrożeniowy składał się z 8 osób – konsultantów update CRM oraz pracowników wydawnictwa, których zadaniem była analiza i usprawnienie procesów działów marketingu i sprzedaży oraz przeniesienie wyników prac do systemu CRM.

Zarządzanie Relacjami z Klientami podnosi obsługę klienta na nowy poziom - to lepsze relacje oraz szybsza reakcja na potrzeby klientów - powiedział Piotr Danilczuk, Wicedyrektor Działu Promocji Sprzedaży w Wydawnictwie Nowa Era.

Wyniki

Efektem wdrożenia i dalszych prac rozwojowych prowadzonych przez zespół CRM wydawnictwa jest kompleksowe i elastyczne rozwiązanie, dzięki któremu:

• powstała centralna baza wiedzy o klientach z pełną historią kontaktów (nauczyciele, szkoły, księgarnie, hotele, partnerzy medialni);
• planowane i realizowane są kompleksowe kampanie marketingowe (spotkania, seminaria, konferencje: 1500 rocznie, 45000 uczestników; e-mailingi, mailingi);
• planowana i kontrolowana jest praca około 100 przedstawicieli oświatowych w terenie oraz 35 konsultantów call-center (działania promocyjne, pozyskanie zamówień: 800 spotkań indywidualnych dziennie, 1000 rozmów efektywnych dziennie);
• realizowane są zamówienia i obsługa posprzedażna przez dział handlowy – integracja z systemem ERP;
• możliwe jest zastosowanie różnych strategii CRM w zależności od segmentu klienta;

Większość korzyści wynikających z wdrożenia rozwiązania CRM była widoczna niemal natychmiast:

• Szersze dotarcie do klientów z wykorzystaniem wielu kanałów
• Zwiększenie efektywności działań dzięki wykorzystaniu najlepszych wzorców
• Szybkie dostosowanie działań do zmieniających się warunków rynkowych
• Obniżenie kosztów marketingowych/handlowych
• Polepszenie jakościowych wskaźników obsługi klienta
• Optymalizacja wykorzystania zasobów przedstawicieli oświatowych
• Możliwość rozwoju działań lojalnościowych

Rozwój

Strategia wydawnictwa zakłada również rozwój poprzez akwizycje. Rok po wdrożeniu rozwiązania CRM, Nowa Era przejęła Wydawnictwo Marek Rożak (dzisiaj Wydawnictwo ERA) i tym samym już praktycznie w każdym tornistrze szkolnym można znaleźć jej podręczniki. Połączenie z przejmowaną firmą wiązało się również z wdrożeniem CRM w nowych strukturach. Istniejący w Wydawnictwie Marek Rożak system do obsługi sprzedaży został zastąpiony rozwiązaniem update.seven. Jego wdrożenie przeprowadził Zespół CRM Nowej Ery.

Update.seven jest na tyle elastycznym i intuicyjnym do administrowania narzędziem, że o jego rozwój można dbać samodzielnie, bez konieczności zatrudniania zewnętrznych konsultantów. W zadaniu tym pomaga nam łatwy dostęp do wsparcia technicznego producenta oraz do uaktualnień systemu – powiedział Wojciech Sak, Dyrektor Działu CRM w Nowej Erze.

Zaraz po Wydawnictwie Marek Rożak do grupy Nowej Ery dołączyła firma Vulcan z Wrocławia produkująca oprogramowanie wspomagające zarządzanie oświatą. Tutaj też podjęto decyzję o wprowadzeniu rozwiązania CRM firmy update. Tym samym z systemem update.seven pracuje już ponad 250 użytkowników w trzech firmach grupy Nowa Era.

Oprócz wdrożenia w firmie Vulcan, Zespół CRM Nowej Ery pracuje również nad dalszą integracją z systemem ERP, integracją z systemem pocztwym MS Exchange, integracją z centralą telefoniczną oraz rozbudową systemu raportowania. Wszystko to własnymi siłami i z update.seven.

Źródło: www.update.com