Największy projekt SAP CRM
Ponad dwa lata prac, dziesiątki zaangażowanych osób, pięć zakładów produkcyjnych i kilkanaście spółek handlowych, przeszło 1300 użytkowników, wiele funkcjonalności wdrażanych pierwszy raz w Polsce. I jeden cel – optymalizacja obsługi klientów.
O dużą stawkę W 2004 r. Grupa Żywiec zdecydowała o rozpoczęciu wieloetapowego wdrożenia rozwiązania SAP CRM. Celem projektu było umocnienie pozycji rynkowej firmy, przede wszystkim poprzez optymalizację ob-sługi klientów oraz ulepszenie komunikacji między służbami handlowymi, dystrybucyjnymi, marketin-giem i serwisem. Było to w ostatnich latach jedno z kluczowych przedsięwzięć IT w Grupie Żywiec. W chwili rozpoczęcia projektu SAP CRM Grupa Ży-wiec z punktu widzenia przetwarzania danych niezbędnych do obsługi klienta była organizacją mocno zdecentralizowaną.
Pracownicy działu sprzedaży zarówno w kanałach tradycyjnego, jak i nowoczesnego handlu oraz spe-cjaliści spółek dystrybucyjnych wprawdzie „mówili tym samym językiem” – ale nie dysponując jedną, spójną platformą wymiany informacji, nie byli w sta-nie w sposób ujednolicony zarejestrować swoich re-lacji z klientami, nie wspominając już np. o rejestracji danych podstawowych klientów czy prowadzonych działaniach marketingowych.
O projektach CRM mówi się, że należą do przedsięwzięć ważnych, ale niełatwych. Wieloetapowe wdrożenie SAP CRM w Grupie Żywiec należałoby uznać za „trudne wśród trudnych” O projektach CRM mówi się, że należą do przedsię-wzięć ważnych, ale niełatwych. Tym bardziej że doty-czą styku firmy z klientem. Wieloetapowe wdrożenie SAP CRM w Grupie Żywiec należałoby uznać za „trud-ne wśród trudnych”. Jego uczestnicy musieli się zmie-rzyć z wyzwaniami z wielu obszarów. Dlatego wdrożenie CRM zostało od początku zaplanowane jako przedsięwzięcie wieloetapowe i rozciągnięte w czasie.
Wyzwanie 1. Skala
Podobnie jak w przypadku wcześniejszego wdrożenia SAP ERP, na trudność prowadzenia projektu SAP CRM wpływała niewątpliwie skala przedsiębiorstwa. Obecnie Grupa Żywiec to pięć browarów i kilkanaście spółek dystrybucyjnych (Żywiec Trade), a także firma Grupa Handlowa, centralizująca funkcje marketingo-wo-handlowe.
Bezpośrednimi odbiorcami jej oferty są klienci ze wszystkich kanałów dystrybucji handlu detalicznego, gastronomicznego, handlu nowoczesnego oraz hur-towego. Obsługą klienta na rynku zajmuje się kilkuset przedstawicieli terenowych. Projekt w tak złożonej organizacji wymaga starannego planowania. Niemożliwe jest na przykład zebranie licznej grupy użytkowników do przeszkolenia w jednym miejscu. Poszczególne grupy funkcji były uruchamiane pilotażowo w pojedynczych regionach, a następnie przeprowadzano „roll-out” do pozostałych obszarów.
Zdarzało się, że kolejne etapy częściowo nakładały się w harmonogramie projektu – kiedy stabilne funk-cje systemu były przenoszone na kolejne regiony, równolegle zespół projektowy realizował i testował następną grupę funkcji.
Wyzwanie 2. Zmiany
Pewnym utrudnieniem projektu CRM były zachodzące równolegle zmiany, mające bezpośredni lub pośredni wpływ na wdrożenie. Lata 2004-2006 przyniosły m.in. wejście Polski do UE (i związane z tym zmiany w przepisach), konsolidację biznesową i prawną browa-rów Grupy Żywiec, a także przejęcie Brau Union Pol-ska wraz z jej zakładami produkcyjnymi i markami.
Część uczestników wdrożenia – np. kierownicy zespo-łów projektowych lub pracownicy IT – była zaangażo-wana równolegle w inne, wspomniane już przedsię-wzięcia. Ustalenie wspólnych terminów regularnych spotkań projektowych lub testów jest w takich warun-kach dodatkowym wyzwaniem, bo trzeba pogodzić wszystkie terminy „konkurencyjnych” projektów.
Wyzwanie 3. Pejzaż IT
|
Cele strategiczne projektu SAP CRM w Grupie Żywiec
|
Warto zatrzymać się na dłużej przy omówieniu złożo-nego kontekstu IT tego projektu. W Grupie Żywiec są wykorzystywane dwa transakcyjne systemy ERP – SAP oraz Microsoft Dynamics. W tak zróżnicowany pejzaż systemów IT musiał zostać odpowiednio wpa-sowany kolejny system – SAP CRM wraz z towarzy-szącymi mu aplikacjami mobilnymi dla sił sprzedaży.
Podczas prac koncepcyjnych wdrożenia SAP CRM przyjęto, że CRM będzie w niektórych obszarach nadrzędnym systemem, na przykład w wypadku za-rządzania danymi podstawowymi wszystkich klientów Grupy. Co za tym idzie, CRM musiał być połączony z pozostałymi systemami w organizacji. W tym celu oprócz samego SAP CRM w Grupie Żywiec pojawiła się platforma integracyjna SAP NetWeaver, a przede wszystkim jej komponent SAP XI (SAP Exchange In-frastructure).
Dla projektu CRM kluczowe było założenie, że do-stęp do danych z systemu SAP CRM musi być rów-nież możliwy z urządzeń mobilnych (notebooków oraz urządzeń PDA), bez konieczności ciągłego po-łączenia z siecią.
Ważną częścią nowych rozwiązań miał być rozbu-dowany system raportowania, przetwarzający i udo-stępniający dane zarządcze pochodzące z różnych systemów. Dlatego istotną pozycją w projekcie SAP CRM była duża rozbudowa hurtowni danych SAP BW.
Wieloetapowość receptą
Przy planowaniu projektu CRM – być może jeszcze bardziej niż przy wdrożeniach systemów ERP – na-leży uwzględnić kwestie powiązanych i przeprowa-dzanych wraz z projektem zmian organizacyjnych. Wdrożenie CRM wymusza liczne zmiany w proce-sach biznesowych. Organizacja musi mieć czas na „oswojenie” się z tymi zmianami i „skonsumowanie” ich, zanim wdrożeniem zostaną objęte kolejne ob-szary. W przeciwnym razie istnieje ryzyko, że pewne kon-cepcje, które wydawały się dobre „na papierze” oraz podczas testów, nie sprawdzą się w praktyce, w kon-frontacji z bardzo dużą skalą działalności. W tak newralgicznych obszarach jak dystrybucja produktów oraz kontakty handlowe z klientami nie można sobie pozwolić na przestoje lub wydłużenie przebiegu pro-cesów biznesowych.
W Grupie Żywiec podczas kolejnych etapów wdroże-nia CRM skupiono się na tych obszarach, w których poprawa organizacji firmy ma największy wpływ na lepszą obsługę klientów – niezależnie od etapu inte-rakcji z klientem – począwszy od działań marketin-gowych, przez sprzedaż i dostawę, aż po obsługę posprzedażową i serwis.
Wsparcie części tego wieloetapowego przedsięwzię-cia zostało powierzone BCC – firmie, która w Grupie Żywiec wspierała m.in. kompleksowe wdrożenie sys-temu SAP ERP.
W okresach największej intensywności prac projek-towych wdrożeniem zajmowało się około 60 osób (pracowników Grupy Żywiec i konsultantów) pracują-cych w ośmiu zespołach roboczych.
Od końca 2004 r. do początku 2007 r. uruchamiano kolejne obszary funkcjonalne SAP CRM: Business Partner (obsługa partnerów biznesowych), Marketing oraz Mobile Sales (aplikacja mobilna dla menedże-rów sprzedaży). Ponadto w ramach projektu w opar-ciu o aplikacje SAP CRM i SAP ERP powstały rów-nież rozwiązania wspierające zarządzanie materia-łami reklamowymi oraz komercyjnymi środkami trwa-łymi. Został także przygotowany system analiz i ra-portowania oparty na hurtowni danych SAP BW.
Ostatnim etapem, zakończonym wiosną 2007 r., było wdrożenie przez Anica System SA z siedzibą w Lu-blinie mobilnego systemu EBI, typu Sales Force Au-tomation (SFA). Aplikacja ta działa na urządzeniach PDA i ściśle współpracuje z systemem SAP CRM.
Językiem klienta
Korzyści z wdrożenia SAP CRM dotyczą licznych aspektów interakcji z klientami – od zarządzania ba-zą partnerów, po system analityczny.
Wdrożenie modułu SAP CRM o nazwie Business Partner stanowi niejako podstawę do osiągnięcia wszelkich innych korzyści. Dzięki projektowi SAP CRM Grupa Żywiec dysponuje centralną bazą part-nerów biznesowych, zawierającą dane pozwalające rozwijać relacje z partnerem.
Wspólna baza klientów, dostępna dla wszystkich zain-teresowanych, zaangażowanych w proces obsługi klienta, jest znacznie lepszym punktem wyjścia do planowania działań marketingowych. Mając dane o zwyczajach i preferencjach klientów w danym obsza-rze czy segmencie, można planować i przeprowadzać różnego rodzaju kampanie marketingowe, ściśle spro-filowane do potrzeb danej grupy odbiorców – i przez to bardziej skuteczne, lepiej stymulujące sprzedaż.
Funkcjonalność zarządzania materiałami POS (point of sale) i środkami trwałymi – oparta na SAP CRM i SAP ERP – wspiera zarządzanie tym wszystkim, co przekazywane jest do miejsc sprzedaży, a nie jest na sprzedaż. Są to lodówki czy meble firmowe, które pozostają własnością Grupy Żywiec, ale także mate-riały „jednorazowego użytku”, np. stojaki przygoto-wywane specjalnie dla celów jednej promocji. Połączenie hurtowni danych SAP BW z systemami ERP (SAP i MS Dynamics) oraz SAP CRM powodu-je, że jest ona doskonałym źródłem danych o wszystkich powyżej opisanych aspektach działalno-ści. W ramach projektu wdrożenia CRM zostały opracowane nowe raporty SAP BW. Jest to także obszar ciągłego rozwoju.
Warto podkreślić, że Grupa Żywiec była jednym z pierwszych klientów korzystających z SAP BW w Pol-sce, a wewnętrzny zespół IT posiada duże doświad-czenie i kompetencje w tym obszarze, które pozwoliły na samodzielne prowadzenie prac wdrożeniowych, przy znikomym wsparciu zewnętrznych konsultantów.
Na SAP NetWeaverze
Współpraca ze specjalistami zewnętrznymi miała za to bardzo duże znaczenie przy zbudowaniu rozwią-zania integracyjnego. Konsultanci BCC wspierali ze-spół IT Grupy Żywiec w integracji SAP CRM z innymi systemami, przede wszystkim z systemem SAP ERP działającym m.in. w browarach, MS Dynamics obec-nym w spółkach handlowych Żywiec Trade, a także z aplikacją mobilną.
Integracja SAP CRM i innych systemów odbywa się w oparciu o platformę SAP NetWeaver (technologia SAP XI – Exchange Infrastructure), co pozwala na wspieranie procesów biznesowych przebiegających w kilku systemach jednocześnie.
Ireneusz Kubalewski, Dyrektor IT Grupy Żywiec, mówi: „Wykorzystując standardowe technologie integracyjne, eliminujemy konieczność budowy specjalizowanych, skomplikowanych interfejsów pomiędzy systemami, co przekłada się na obniżanie ich kosztów utrzymania w długim okresie”.
Grupa Żywiec to jedno z pierwszych przedsiębiorstw w kraju, w którym integrację na bazie SAP NetWe-aver wykorzystuje się na tak szeroką skalę.
Integracja na wielką skalę
Wyzwaniami dla prac integracyjnych były: duża licz-ba interfejsów, kilka systemów wzajemnie się komu-nikujących oraz sam wolumen danych podlegających integracji.
W ramach projektu opracowano i uruchomiono inter-fejsy dotyczące danych podstawowych – partnerów biznesowych, relacji, cech marketingowych oraz in-formacji o produktach, jak również danych transak-cyjnych.
Codzienna wymiana informacji pomiędzy handlow-cem pracującym na rynku a „backoffice” generuje ol-brzymią liczbę komunikatów. SAP XI w Grupie Ży-wiec przetwarza ok. 60-80 tysięcy komunikatów dziennie.
Są to informacje niezwykle istotne dla codziennego funkcjonowania Grupy Żywiec, bo mają bezpośred-nie przełożenie na obsługę klientów. W związku z tym przy projektowaniu interfejsów zwracano szcze-gólną uwagę na wydajność i stabilność oraz na ła-twość monitorowania.
W obszarze utrzymania SAP XI Grupa Żywiec zde-cydowała się na outsourcing i powierzyła BCC admi-nistrację rozwiązaniem integracyjnym SAP XI.
„Z utrzymaniem innowacyjnych rozwiązań IT, będących często w fazie intensywnego rozwoju przez producenta systemu, wiąże się szereg niełatwych wyzwań dla działu IT. Dzięki wsparciu BCC możemy czerpać korzyści z platformy SAP XI bez konieczności utrzymywania wewnątrz firmy specjalistycznych kompetencji, koniecznych przy administracji tych rozwiązań” – dodaje Ireneusz Kubalewski. Projekt ważny dla rynku
Z systemu SAP CRM w Grupie Żywiec korzystają obecnie pracownicy sił sprzedaży – przedstawiciele handlowi, kierownicy operacyjni, analitycy sprzedaży, pracownicy działów obsługi klienta w każdej ze spół-ek dystrybucyjnych oraz pracownicy marketingu w centrali firmy.
Pod względem liczby użytkowników jest to jedno z największych wdrożeń SAP CRM w Europie oraz największe w korporacji Heineken. W naszym regio-nie Europy dotychczas nie było porównywalnego wielkością przedsięwzięcia SAP CRM. Wiele rozwią-zań zostało uruchomionych po raz pierwszy w Pol-sce.
Wdrożenie SAP CRM w Grupie Żywiec przyczyniło się do istotnej poprawy wielu procesów na styku inte-rakcji z klientami. Jak dotąd nie mieliśmy w Polsce wielu udanych przedsięwzięć CRM na taką skalę. Mamy nadzieję, że omawiany przykład będzie prze-konujący dla tych firm, które rozważają wdrożenie SAP CRM, a obawiają się podobnych wyzwań, które przezwyciężyła Grupa Żywiec.
Źródło: www.bcc.com.pl
Autorzy: Michał Kunze, Michał Kowalczewski
Najnowsze wiadomości
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Najnowsze artykuły
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Komfort udoskonala obsługę dzięki inteligentnej personalizacji od Salesforce
PepsiCo przyspiesza strategię AI dzięki Agentforce od Salesforce
FC Bayern gra w transformację cyfrową dzięki rozwiązaniom SAP
Cerrad inwestuje w technologiczne rozwiązania, jako wsparcie w czasach kryzysu
Wdrożenie systemu IT Cube CRM w firmie WAGNER-SERVICE Sp. z o.o.
