Klucz do jakości obsługi klientów

Katgoria: WMS / Utworzono: 19 wrzesień 2006

Klucz do jakości obsługi klientów

Klient jest o tyle najważniejszą stroną działalności przedsiębiorstw, iż bez niego organizacja, której celem jest zyskowność, nie osiągnie planowanych założeń biznesowych. Przedsiębiorstwa najróżniejszymi sposobami starają się pozyskiwać klientów, ale niestety zdarza się, że w ramach realizowanych zleceń, nie są w stanie zapewnić rzetelnej, terminowej i bezbłędnej obsługi.

{MosModule module=GreneReklama}

Niezadowolenie współpracujących stron prowadzi do reklamacji i braku satysfakcji naszych partnerów. Które elementy wewnętrznych procesów przedsiębiorstwa najczęściej są powodem reklamacji? Jakie są możliwości usprawnień? Na bazie doświadczeń prowadzonych projektów analitycznych i informatycznych, chcielibyśmy się z Państwem podzielić naszymi spostrzeżeniami.

Z doświadczeń TOT.NET wynika, że najczęstszym źródłem problemów w zgłoszeniach reklamacyjnych klientów przedsiębiorstw dystrybucyjnych i produkcyjnych są błędy ilościowe, błędy przekazania niepoprawnych referencji asortymentowych lub wady jakościowe. Większość z tych problemów można rozwiązać poprawiając komunikację wewnątrz przedsiębiorstwa oraz dysponując aktualnymi danymi dla stanów magazynowych, a także mając możliwość szybkiego podglądu i analizy realizacji zleceń itp. Posiadając rzetelną informację co, do kogo, kiedy powinno zostać przygotowane i wysłane, a przy tym mając dostęp do aktualnych stanów magazynowych osiągamy połowę sukcesu. Druga połowa to dołożenie starań, aby odpowiedzialne za realizację zlecenia osoby bezbłędnie je zakończyły i przekazały do klienta. W przypadku występowania wad jakościowych ważna jest szybka obsługa reklamacji pomiędzy stronami i dołożenie starań, aby nasz klient był zadowolony. W przypadku zaś reklamacji wynikających z wad produkcyjnych, centralnym obszarem do usprawnień jest kontrola jakościowa i stałe podejmowanie działań doskonalących produkowane dobra. Zdarza się, że wada jakościowa jest tak ważna iż wymagane jest wycofanie z rynku danej partii. Wówczas wiedza na temat historii produkcji, łańcucha dostaw (traceability) jest podstawą podjęcia szybkich decyzji, przeprowadzenia sprawnie akcji wycofania lub wymiany danej partii i przy tym zachowania należytego wizerunku w oczach odbiorców.

Tak więc kluczem do podwyższenia jakości obsługi klientów są magiczne słowa – bezbłędność, terminowość i szybki dostęp do aktualnych informacji. Jak te słowa zamienić w czyn, tak, aby efektywnie wypełniały strategię przedsiębiorstwa dbającego o zadowolenie klientów?

Studium przypadków:

Przedsiębiorstwo zajmujące się dystrybucją kosmetyków samochodowych posiadające trzy oddziały magazynowe i dziesięć biur handlowych, zdecydowało się na rozpoczęcie działań usprawniających obsługę klientów w tym eliminację dotychczas najczęstszych problemów takich jak zbyt długie oczekiwanie na zamówienie, problemy handlowców z szybkim dostępem do danych o stanach magazynowych, aktualność stanów, błędy ilościowe i asortymentowe w zamówieniach. Przeanalizowano procesy obsługi klientów i określono tzw. „wąskie gardła”, w których kumulowały się powyższe problemy. Wśród nich wyróżniono główne:

problemy w komunikacji na styku działów logistyki i sprzedaży – zbyt duża ilość zleceń magazynowych i duży nakład czasu pracy na ich realizację utrudniały kontakt i uzyskanie błyskawicznej odpowiedzi na zadane pytanie np. związane z dostępnością ilości danego asortymentu;
brak aktualnych danych o stanach magazynowych – dane o realizowanych ruchach magazynowych do tej pory rejestrowano w systemie magazynowym z opóźnieniem średnio 4 godzinnym.

Zdecydowano, że przedsiębiorstwu brakuje sprawnego narzędzia informatycznego, które usprawni komunikację pomiędzy pracownikami działu handlowego i magazynami w Polsce. Firma korzystała z systemu magazynowego, jednak posiadał on wiele ograniczeń. Ewidencjonowanie w nim danych dokładało pracy, a nie pomagało. Był on jednak jedynym, niezastąpionym do tej pory źródłem informacji. Przedsiębiorstwo bez względu na czasochłonność wykonywanych operacji, bazowało wyłącznie na nim.

Podczas analizy wyróżniono główne problemy dotychczasowej działalności magazynowej:

duży nakład czasu pracy na ewidencjonowanie danych o ruchach magazynowych;
błędy ludzkie przy ewidencjonowaniu operacji magazynowych;
błędy ludzkie przy kompletowaniu i wysyłce zamówień;
czasochłonność w utrzymaniu aktualnych stanów magazynowych;
brak możliwości definiowania lokalizacji magazynowych za pomocą systemu;
trudności kontrolowania pracowników magazynowych w tym brania odpowiedzialności za wynikłe błędy;
wysoka czasochłonność inwentaryzacji.

Wyróżniono również problemy działu handlowego. Wśród nich:

brak możliwości szybkiego sprawdzenia aktualnych stanów magazynowych;
pojawiające się reklamacje o dostarczonych przesyłkach do klientów za pośrednictwem magazynów;
coraz częstsze uzgadnianie z klientami terminów dostaw, co do których przedsiębiorstwo nie dotrzymywało słowa z powodu wewnętrznych problemów wskazanych w powyższych punktach.

Na podstawie analizy sytuacji operacyjnej przedsiębiorstwa, firma TOT.NET zaproponowała wizję usprawnień w oparciu o kody kreskowe i mobilny system ProTrace, zintegrowany z dotychczasowym systemem magazynowym. ProTrace będzie oprogramowaniem wgranym na terminalach działających w sieci radiowej, w które zostaną wyposażeni magazynierzy. ProTrace zostanie również zainstalowany na komputerach stacjonarnych, ale będą do niego mieli dostęp wybrani pracownicy, którzy otrzymają uprawnienia do zarządzania ustawieniami systemu i automatycznego generowania raportów. Dzięki szerokim możliwościom analitycznym ProTrace, przedsiębiorstwo będzie mogło lepiej sprawować kontrolę nad działalnością magazynową i wydajnością pracowników.

Terminale przenośne, w które zostaną wyposażeniu pracownicy magazynu, będą komunikować się z systemem magazynowym przez sieć radiową. Za ich pomocą użytkownicy otrzymają dostęp do funkcji przyjęć, przesunięć, przepakowań i wydań magazynowych. Wykonując fizyczną operację np. przepakowania i zmiany lokalizacji magazynowej dla danej jednostki logistycznej, pracownik będzie posiadał przy sobie terminal. Za pomocą odpowiednich funkcji i skanowania kodów kreskowych, ProTrace będzie gromadził, wiązał, walidował i wymieniał dane z informacjami w stacjonarnym systemie magazynowym. Rewolucja ta będzie związana z zamieszczeniem unikatowych kodów kreskowych na każdej jednostce w magazynie i miejscach lokalizacji magazynowych. Dostawy przychodzą do przedsiębiorstwa partiami w kartonach. Tak więc znakowaną kodem jednostką logistyczną będzie opakowanie kartonowe danego asortymentu z danej dostawy (np. 12 sztuk spryskiwaczy do szyb/1 opakowanie, z dostawy X z dnia … od dostawcy … wg zamówienia numer …). Wszystkie te informacje ProTrace będzie zbierał, wiązał i mobilnie przekazywał do systemu magazynowego w czasie rzeczywistym.

Korzyści dla gospodarki magazynowej:

eliminacja średnio 4 godzinnego opóźnienia w ewidencji operacji magazynowych w systemie stacjonarnym;

zwolnienie pracowników z obowiązku wpisywania do systemu stacjonarnego wykonanych operacji magazynowych;

aktualne i bezbłędne dane o stanach magazynowych. ProTrace zbiera powyższe dane w chwili fizycznego wykonywania pracy magazynowej. Źródłem tych informacji jest skanowanie kodów kreskowych i wykonywanie nieskomplikowanych funkcji na ekranie terminala. ProTrace automatycznie przekazuje sprawdzone informacje do stacjonarnego systemu magazynowego.

efektywny monitoring pracy magazynierów = lepsza kontrola nad personelem;

możliwość rejestracji czasu pracy, historii wykonanych prac w tym przerw w pracy;

możliwość optymalizacji i automatyzacji wykonywanych operacji magazynowych;

możliwość podpowiedzi ProTrace lokalizacji miejsca wybranej jednostki logistycznej jak również innych podpowiedzi np. związanych z zasadami FIFO;

możliwość ewidencji i przetwarzania danych w każdym miejscu w magazynie objętym siecią radiową;

skoncentrowanie na eliminacji odnotowywania odręcznie pracy i minimalizacja związanych z tym dokumentów w wersji papierowej.

Dane zliczane i odnotowywane do tej pory odręcznie w tej chwili zlicza, przetwarza, waliduje i automatycznie przekazuje do systemu stacjonarnego system ProTrace. Pracownicy posiadają swoje konta w systemie z loginem i hasłem, za pomocą których można lepiej kontrolować ich czas pracy i wydajność. TOT.NET na życzenie przygotowuje raporty w różnych przekrojach, zawsze pod potrzeby przedsiębiorstwa.

Optymalizując pracę magazynierów ProTrace wyświetla na ekranie terminala pozycje do pobrania z magazynu w taki sposób, aby dotarcie do nich było jak najbardziej efektywne. W przypadku stosowania zasad typu FIFO wyświetlane są pozycje z miejscami lokalizacji zgodne z FIFO.

Terminal jest nieodłącznym narzędziem codziennej pracy magazynierów, podobnie jak w obecnych czasach telefon komórkowy. TOT.NET przygotowuje widoki ekranów na terminalu pod potrzeby przedsiębiorstw. Cechą szczególną jest prostota widoku ekranu funkcji ProTrace, co sprzyja szybkości pracy.

Docelowo projekt inwestycji w gospodarce magazynowej, może być rozszerzony na pracowników działu sprzedaży. Otrzymując urządzenia mobilne będą oni mieli w terenie dostęp do stanów magazynowych, zamówień klientów i innych informacji.

Źródło: www.totnet.com.pl

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość