10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część VIII

Katgoria: CRM / Utworzono: 08 kwiecień 2025

Dotychczasowe części naszego cyklu pokazały, jak CRM ewoluuje w odpowiedzi na potrzeby rynku i możliwości technologiczne: od zastosowania sztucznej inteligencji i omnichannel, przez integracje z mediami społecznościowymi i IoT, po uproszczone wdrożenia typu Low-Code/No-Code. Teraz czas na kolejny trend, który – choć może brzmieć rewolucyjnie – nabiera realnych kształtów w 2025 roku. Mowa o zmianie modelu płatności za systemy CRM, czyli Outcome-Based Pricing, czyli rozliczaniu opartym na efektach.

REKLAMA

Trend 8: Outcome-Based Pricing – CRM rozliczany za wyniki, a nie za użytkowników

Przez dekady dominującym modelem rozliczania za systemy CRM (i w ogóle rozwiązania SaaS) były licencje użytkownikowe – płatność za dostęp do określonej liczby kont, niezależnie od rzeczywistych efektów ich użycia. Taki model zapewniał przewidywalność finansową, ale jednocześnie nie powiązywał interesów dostawcy i klienta – system mógł działać przeciętnie, a klient i tak płacił pełną cenę.

W 2025 roku to podejście zaczyna się zmieniać.

Początek rewolucji – AI i efekt skali

Kluczowym momentem było ogłoszenie przez Zendesk w sierpniu 2024 roku nowego modelu rozliczania dla autonomicznych agentów AI. Firma ogłosiła:

Nasze ceny są teraz bezpośrednio powiązane z rezultatami dostarczanymi przez agentów AI. Klienci ponoszą koszt wyłącznie w przypadku, gdy sprawa zostanie rozwiązana przez sztuczną inteligencję, bez udziału człowieka.

To ogłoszenie rozpoczęło falę zainteresowania wynikowym modelem płatności, w którym CRM nie jest już tylko narzędziem dostępowym, ale usługą, której wartość jest mierzona poprzez efekty biznesowe, jakie przynosi.

Jak działa Outcome-Based Pricing?

W modelu opartym na wynikach, opłaty są naliczane na podstawie mierzalnych rezultatów, jakie CRM generuje dla organizacji. W praktyce może to oznaczać:

Rozliczenie za skuteczność rozwiązywania spraw klientów przez AI
(np. płatność tylko wtedy, gdy system CRM samodzielnie rozwiąże zgłoszenie).
Rozliczenie w oparciu o wzrost sprzedaży
(np. CRM pobiera prowizję za każdą transakcję wygenerowaną dzięki zautomatyzowanym kampaniom lub rekomendacjom).
Model efektywności operacyjnej
(np. opłaty uzależnione od poprawy wskaźników takich jak czas obsługi klienta, stopień automatyzacji procesów).
Model lojalnościowy
(np. dostawca CRM otrzymuje wynagrodzenie w zależności od poprawy retencji klientów lub zmniejszenia churnu).

Dlaczego ten model zyskuje popularność?

Z punktu widzenia firm korzystających z CRM, model outcome-based jest szczególnie atrakcyjny:

Niższe ryzyko inwestycyjne – klient płaci tylko wtedy, gdy system realnie przynosi rezultaty.
Większa przejrzystość ROI – łatwiej ocenić, czy inwestycja w CRM faktycznie się opłaca.
Lepsze dopasowanie do potrzeb firm dynamicznie rosnących – model może rosnąć razem z biznesem, bez potrzeby natychmiastowego wykupywania „na zapas” licencji użytkownikowych.
Wyrównanie interesów dostawcy i klienta – sukces klienta staje się sukcesem dostawcy.

Keith Kirkpatrick z Futurum Group zauważa:

Choć outcome-based pricing nadal jest w początkowej fazie wdrażania, rosnąca rola agentów AI czyni ten model wyjątkowo atrakcyjnym. Klienci oczekują inwestycji z mierzalnym zwrotem – nie chcą płacić za samo oprogramowanie, ale za efekty jego działania.

Na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu Outcome-Based CRM?

Zanim zdecydujemy się na model rozliczania oparty o wyniki, należy starannie przygotować się do jego wdrożenia:

Definicja metryk
Najważniejszą kwestią jest precyzyjne zdefiniowanie, jakie wyniki będą mierzone i co dokładnie oznacza sukces. Przykład: czy „zakończona sprawa klienta” to zgłoszenie zamknięte przez AI, czy może rozwiązanie zaakceptowane przez klienta?
Ustalenie punktu odniesienia
Trzeba jasno określić bazowy poziom efektywności, względem którego będą mierzone postępy. Bez punktu odniesienia trudno ocenić, czy zmiana jest realnym wynikiem działania CRM.
Kwestie umowne
Modele oparte na wyniku wymagają elastycznych, dobrze skonstruowanych umów – z określonymi limitami kosztów, mechanizmami rozliczania w przypadku niejasnych wyników oraz transparentnym dostępem do danych.
Prawa do danych
Organizacja powinna mieć pełny dostęp do danych, które służą do wyliczania efektów – zarówno dla celów analitycznych, jak i weryfikacyjnych.

Czy Outcome-Based Pricing zastąpi tradycyjne modele?

Nie od razu. Eksperci przewidują, że przez najbliższe lata model rozliczania za efekty będzie współistnieć z tradycyjnym podejściem licencyjnym. Jednak coraz więcej dostawców CRM zacznie oferować hybrydowe modele, np. podstawowy abonament + zmienny komponent zależny od wyników.

W dłuższej perspektywie, w miarę jak CRM będzie coraz bardziej oparty o autonomiczne agentów AI i automatyzację, model outcome-based stanie się dominującym sposobem rozliczania usług.

Podsumowanie – płacisz tylko za to, co działa

Outcome-Based Pricing nie jest tylko kolejnym sposobem na rozliczanie systemów – to fundamentalna zmiana filozofii relacji między dostawcą a klientem. W 2025 roku ten model będzie napędzać innowacje i wymusi realne skupienie się dostawców na tworzeniu wartości. Dla klientów to szansa na minimalizację ryzyka i maksymalizację efektywności inwestycji w CRM.

W kolejnej części cyklu przyjrzymy się zmieniającej się strukturze rynku CRM, gdzie dotychczasowi liderzy stają w obliczu wyzwań ze strony nowych graczy, a granice między platformami się zacierają.

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość