Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) warte 20,4 mld dolarów

Katgoria: CRM / Utworzono: 14 maj 2014

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) warte 20,4 mld dolarów

Według najnowszych analiz Gartnera, globalny rynek oprogramowania CRM osiągnął w 2013 r. wartość 20,4 mld USD . To wzrost o 13,7% rok do roku i kolejny dowód na dynamiczny rozwój rynku oprogramowania dla firm, którego łączna wartość w 2014 r. ma wynieść 320 mld USD . Nowoczesne metody zarządzania relacjami z klientami zyskują na coraz większym znaczeniu w tak różnorodnych branżach, jak m.in. sprzedaż, energetyka, produkcja czy bankowość. Jednocześnie, inwestycjom w CRM – których celem jest wzrost komfortu klientów - towarzyszy także rosnące zainteresowanie wyspecjalizowanymi narzędziami wspierającymi pracę sił sprzedaży.

Jak podaje Gartner, między 2012 a 2013 r. na całym świecie odnotowano wzrost wydatków na oprogramowanie CRM z 18 mld do 20,4 mld USD. Szczególne znaczenie dla obserwowanego wzrostu ma rynek Europy Zachodniej i Ameryki Północnej – oba odpowiadają za 80 proc. środków przeznaczanych na ten cel przez firmy . Również w Polsce, między innymi poprzez aktywność zagranicznych inwestorów z sektora usług biznesowych, nowoczesne IT dla przedsiębiorstw zyskuje na popularności – co ma uzasadnienie w pozytywnym wpływie technologii na kondycję przedsiębiorstw.

20,4 mld szans na rozwój

Programy CRM wspierają działania firm na wiele sposobów. Na przykład, wykorzystują i analizują dane o preferencjach, wymaganiach odnośnie obsługi czy też indywidualnych zachowań klientów. Dzięki temu umożliwiają przedstawienie klientowi najbardziej dopasowanej i potrzebnej mu usługi czy produktu. Prawidłowo dobrany system CRM porządkuje oraz upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe firmy. Narzędzia te pozwalają bowiem na podział bazy klientów na różnorodne grupy i stworzenie zindywidualizowanych ofert trafiających w potrzeby konkretnych osób – tłumaczy Michał Grabarz, Dyrektor ds. Usług IT w Infosys BPO Europe.

Ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki przedsiębiorstw w różnorodnych sektorach. Szczególne znaczenie CRM zyskuje np. w branży energetycznej, w której zachodzą obecnie istotne zmiany w zakresie zarządzania zasobami firm oraz relacjami z klientami.

Zarządzanie doświadczeniami klientów firm energetycznych za pośrednictwem innowacyjnych rozwiązań CRM może pomóc w uzyskaniu trwalej przewagi konkurencyjnej na rynku – tłumaczy Michał Krzycki, Head of CRM and Business Technology Consulting w Capgemini Polska. - Po początkowej koncentracji na konsolidacji systemów rozliczeniowych, firmy dostrzegają, że możliwość wystawienia klientowi jednej faktury za swoje usługi nie jest wystarczające do zapewnienia przewagi konkurencyjnej. W najbliższym czasie będziemy obserwowali rozwój rozwiązań kolaboracyjnych, czyli takich, które łączą ze sobą poszczególne obszary działalności przedsiębiorstw, takie jak np. marketing, serwisowanie czy administracja – dodaje Michał Krzycki.

Rosnąca liczba wdrożeń systemów CRM to m.in. wynik wzrostu oczekiwań klientów co do jakości obsługi i przedstawianej oferty. Sytuacja ta ma miejsce obecnie m.in. w branży bankowej. Jak podaje bowiem Capgemini w najnowszym Światowym Raporcie Bankowości Detalicznej, po raz pierwszy od trzech lat wśród klientów banków odnotowano spadek liczby pozytywnych doświadczeń. Dotyczy to przede wszystkim osób młodych. W Ameryce Północnej tylko 41,7 proc. osób w wieku od 18 do 34 lat powołuje się na pozytywne doświadczenia w relacji z przedstawicielami rynku bankowości detalicznej.

CRM to nie wszystko

Systemy CRM stanowią istotne wsparcie dla firm w różnych obszarach z klientami, jednak w wielu przypadkach muszą być one uzupełniane bądź nawet zastępowane przez bardziej wyspecjalizowane rozwiązania. Wzrostowi oczekiwań klientów towarzyszy bowiem jednoczesne zwiększanie celów stawianych przed zespołami sprzedawców. Tymczasem zarządzanie planami sprzedażowymi wciąż często pozostawiane jest specjalistom obsługującym tradycyjne arkusze Excel czy też oprogramowanie nie dostosowane do różnorodnych potrzeb sił sprzedaży.

Jak wykazał raport Sedlak&Sedlak i AON Hewitt, w 2013 r. aż 75% firm z sektora sprzedaży w Polsce zwiększyło swoim pracownikom cele sprzedażowe, przy czym średnia zmiana wyniosła 8% . Te dane pokazują, jakie wyzwania stają dzisiaj przed sprzedawcami. Poprawa wyników w warunkach malejącego popytu to zadanie wykonalne, ale tylko przy pomocy nowoczesnych środków, gwarantujących optymalizację pracy firmy oraz motywację pracowników do bardziej skutecznych działań – przekonuje Marcin Majda, Business Development Director w Luxoft Poland.

W tym wypadku rozwiązaniem stają się np. wyspecjalizowane programy, takie jak choćby systemy ICM/SPM. Służą one m.in. do precyzyjnego, szybkiego wyliczania wynagrodzeń pracowników, przez co znacznie poprawiają wyniki całego zespołu. Stanowią one też istotną przewagę konkurencyjną - obecnie oprogramowanie zaprojektowane specjalnie do kontrolowania, modyfikacji planów prowizyjnych i ich sprawnej realizacji posiada tylko 5% firm .

Trzy czwarte przedsiębiorstw, które zdecydowały się na tego typu rozwiązania stwierdza, że technologia pozytywnie wpłynęła na ich zdolność do efektywnego zarządzania kadrami, w sposób zwiększający przychody firmy. Podobnie stwierdza tylko 28% podmiotów, które wykorzystują arkusze kalkulacyjne - dodaje Marcin Majda.

Praktycznym przykładem tego, w jaki sposób systemy tego typu mogą zmieniać życie przedsiębiorstwa, jest przypadek Waste Management, wiodącej amerykańskiej spółki zajmującej się gospodarką odpadami. System ICM/SPM zwiększył przejrzystość systemu prowizyjnego i wzbogacił firmową strategię wynagrodzeń za dobre wyniki. System autorstwa IBM (Cognos ICM) został w tym przypadku wzbogacony o spersonalizowane i różniące się od siebie wersje przeznaczone dla menedżerów, sił sprzedaży i kierownictwa firmy. Co ważne, oprogramowanie zostało skonfigurowane w sposób umożliwiający jego integrację z systemami do zarządzania personelem takimi, jak m.in. SAP. Inwestycja zwróciła się w ciągu zaledwie pół roku, a każdego miesiąca system generował oszczędności 10 tysięcy godzin pracy, poświęcanych wcześniej na zarządzanie poprzednim, nieefektywnym systemem prowizyjnym.

Z technologią po wzrost

Rolę kluczowego czynnika, decydującego o zmianie oblicza biznesu, odgrywają dziś coraz częściej nowe technologie. Pomagają one budować stabilną, silną pozycję firmy na rynku i zdobywać przewagę konkurencyjną. Z drugiej strony, rezygnacja z nich pogłębia bieżące problemy przedsiębiorstw. Dedykowane konkretnym branżom rozwiązania IT, takie jak systemy CRM, stanowią dziś bowiem jedno z najskuteczniejszych narzędzi osiągania znaczących oszczędności. Inwestując w nowe technologie, a także dbając o wybór najlepszych rozwiązań dostępnych na rynku, firmy zwiększają swoje szanse na dynamiczny rozwój.

1. http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317
2. http://www.gartner.com/newsroom/id/2698017
3. http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317
4. http://wynagrodzenia.pl/files/inne-pdf/najwazniejsze_wnioski_z_badania.pdf

5. http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/ytw03300usen/YTW03300USEN.PDF

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość