| REKLAMA |
 |
Ponad 90% młodych ludzi w zamian za różnego rodzaju benefity chętnie powierzy firmom swoje dane osobowe, podczas gdy aż 84% ogółu konsumentów na świecie uważa, że są oni traktowani raczej jak liczby w tabelach sprzedażowych, niż żywe jednostki. Jednocześnie tylko niewiele ponad połowa konsumentów ma przekonanie, że ich dane osobowe są przetwarzane z troski o ich osobiste interesy.
Zaufanie to kapitał, na który firmom coraz trudniej zapracować, szczególnie w dobie rozwoju nowych kanałów komunikacji, zaostrzania przepisów o ochronie danych osobowych i rosnących oczekiwań konsumentów. Bardzo wyraźnie widać to w raporcie Salesforce „Trends in Customer Trust. The future of personalization, data and privacy in the Fourth Industrial Revolution" opracowanym na bazie międzynarodowych badań. Wzięli w nich udział klienci z Australii, Nowej Zelandii, Brazylii, Kanady, Francji, Holandii, Niemiec, Norwegii, Wielkiej Brytanii, Hongkongu, Indii, Japonii, Meksyku, Singapuru oraz ze Stanów Zjednoczonych. Zebrane dane uwzględniają trzy grupy pokoleniowe: Baby boomers (urodzeni przed 1965), Pokolenie X (urodzeni w latach 1965-1980) i Millenialsów (Pokolenie Y) urodzonych w latach 1981 – 1999.
W świecie zdominowanym przez technologię, w czasach tzw. czwartej rewolucji przemysłowej, dane o klientach są coraz bardziej pożądaną wartością. Ludzie powierzają firmom różnego rodzaju dane osobowe, w celu tworzenia możliwie spersonalizowanych doświadczeń w całym cyklu zakupowym. Jednocześnie jednak klienci często żywią obawy, czy sposób wykorzystywania ich dane jest bezpieczny. Niepokoje te podsycają regularnie pojawiające się w mediach informacje o naruszeniach danych i nadużyciach w ich przetwarzaniu. Dla firm istotne jest zatem znalezienie odpowiedzi na pytanie w jaki sposób skutecznie utrzymać lub zwiększyć zaufanie konsumentów i spełnić ich oczekiwania w zakresie customer experience (zapewnić pozytywne doświadczenia w każdym kontakcie). Jak to pogodzić z koniecznością zapanowania nad coraz większą ilością danych i działaniem w zgodzie z przepisami narzucającymi określone normy w zakresie przetwarzania danych osobowych?
Kluczowe wnioski z badania:
Główne czynniki przesądzające o zaufaniu klientów do firm to:
Tylko 54% klientów wierzy, że firmy przetwarzając ich dane robią to w trosce o ich interesy. 84% klientów twierdzi, że traktuje się ich jak liczbę a nie osobę, a 54% twierdzi, że wiadomości marketingowe wysyłane przez firmy nie są dla nich tak istotne, jak by tego chcieli.
Klienci coraz częściej oczekują od firm, że będą one nie tylko pamiętały historię zakupów, ale również będą wiedziały, co motywowało do zakupu i w jaki sposób klient korzysta z produktów i usług.
Pokolenie Millenialsów jest bardziej skłonne zaakceptować sposób, w jaki firmy wykorzystują dane osobowe. Natomiast ludzie z pokolenia Baby boomers ponad dwukrotnie częściej od młodszych pokoleń zgłaszają sprzeciw wobec wykorzystywania sowich danych osobowych w celu udoskonalenia komunikacji i otrzymywania personalizowanych ofert.
Millenialsi (91%) częściej powierzają firmom osobiste informacje, jeśli wyjaśnią one, w jaki sposób użycie tych danych zapewni im lepsze doświadczenia w procesie zakupowym.
Firmy sięgają po sztuczną inteligencję (AI), aby rozwinąć tzw. hiperpersonalizację i na tym polu działać na dużą skalę. Jednak 60% klientów obawia się, że z powodu AI ich dane zostaną narażone na niebezpieczeństwo.
92% klientów bardziej ufa przedsiębiorstwom, które aktywnie informują o trosce i sposobach utrzymania kontroli nad danymi.
54% ogółu klientów twierdzi, że działania na rzecz społecznej odpowiedzialności wzmacniają ich zaufanie do firmy.
Kryzys zaufania i konieczność jego zażegnania
Klienci, powierzając firmom swoje dane, czują się zagrożeni – większość z nich (59%) uważa, że przekazane informacje są podatne na naruszenia bezpieczeństwa. Co więcej, fala niedawnych skandali związanych z niewłaściwym wykorzystywaniem danych osobowych sprawiła, że klienci obawiają się, jak w rzeczywistości firmy wykorzystują ich dane. Tylko połowa klientów wierzy, że przetwarzanie ma na względzie ich korzyści.
Obecnie budowanie zaufania klientów stanowi dla firm coraz większe wyzwanie, ponieważ z jednej strony zaostrzają się przepisy w zakresie ochrony danych osobowych, a z drugiej rosną wymagania klientów wobec firm, by te umiejętnie i we właściwy sposób wykorzystywały powierzone im dane. To powoduje, że przedsiębiorstwa poruszają się po cienkim lodzie, tym bardziej, że preferencje klientów dotyczące zakresu i powodów przetwarzania danych prze firmy są mocno zróżnicowane w zależności od pokolenia.
Dawniej do zwiększenia lojalności w dużej mierze wystarczało różnicowane potfolio produktów. Dziś mamy często do czynienia ze zjawiskiem komodyzacji (utraty przez produkt wizerunku luksusowego i niezastępowalnego), co w połączeniu ze swobodnym dostępem klientów do informacji radykalnie poszerzyło ich możliwości i wpłynęło na wzrost oczekiwań. Stąd obecnie najważniejszym czynnikiem wpływającym na wrażenia klienta o firmie jest zapewnienie pozytywnych i spójnych doświadczeń połączone z atmosferą zaufania. Takie działania przekładają się wprost na zwiększenie przychodów i lepszą pozycję konkurencyjną. Klienci, którzy ufają firmie, są bardziej wobec niej lojalni (95%), chętnie rekomendują produkty i usługi (93%); kupują więcej (92%) i częściej (91%), są też skłonni wydać więcej na produkty takiej firmy (88%). Dzielą się też z innymi swoimi doświadczeniami (86%) – najrzadziej robią to osoby z pokolenia baby boomers (79%), klienci z pokolenia X częściej (85%), natomiast najczęściej millenialsi (91%).
Paradoks personalizacji
Cechą czwartej rewolucji przemysłowej jest rozwój i coraz powszechniejszy dostęp do cyfrowych kanałów kontaktu. Dziś „przeciętny klient na świecie” do kontaktu z firmami wykorzystuje 10 różnych kanałów komunikacji. W opinii klientów ilość musi iść również w jakość: klienci oczekują odpowiedniego zaangażowania niezależnie od formy kontaktu. A jednak aż 84% klientów twierdzi, że są przez firmy traktowani jak liczby a nie osoby – głównie dlatego, że otrzymywany przekaz marketingowy nie jest na tyle istotny, jak się tego powszechnie oczekuje.
Klienci chcą, by firmy nie tylko wiedziały co kupują, ale dlaczego to robią oraz w jaki sposób korzystają z produktów i usług. Zwłaszcza dla milenialsów naturalne jest, że doświadczenia w kontakcie z firmą na przestrzeni całego procesu zakupowego muszą być spójne i zgodne z osobistymi oczekiwaniami. Nie jest to możliwe bez dynamicznego personalizowania komunikacji.
Większość klientów jest skłonna do udostępniania firmom danych osobowych, jeśli mają być one wykorzystane do lepszej komunikacji, personalizowania ofert i budowania zaangażowania. Młodsze pokolenia są szczególnie zadowolone z takiej wymiany, ale ludzie z pokolenia X i baby boomers ponad dwa razy częściej zgłaszają sprzeciw wobec wykorzystywania ich danych osobowych do personalizacji.
Dostarczanie wyrafinowanych doświadczeń, których coraz częściej oczekują klienci, wymaga nowego poziomu wykorzystywania danych – zaangażowania sztucznej inteligencji (AI) technologii informatycznych do przetwarzania w czasie rzeczywistym różnego rodzaju danych pochodzących z wielu źródeł. Obecnie zresztą, jak dowodzi inne międzynarodowe badanie Salesforce, rosną najszybciej spośród wszystkich kategorii wydatków na IT. Trendowi temu towarzyszą jednak obawy – aż 60% klientów podejrzewa, że z powodu wykorzystania AI ich dane osobowe będą przetwarzane w nie do końca oczywistych celach . A zatem przedsiębiorstwa korzystające z AI, jeśli chcą zyskać sobie przychylność i zadbać o wizerunek, muszą edukować swoich klientów w zakresie ochrony danych osobowych.
Spośród millenialsów, 91% z nich częściej powierza firmom swoje osobiste informacje, jeśli wyjaśniają one, w jaki sposób ich użycie zapewni lepsze CX (customer experience) - sugerując przy tym, że same protokoły bezpieczeństwa i prywatności mogą nie wystarczyć W miarę upływu czasu, firmy będą mięć do czynienia z coraz bardziej doświadczoną i wyedukowaną grupą klientów, która oczekuje coraz większej personalizacji, ale z poszanowaniem danych, czyli całkowitą przejrzystością ich przetwarzania.
Zaufanie buduje przejrzystość działań i postawy prospołeczne
Przejrzystość procesów przetwarzania danych ma kluczowe znaczenie dla osiągniecia wysokiego poziomu zaufania klientów do firm. Aż 92% procent konsumentów bardziej ufa przedsiębiorstwom, które dowodzą, że mają kontrolę nad danymi osobowymi, wykorzystują je w sposób transparentny i kierują się jasnymi politykami bezpieczeństwa danych. Co ciekawe, choć obowiązujące w całej UE rozporządzenie o ochronie danych osobowych (RODO) wymusza na przedsiębiorstwach wprowadzanie w życie odpowiednich systemów ochrony danych, klienci spoza obszaru europejskiego również podkreślają, jak ważne jest dla nich, by firmy należycie kontrolowały dane i dbały o przejrzystość ich przetwarzania. To nasuwa wniosek, że dla zdobycia zaufania klientów firmy we wszystkich regionach świata muszą skoncentrować się na wprowadzeniu większej przejrzystości w swoje działania podejmowane wobec klientów, szczególnie gdy personalizują kontakt w oparciu o dostępne im dane osobowe.
Warto zauważyć, że duży wpływ na zaufanie, zwłaszcza wśród młodszych pokoleń, ma także zaangażowanie na rzecz wartości społecznych. Millenialsi oczekują, że przedsiębiorstwa, od których kupują produkty, będą zainteresowane czymś więcej niż tylko samym zyskiem. Dobrze oceniane są następujące działania:
Polski klient dzieli się danymi, ale nie wybacza nadużycia zaufania
Polacy. podobnie jak klienci na świecie, przywiązują dużą wagę do wiarygodności firm i nie wybaczają nadużywania okazanego im zaufania. Co prawda, jak wykazało badanie SAP Hybris z 2018 roku, znacznie chętniej niż klienci z Wielkiej Brytanii, Francji czy Niemiec dzielą się takimi informacjami jak adres e-mail (44%) czy historia zakupów (38%), jednak aż 83% badanych nie toleruje operowania danymi osobowymi bez ich zgody i zerwie kontakty z firmami, które się tego dopuściły.
Według raportu Verint, prawie połowa konsumentów w Polsce nieufnie podchodzi do sposobu wykorzystywania ich danych przez przedsiębiorstwa. A o zaufanie warto zabiegać, ponieważ przynosi konkretne korzyści. Jak podaje KPMG w publikacji „Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim", wiarygodność aż w 22% decyduje o tym, czy polski klient poleci daną markę znajomym lub rodzinie, a w 21% czy dalej będzie kupował jej produkty i usługi. Polacy szczególnie doceniają, gdy firma po popełnieniu błędu przyzna się do winy. Nieprecyzyjne komunikaty, brak szczerości i próby bagatelizowania problemów zdecydowanie zniechęcają konsumentów, podważając, niekiedy bezpowrotnie, zaufanie do marki.
Na kryzys zaufania klientów do polskich i europejskich firm dobry wpływ może mieć RODO. Choć najczęściej firmy europejskie patrzą na nowe przepisy jak na problem, RODO odgrywa ważną rolę w kontaktach przedsiębiorstw z klientami. Nakazuje bowiem określać metody ochrony danych i pozyskiwać od konsumentów zgody na ich przetwarzanie w ściśle określonych celach i czasie. Regulacje prawne są istotnym elementem sprzyjający budowaniu zaufania klienta – jeśli ten wyrazi odpowiednią zgodę, firma ma prawo wykorzystywać jego dane osobowe do zapewnienia personalizowanego kontaktu. Jeśli nie wyrazi zgody, nie powinna przetwarzać danych osobowych. Sęk w tym, że do właściwego zarządzania danymi, ich monitorowania i przetwarzania na użytek customer experience również potrzeba zaawansowanych technologii, aby uchronić się przed ryzykiem naruszeń czy przetwarzaniem mimo braku odpowiedniej zgody.
Źródło: Salesforce
Zaufanie to kapitał, na który firmom coraz trudniej zapracować, szczególnie w dobie rozwoju nowych kanałów komunikacji, zaostrzania przepisów o ochronie danych osobowych i rosnących oczekiwań konsumentów. Bardzo wyraźnie widać to w raporcie Salesforce „Trends in Customer Trust. The future of personalization, data and privacy in the Fourth Industrial Revolution" opracowanym na bazie międzynarodowych badań. Wzięli w nich udział klienci z Australii, Nowej Zelandii, Brazylii, Kanady, Francji, Holandii, Niemiec, Norwegii, Wielkiej Brytanii, Hongkongu, Indii, Japonii, Meksyku, Singapuru oraz ze Stanów Zjednoczonych. Zebrane dane uwzględniają trzy grupy pokoleniowe: Baby boomers (urodzeni przed 1965), Pokolenie X (urodzeni w latach 1965-1980) i Millenialsów (Pokolenie Y) urodzonych w latach 1981 – 1999.
W świecie zdominowanym przez technologię, w czasach tzw. czwartej rewolucji przemysłowej, dane o klientach są coraz bardziej pożądaną wartością. Ludzie powierzają firmom różnego rodzaju dane osobowe, w celu tworzenia możliwie spersonalizowanych doświadczeń w całym cyklu zakupowym. Jednocześnie jednak klienci często żywią obawy, czy sposób wykorzystywania ich dane jest bezpieczny. Niepokoje te podsycają regularnie pojawiające się w mediach informacje o naruszeniach danych i nadużyciach w ich przetwarzaniu. Dla firm istotne jest zatem znalezienie odpowiedzi na pytanie w jaki sposób skutecznie utrzymać lub zwiększyć zaufanie konsumentów i spełnić ich oczekiwania w zakresie customer experience (zapewnić pozytywne doświadczenia w każdym kontakcie). Jak to pogodzić z koniecznością zapanowania nad coraz większą ilością danych i działaniem w zgodzie z przepisami narzucającymi określone normy w zakresie przetwarzania danych osobowych?
Kluczowe wnioski z badania:
Główne czynniki przesądzające o zaufaniu klientów do firm to:
- przejrzyste procesy w obszarze przetwarzania danych osobowych, pytanie o zgody, edukowanie w zakresie bezpieczeństwa danych itp.,
- zapewnienie personalizacji i pozytywnych doświadczeń w relacji z firmą niezależnie od formy kontaktu,
- zaangażowanie w działalność pożyteczną społecznie.
Tylko 54% klientów wierzy, że firmy przetwarzając ich dane robią to w trosce o ich interesy. 84% klientów twierdzi, że traktuje się ich jak liczbę a nie osobę, a 54% twierdzi, że wiadomości marketingowe wysyłane przez firmy nie są dla nich tak istotne, jak by tego chcieli.
Klienci coraz częściej oczekują od firm, że będą one nie tylko pamiętały historię zakupów, ale również będą wiedziały, co motywowało do zakupu i w jaki sposób klient korzysta z produktów i usług.
Pokolenie Millenialsów jest bardziej skłonne zaakceptować sposób, w jaki firmy wykorzystują dane osobowe. Natomiast ludzie z pokolenia Baby boomers ponad dwukrotnie częściej od młodszych pokoleń zgłaszają sprzeciw wobec wykorzystywania sowich danych osobowych w celu udoskonalenia komunikacji i otrzymywania personalizowanych ofert.
Millenialsi (91%) częściej powierzają firmom osobiste informacje, jeśli wyjaśnią one, w jaki sposób użycie tych danych zapewni im lepsze doświadczenia w procesie zakupowym.
Firmy sięgają po sztuczną inteligencję (AI), aby rozwinąć tzw. hiperpersonalizację i na tym polu działać na dużą skalę. Jednak 60% klientów obawia się, że z powodu AI ich dane zostaną narażone na niebezpieczeństwo.
92% klientów bardziej ufa przedsiębiorstwom, które aktywnie informują o trosce i sposobach utrzymania kontroli nad danymi.
54% ogółu klientów twierdzi, że działania na rzecz społecznej odpowiedzialności wzmacniają ich zaufanie do firmy.
Kryzys zaufania i konieczność jego zażegnania
Klienci, powierzając firmom swoje dane, czują się zagrożeni – większość z nich (59%) uważa, że przekazane informacje są podatne na naruszenia bezpieczeństwa. Co więcej, fala niedawnych skandali związanych z niewłaściwym wykorzystywaniem danych osobowych sprawiła, że klienci obawiają się, jak w rzeczywistości firmy wykorzystują ich dane. Tylko połowa klientów wierzy, że przetwarzanie ma na względzie ich korzyści.
Obecnie budowanie zaufania klientów stanowi dla firm coraz większe wyzwanie, ponieważ z jednej strony zaostrzają się przepisy w zakresie ochrony danych osobowych, a z drugiej rosną wymagania klientów wobec firm, by te umiejętnie i we właściwy sposób wykorzystywały powierzone im dane. To powoduje, że przedsiębiorstwa poruszają się po cienkim lodzie, tym bardziej, że preferencje klientów dotyczące zakresu i powodów przetwarzania danych prze firmy są mocno zróżnicowane w zależności od pokolenia.
Dawniej do zwiększenia lojalności w dużej mierze wystarczało różnicowane potfolio produktów. Dziś mamy często do czynienia ze zjawiskiem komodyzacji (utraty przez produkt wizerunku luksusowego i niezastępowalnego), co w połączeniu ze swobodnym dostępem klientów do informacji radykalnie poszerzyło ich możliwości i wpłynęło na wzrost oczekiwań. Stąd obecnie najważniejszym czynnikiem wpływającym na wrażenia klienta o firmie jest zapewnienie pozytywnych i spójnych doświadczeń połączone z atmosferą zaufania. Takie działania przekładają się wprost na zwiększenie przychodów i lepszą pozycję konkurencyjną. Klienci, którzy ufają firmie, są bardziej wobec niej lojalni (95%), chętnie rekomendują produkty i usługi (93%); kupują więcej (92%) i częściej (91%), są też skłonni wydać więcej na produkty takiej firmy (88%). Dzielą się też z innymi swoimi doświadczeniami (86%) – najrzadziej robią to osoby z pokolenia baby boomers (79%), klienci z pokolenia X częściej (85%), natomiast najczęściej millenialsi (91%).
Paradoks personalizacji
Cechą czwartej rewolucji przemysłowej jest rozwój i coraz powszechniejszy dostęp do cyfrowych kanałów kontaktu. Dziś „przeciętny klient na świecie” do kontaktu z firmami wykorzystuje 10 różnych kanałów komunikacji. W opinii klientów ilość musi iść również w jakość: klienci oczekują odpowiedniego zaangażowania niezależnie od formy kontaktu. A jednak aż 84% klientów twierdzi, że są przez firmy traktowani jak liczby a nie osoby – głównie dlatego, że otrzymywany przekaz marketingowy nie jest na tyle istotny, jak się tego powszechnie oczekuje.
Klienci chcą, by firmy nie tylko wiedziały co kupują, ale dlaczego to robią oraz w jaki sposób korzystają z produktów i usług. Zwłaszcza dla milenialsów naturalne jest, że doświadczenia w kontakcie z firmą na przestrzeni całego procesu zakupowego muszą być spójne i zgodne z osobistymi oczekiwaniami. Nie jest to możliwe bez dynamicznego personalizowania komunikacji.
Większość klientów jest skłonna do udostępniania firmom danych osobowych, jeśli mają być one wykorzystane do lepszej komunikacji, personalizowania ofert i budowania zaangażowania. Młodsze pokolenia są szczególnie zadowolone z takiej wymiany, ale ludzie z pokolenia X i baby boomers ponad dwa razy częściej zgłaszają sprzeciw wobec wykorzystywania ich danych osobowych do personalizacji.
Dostarczanie wyrafinowanych doświadczeń, których coraz częściej oczekują klienci, wymaga nowego poziomu wykorzystywania danych – zaangażowania sztucznej inteligencji (AI) technologii informatycznych do przetwarzania w czasie rzeczywistym różnego rodzaju danych pochodzących z wielu źródeł. Obecnie zresztą, jak dowodzi inne międzynarodowe badanie Salesforce, rosną najszybciej spośród wszystkich kategorii wydatków na IT. Trendowi temu towarzyszą jednak obawy – aż 60% klientów podejrzewa, że z powodu wykorzystania AI ich dane osobowe będą przetwarzane w nie do końca oczywistych celach . A zatem przedsiębiorstwa korzystające z AI, jeśli chcą zyskać sobie przychylność i zadbać o wizerunek, muszą edukować swoich klientów w zakresie ochrony danych osobowych.
Spośród millenialsów, 91% z nich częściej powierza firmom swoje osobiste informacje, jeśli wyjaśniają one, w jaki sposób ich użycie zapewni lepsze CX (customer experience) - sugerując przy tym, że same protokoły bezpieczeństwa i prywatności mogą nie wystarczyć W miarę upływu czasu, firmy będą mięć do czynienia z coraz bardziej doświadczoną i wyedukowaną grupą klientów, która oczekuje coraz większej personalizacji, ale z poszanowaniem danych, czyli całkowitą przejrzystością ich przetwarzania.
Zaufanie buduje przejrzystość działań i postawy prospołeczne
Przejrzystość procesów przetwarzania danych ma kluczowe znaczenie dla osiągniecia wysokiego poziomu zaufania klientów do firm. Aż 92% procent konsumentów bardziej ufa przedsiębiorstwom, które dowodzą, że mają kontrolę nad danymi osobowymi, wykorzystują je w sposób transparentny i kierują się jasnymi politykami bezpieczeństwa danych. Co ciekawe, choć obowiązujące w całej UE rozporządzenie o ochronie danych osobowych (RODO) wymusza na przedsiębiorstwach wprowadzanie w życie odpowiednich systemów ochrony danych, klienci spoza obszaru europejskiego również podkreślają, jak ważne jest dla nich, by firmy należycie kontrolowały dane i dbały o przejrzystość ich przetwarzania. To nasuwa wniosek, że dla zdobycia zaufania klientów firmy we wszystkich regionach świata muszą skoncentrować się na wprowadzeniu większej przejrzystości w swoje działania podejmowane wobec klientów, szczególnie gdy personalizują kontakt w oparciu o dostępne im dane osobowe.
Warto zauważyć, że duży wpływ na zaufanie, zwłaszcza wśród młodszych pokoleń, ma także zaangażowanie na rzecz wartości społecznych. Millenialsi oczekują, że przedsiębiorstwa, od których kupują produkty, będą zainteresowane czymś więcej niż tylko samym zyskiem. Dobrze oceniane są następujące działania:
- związane z ochroną środowiska – 51%,
- wprowadzenie równych płac za pracę – 50%,
- korporacyjna filantropia – 49%, praca na rzecz różnorodności w miejscu pracy – 48%.
Polski klient dzieli się danymi, ale nie wybacza nadużycia zaufania
Polacy. podobnie jak klienci na świecie, przywiązują dużą wagę do wiarygodności firm i nie wybaczają nadużywania okazanego im zaufania. Co prawda, jak wykazało badanie SAP Hybris z 2018 roku, znacznie chętniej niż klienci z Wielkiej Brytanii, Francji czy Niemiec dzielą się takimi informacjami jak adres e-mail (44%) czy historia zakupów (38%), jednak aż 83% badanych nie toleruje operowania danymi osobowymi bez ich zgody i zerwie kontakty z firmami, które się tego dopuściły.
Według raportu Verint, prawie połowa konsumentów w Polsce nieufnie podchodzi do sposobu wykorzystywania ich danych przez przedsiębiorstwa. A o zaufanie warto zabiegać, ponieważ przynosi konkretne korzyści. Jak podaje KPMG w publikacji „Analiza wiodących praktyk zarządzania doświadczeniami klientów na rynku polskim", wiarygodność aż w 22% decyduje o tym, czy polski klient poleci daną markę znajomym lub rodzinie, a w 21% czy dalej będzie kupował jej produkty i usługi. Polacy szczególnie doceniają, gdy firma po popełnieniu błędu przyzna się do winy. Nieprecyzyjne komunikaty, brak szczerości i próby bagatelizowania problemów zdecydowanie zniechęcają konsumentów, podważając, niekiedy bezpowrotnie, zaufanie do marki.
Na kryzys zaufania klientów do polskich i europejskich firm dobry wpływ może mieć RODO. Choć najczęściej firmy europejskie patrzą na nowe przepisy jak na problem, RODO odgrywa ważną rolę w kontaktach przedsiębiorstw z klientami. Nakazuje bowiem określać metody ochrony danych i pozyskiwać od konsumentów zgody na ich przetwarzanie w ściśle określonych celach i czasie. Regulacje prawne są istotnym elementem sprzyjający budowaniu zaufania klienta – jeśli ten wyrazi odpowiednią zgodę, firma ma prawo wykorzystywać jego dane osobowe do zapewnienia personalizowanego kontaktu. Jeśli nie wyrazi zgody, nie powinna przetwarzać danych osobowych. Sęk w tym, że do właściwego zarządzania danymi, ich monitorowania i przetwarzania na użytek customer experience również potrzeba zaawansowanych technologii, aby uchronić się przed ryzykiem naruszeń czy przetwarzaniem mimo braku odpowiedniej zgody.
Źródło: Salesforce
Najnowsze wiadomości
Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.
Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.
PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.
Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.
Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki
Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.
Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?
Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część VIII
Dotychczasowe części naszego cyklu pokazały, jak CRM ewoluuje w odpowiedzi na potrzeby rynku i możl… / Czytaj więcej
