Użytkownicy na każdym poziomie mają inne wymagania dotyczące danych, raportów i w ogólności wymagają innych metod dostępu do danych. Jeżeli założymy, że narzędzia Business Intelligence w ostateczności powinny służyć budowie efektywnego systemu wspomagania decyzji, to najważniejszą grupą odbiorców efektów wdrożonych rozwiązań, będzie kierownictwo najwyższego szczebla zarządzania przedsiębiorstwem.

Grupa ta ma często bardzo specyficzne, rzadko w sposób formalny sprecyzowane, wymagania co do formy i treści informacji których oczekuje od nowo wdrożonego systemu BI. Członkowie kierownictwa (szczególnie najwyższego szczebla zarządzania) oczekują możliwie najprostszego dostępu do informacji o stanie firmy, najlepiej poprzez predefiniowane syntetyczne raporty (publikowane w formie tradycyjnej – papierowej lub elektronicznej, dostępne np. z poziomu przeglądarki WWW). Jednakże, o czym często zapominają projektanci systemów analitycznych, w zależności od tzw. modelu mentalnego decydenta raport taki prezentowany musi być w formie zwięzłej (jedna strona kartki papieru A4 z przewagą grafiki prezentacyjnej) bądź, w skrajnym przypadku jako obszerne sprawozdania w ascetycznej formie tabelarycznej. Forma raportów oraz sposób podania treści informacji bardzo często rzutują na ocenę całości wdrożenia projektu BI.

Świat biznesu według menedżera i analityka

Istnieje silna zależność pomiędzy osobowością decydenta a sposobem (stylem) podejmowania decyzji. Typ osobowościowy człowieka wpływa na sposób realizacji celów, wybór alternatyw, skłonność do ryzyka oraz sposób radzenia sobie ze stresem. Wpływa również na zdolność do przetwarzania dużych porcji informacji, sposób komunikacji z otoczeniem oraz sposób podejmowania decyzji. Istnieje wiele testów pozwalających zidentyfikować typ osobowościowy człowieka, jego sposób poznawania świata (model mentalny) a w konsekwencji styl podejmowania decyzji. Identyfikacja taka jest ważna, pozwala bowiem zrozumieć w jaki sposób użytkownik postrzega (jakie są jego preferencje) system komputerowy jako narzędzie pracy, w szczególności narzędzie wspomagające podejmowanie decyzji. Model mentalny decydenta raczej się nie zmienia, zmiana modelu to przecież zmiana osobowości podejmującego decyzję, zmienia się natomiast, i to czasami bardzo często, decydent – główny użytkownik systemu - a system w organizacji najczęściej pozostaje. Stąd naturalne oczekiwanie od narzędzi BI by były w stanie obsłużyć różne podejścia do „postrzegania świata biznesu” przez menedżerów. W praktyce oznacza to postulat by, szczególnie w systemach wspomagających podejmowanie decyzji, reprezentowany był model mentalny decydenta a nie, jak to zwykle bywa, projektanta systemu.

Menedżerowie (i nie tylko) koncentrują się praktycznie wyłącznie na interfejsie systemu z którym pracują. „Dla nich system to interfejs”, nawigacja po systemie musi być intuicyjna: polecenia muszą być łatwo wprowadzane, dane szybko przetwarzane a informacje wyjściowe podawane w atrakcyjny sposób – oczywiście pojęcie atrakcyjności definiowane jest poprzez pryzmat rozważanego wcześniej, modelu mentalnego użytkownika systemu. Tak więc z perspektywy podejmującego decyzję, interfejs odpowiedzialny za komunikację jest najważniejszą częścią systemu. Ocena „jakości” systemu (a tym samym jego przydatności w organizacji) dokonywana jest, w zdecydowanej większości przypadków, z perspektywy funkcjonalności właśnie interfejsu. System wspomagania decyzji jednakże, projektowany w założeniach dla menadżerów najwyższego szczebla zarządzania, w rzeczywistości obsługiwany jest najczęściej przez średni szczebel zarządzania przedsiębiorstwem. Rzutuje to, w zdecydowany stopniu, na wymagania odnośnie sposobu komunikacji użytkownika z systemem oraz, w ostateczności, prezentacji informacji (raportowania).

Ogólnie można powiedzieć że zarządzający (menadżerowie) oczekują systemu o wiele bardziej „przyjaznego” niż użytkownicy średniego szczebla zarządzania – specjaliści, analitycy dziedzinowi. Specjaliści mają tendencje do analizy bardzo szczegółowych informacji wymagając dużych wydajności przetwarzania danych. Często stanowią rodzaj swoistego pośrednika pomiędzy systemem a właściwym użytkownikiem – decydentem. Istnieje tutaj naturalny konflikt pomiędzy elastycznością interfejsu a prostotą jego obsługi. Prosty w obsłudze interfejs, preferowany przez najwyższy szczebel zarządzania, jest z definicji ograniczony w swojej funkcjonalności, co poważnie ogranicza użytkowników pragnących wykorzystywać zaawansowane funkcje systemów analitycznych (np. drążenie danych, symulacje, raportowanie ad hoc). Wyzwaniem więc dla interfejsów nowoczesnych systemów wspomagania decyzji jest ich zdolność „uczenia się” użytkownika po to, by „inteligentnie” łączyć najczęściej używane polecenia w funkcje - scenariusze wykorzystywane w procesie rozwiązywania problemu decyzyjnego. Im lepiej bowiem interfejs wspomaga „nauczanie” nie tylko nawigacji po systemie lecz również sposobów rozwiązywania problemów, tym szybciej użytkownik może wykorzystać pełną funkcjonalność wdrożonego narzędzia.

Drążenie raportów zamiast klasycznego drążenia danych

Cykliczne raporty zorientowane są (powinny być) głównie na analizę realizacji celów firmy (zarówno na poziomie operacyjnym jak i strategicznym). Ewentualne odchylenia sygnalizowane mogą być poprzez, odpowiednio zaprojektowane, sygnalizatory graficzne wspomagane krótkim raportem diagnostycznym. Wymaganiem jest, by sygnalizatory graficzne aktywowane były jedynie w takich przypadkach, i jedynie dla takich obszarów, w których zidentyfikowano istotne odchylenia. Nie jest to jednak takie proste na etapie implementacji, przede wszystkich z punktu widzenia samego modelu biznesowego odwzorowywanego w systemie wspomagania decyzji. Można bowiem postawić hipotezę, że o ile model diagnozujący przyczyny i skutki odchyleń wystarczająco dobrze odwzorowuje realia biznesowe organizacji gospodarczej to najlepszym raportem dla zarządu z analizy odchyleń może być po prostu... brak raportu. Skoro system nie wykrył poważniejszych odchyleń w żadnym z diagnozowanych, krytycznych obszarów aktywności gospodarczej przedsiębiorstwa to po co produkować zbędną informację – „wszystko idzie zgodnie z planem”.

Żądanie dodatkowych, szczegółowych informacji odbywa się przede wszystkim poprzez zlecanie wykonania stosownego raportu przez odpowiednie służby – np. analityków biznesowych. Taki analityk biznesowy wcześniej czy później sam odkryje jaki jest model mentalny decydenta. Wystarczy kilka nie trafionych raportów by mieć pewność, poprzez jakie formy obiektów (metafory) postrzegana jest rzeczywistość biznesowa przełożonego. Użytkownik początkujący/dorywczy, to osoba potrzebująca sporadycznego dostępu do informacji. Często użytkownikami dorywczymi są właśnie członkowie samego zarządu lub kierownictw wysokiego szczebla zarządzania w organizacji. Wymagana jest w takim przypadku nawigacja po systemie w formie wyjątkowo intuicyjnego menu – i nie ma tu znaczenia czy taki użytkownik w ogóle będzie korzystał z komputera czy opierał się tylko na wydrukach z systemu, decydujące jest pierwsze wrażenie. Intuicyjność i kontekstowe zorientowanie nawigatora po systemie, odpowiedni system podpowiedzi oraz stosowanie powszechnie przyjętych standardów obsługi systemu może być kluczowe w zaspokojeniu potrzeb takiego użytkownika. Długie przerwy w korzystaniu z systemu bowiem, stanowią poważną barierę w wykształceniu nawyków/przyzwyczajeń użytkownika niezbędnych w biegłej nawigacji po systemie. Analitycy biznesowi stanowią typ bardzo wymagających użytkowników systemu. Wraz z nabywaniem doświadczeń w pracy z systemem, analityk biznesowy wymagać będzie coraz bardziej zaawansowanych funkcjonalności w zakresie drążenia danych oraz możliwości ich prezentacji w formie raportów. Najlepszym testem na funkcjonalność interfejsu dla analityka biznesowego jest stopień realizacji zadań, zleconych przez decydenta najwyższego szczebla zarządzania, bez odwoływania się do pomocy użytkownika szczególnego (zaawansowanego).

Źródło: www.consorg.pl
Autor: Dr Zbigniew Twardowski jest wiceprezesem firmy CONSORG sp. z o.o. odpowiedzialnym za rozwój technologii informatycznych oraz aplikacji biznesowych.