10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X

Katgoria: CRM / Utworzono: 09 kwiecień 2025

W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM – modelowi Outcome-Based Pricing, w którym opłaty są powiązane z realnymi rezultatami, a nie z liczbą użytkowników. Dziś przechodzimy do kolejnego trendu, który silnie wpływa na decyzje strategiczne firm w 2025 roku – zmieniającej się strukturze rynku CRM i rosnącej konkurencji.

REKLAMA

Trend 10: Machine Customers – gdy CRM zaczyna rozmawiać z maszyną

Wyobraźmy sobie świat, w którym Twoim klientem nie jest człowiek, ale... maszyna. To nie żart. Wg analizy Gartnera do 2030 roku aż 20% transakcji handlowych może być inicjowanych i realizowanych przez tzw. klientów-maszyny – autonomiczne systemy, które same identyfikują potrzebę zakupu, wyszukują dostawców, prowadzą negocjacje i finalizują transakcję. Rok 2025 to początek tej rewolucji, a CRM musi być na nią gotowy.

Czym są Machine Customers?

Machine Customers (lub Autonomous Buyers) to algorytmy, systemy informatyczne lub urządzenia IoT, które samodzielnie podejmują decyzje zakupowe w imieniu organizacji lub użytkownika. Nie potrzebują konsultacji z człowiekiem – bazują na danych, predefiniowanych regułach, analizie predykcyjnej i celach biznesowych.

Przykłady? Już dziś mamy do czynienia z zalążkami tego zjawiska:

Inteligentne drukarki zamawiające tusz automatycznie, zanim się skończy.
Systemy ERP generujące zamówienia surowców w odpowiedzi na prognozy popytu.
Systemy zarządzania flotą kupujące usługi serwisowe w oparciu o dane z czujników.
Aplikacje inwestycyjne, które same zmieniają portfel inwestycyjny klienta.

Wszystko to odbywa się bez udziału człowieka – na podstawie wcześniej określonych kryteriów, scenariuszy i uczenia maszynowego.

Co oznacza ten trend dla CRM?

W tradycyjnym podejściu CRM koncentruje się na relacjach międzyludzkich. Obsługa klienta, sprzedaż, marketing – wszystko to opiera się na emocjach, potrzebach i motywacjach ludzi. Tymczasem klient-maszyna nie ma emocji. Nie potrzebuje storytellingu, empatii, czy obsługi live chatu.

Zamiast tego oczekuje:

precyzyjnych danych,
natychmiastowej odpowiedzi API,
spójnych informacji o produkcie/usłudze,
jasnych warunków handlowych,
automatyzacji całego procesu decyzyjnego.

CRM przyszłości będzie więc musiał oferować nie tylko narzędzia dla ludzi, ale również interfejsy dla maszyn.

CRM jako platforma B2M (Business-to-Machine)

Raport „10 CRM Trends for 2025” wskazuje, że CRM ewoluuje w stronę platformy nie tylko B2B i B2C, ale także B2M (Business-to-Machine). Oznacza to m.in.:

Rozbudowane API i webhooki – umożliwiające automatyczną wymianę informacji i składanie zamówień w czasie rzeczywistym.
Standaryzacja danych produktowych – kluczowa dla tego, by maszyny mogły je „czytać” i porównywać.
Mechanizmy uwierzytelniania maszynowego – np. certyfikaty urządzeń IoT czy tokeny dostępu.
Zautomatyzowane oferty i negocjacje cenowe – prowadzone bez udziału człowieka.

Co musi się zmienić w myśleniu o CRM?

Pojawienie się klientów-maszyn wymusza fundamentalną zmianę filozofii projektowania CRM. System nie służy już wyłącznie do „zarządzania relacją z klientem”, ale do zarządzania relacjami z systemami, które działają zgodnie z algorytmami, a nie z emocjami.

Kluczowe wyzwania to:

Zgodność semantyczna i techniczna danych
Maszyny oczekują danych w formatach zrozumiałych dla nich – XML, JSON, OpenAPI – a nie estetycznych landing page'ów.
Skalowalność i szybkość działania CRM
Transakcje maszynowe mogą być liczone w tysiącach dziennie, co wymaga wysokiej dostępności, szybkości i odporności systemów.
Zaufanie oparte na algorytmie, nie relacji
CRM musi udowadniać swoją wiarygodność nie deklaracjami, a przewidywalnością działania – maszynowy klient nie przebaczy błędów systemu.
Nowe modele personalizacji
„Personalizacja” dla maszyny oznacza inne parametry niż dla człowieka – np. specyfikację techniczną, zgodność z wcześniejszymi zakupami czy optymalizację kosztową.

Czy to koniec tradycyjnego CRM?

Absolutnie nie. Machine Customers nie zastąpią ludzi – ale staną się ich uzupełnieniem. Szczególnie w sektorach B2B, przemysłowych, produkcyjnych, e-commerce czy logistyce, udział transakcji autonomicznych będzie systematycznie rósł.

Przedsiębiorstwa, które jako pierwsze przygotują swoje systemy CRM na interakcję z maszynami, zyskają przewagę:

będą mogły zautomatyzować sprzedaż hurtową,
obniżą koszty obsługi klienta,
przyspieszą cykle zakupowe,
zwiększą niezawodność i skalowalność swoich procesów.

Jak przygotować się na epokę Machine Customers?

Zainwestuj w nowoczesne API i integracje
CRM powinien być platformą otwartą, gotową do komunikacji z zewnętrznymi systemami i urządzeniami.
Zmapuj procesy, które mogą być zautomatyzowane
Zidentyfikuj powtarzalne scenariusze zakupowe, które można powierzyć maszynom-klientom.
Wdrażaj architekturę opartą na danych i zdarzeniach (event-driven)
Systemy muszą reagować na zmiany w czasie rzeczywistym – nie tylko w interakcjach z ludźmi, ale i maszynami.
Śledź rozwój regulacji prawnych
Transakcje zawierane przez maszyny wymagają ram prawnych i zgodności z lokalnymi przepisami (np. dotyczących odpowiedzialności).

Co dalej z CRM?

Trendy przedstawione w raporcie 10 CRM Trends for 2025 pokazują wyraźnie: CRM nie jest już tylko narzędziem sprzedażowym. Przekształca się w inteligentny, zintegrowany system operacyjny klienta – zarówno człowieka, jak i maszyny.

Od AI i agentów autonomicznych, przez omnichannel i bezpieczeństwo danych, po klientów-maszyny – CRM 2025 to już nie tylko technologia, ale strategia działania firmy.

Dla decydentów oznacza to konieczność ponownej oceny dotychczasowych systemów, strategii i partnerów technologicznych. Stawką jest nie tylko skuteczność działań marketingowych czy sprzedażowych – ale zdolność firmy do skalowania się w cyfrowym świecie.

CRM przyszłości to nie tylko „Customer Relationship Management”. To:

Cognitive Relationship Management.
Connected Relationship Management.
Conscious Relationship Management.

I być może – jak sugeruje Gartner – także:
Coded Relationship Management, czyli CRM zaprojektowany z myślą o współpracy... z kodem.

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość