10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część III

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 kwiecień 2025

W poprzednich częściach artykułu zaprezentowaliśmy dwa kluczowe trendy, które będą kształtować rynek CRM w 2025 roku – rewolucję opartą na sztucznej inteligencji oraz przełomowe zastosowania autonomicznych agentów (Agentic AI). Teraz pora przyjrzeć się kolejnemu istotnemu trendowi, który dla wielu firm może stać się kluczowym czynnikiem decydującym o przewadze konkurencyjnej: doświadczeniu klienta w modelu omnichannel.

REKLAMA

Trend 3: Doświadczenie Omnichannel – jednolite podejście do klienta na każdym kroku

Jeszcze niedawno wdrożenie strategii omnichannel, czyli obsługi klienta w wielu kanałach jednocześnie, traktowane było przez przedsiębiorstwa jako innowacyjny sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji. Dzisiaj sytuacja wygląda inaczej. W 2025 roku omnichannel nie będzie już luksusem, ale koniecznością. Klienci wymagają bowiem jednolitego, spójnego doświadczenia niezależnie od tego, czy kontaktują się przez telefon, e-mail, komunikatory społecznościowe, strony internetowe, czy też bezpośrednio z przedstawicielem firmy.

Ekspert rynku CRM, Andrew McDermott, definiuje podejście omnichannel następująco:

Omnichannel to prowadzenie jednej, spójnej rozmowy z klientem, bez względu na miejsce, czas oraz wykorzystywane przez niego narzędzia komunikacji. Nie chodzi już o fragmentaryczne kontakty, lecz o jedną ciągłą interakcję.

Omnichannel – jak wygląda to w praktyce?

Wyobraźmy sobie przykładowy scenariusz:

Firma wysyła do klienta e-mail z propozycją rozszerzenia usług.
Klient odpisuje SMS-em, ustalając szczegóły spotkania na platformie Zoom.
Podczas wideorozmowy przedstawiciel firmy od razu widzi pełną historię klienta, w tym jego wcześniejsze zgłoszenia, historię zakupów oraz zapis ostatnich rozmów telefonicznych.
Na podstawie tych informacji może proaktywnie odnieść się do obaw klienta o terminowość realizacji usług i kwestie logistyczne.
Po podpisaniu umowy przez klienta, aktualizacje na temat postępów projektu są automatycznie rejestrowane w systemie CRM, zapewniając transparentność całego procesu.
Klient finalnie otrzymuje usługę trzy tygodnie wcześniej niż zakładano, co bezpośrednio przekłada się na jego zadowolenie.

To właśnie esencja podejścia omnichannel – spójność informacji oraz doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z firmą.

Dlaczego omnichannel staje się standardem?

Badania rynkowe jednoznacznie wskazują, że firmy, które skutecznie wdrażają strategie omnichannel, notują znacznie wyższe wskaźniki lojalności klientów. Według danych Invespcro:

Firmy z dobrze rozwiniętym omnichannel zatrzymują średnio aż 89% klientów.
Dla porównania, w przedsiębiorstwach o słabych strategiach omnichannel retencja klientów wynosi zaledwie 33%.

Ta różnica bezpośrednio przekłada się na zyski, długoterminową wartość klienta (CLV) oraz zmniejszenie kosztów akwizycji nowych klientów.

Jakie wyzwania niesie wdrożenie strategii omnichannel?

Mimo ewidentnych zalet, skuteczne wdrożenie omnichannel nie jest pozbawione wyzwań. Do najważniejszych z nich należą:

1. Siloizacja danych

Wiele firm wciąż przechowuje dane klientów w różnych, często niezintegrowanych systemach. Powoduje to problemy z zapewnieniem jednolitego doświadczenia, gdy klient przełącza się między kanałami komunikacji.

Rozwiązanie: Firmy powinny inwestować w platformy CRM, które oferują natywne integracje ze wszystkimi wykorzystywanymi kanałami komunikacji.

2. Spójność doświadczeń

Utrzymanie jednolitego tonu komunikacji i stałej jakości obsługi na różnych kanałach to duże wyzwanie operacyjne i szkoleniowe.

Rozwiązanie: Wdrożenie jasnych wytycznych dotyczących komunikacji oraz ujednolicenie widoku klienta dostępnego dla wszystkich pracowników.

3. Trudności technologiczne

Stare, przestarzałe systemy często utrudniają integrację z nowoczesnymi narzędziami i kanałami komunikacji.

Rozwiązanie: Zastosowanie opartych na chmurze platform CRM, które z natury są zaprojektowane do integracji z wieloma kanałami komunikacyjnymi.

4. Mierzenie efektywności działań

Śledzenie podróży klienta przez różne kanały jest znacznie bardziej skomplikowane niż analiza pojedynczych punktów kontaktu.

Rozwiązanie: Wdrożenie narzędzi analitycznych, które monitorują całość interakcji klienta, a nie tylko pojedyncze kanały.

Rekomendacje strategiczne dla liderów biznesu

Dla przedsiębiorstw chcących skutecznie rozwijać strategie omnichannel w 2025 roku eksperci zalecają:

Audyt obecnej infrastruktury: Dokładna analiza obecnych możliwości firmy pod kątem obsługi klienta wielokanałowego pozwoli zidentyfikować słabe punkty i priorytetowe obszary poprawy.
Priorytetyzacja integracji natywnych: Wybierając systemy CRM, warto preferować te, które oferują bezpośrednie integracje ze stosowanymi w firmie kanałami komunikacji.
Ujednolicenie danych klienta: Dane o kliencie powinny być dostępne w jednym miejscu, aktualizowane na bieżąco i widoczne dla wszystkich zespołów obsługujących klienta.
Szkolenia pracowników: Zespoły powinny być odpowiednio przygotowane do zarządzania klientem poruszającym się między kanałami, zapewniając ciągłość rozmowy i spójność doświadczenia.

Podsumowanie – omnichannel to przyszłość obsługi klienta

W roku 2025 firmy, które nie zaadaptują skutecznie strategii omnichannel, będą tracić na konkurencyjności. Klienci bowiem już teraz oczekują, że ich interakcja z firmą będzie płynna, bez względu na to, jakiego kanału używają. Omnichannel nie jest więc chwilową modą, ale fundamentalnym elementem strategii CRM przyszłości, pozwalającym budować długotrwałe relacje z klientami, zwiększać ich satysfakcję i lojalność oraz znacząco poprawić wyniki biznesowe.

W kolejnej, czwartej części artykułu skupimy się na kolejnym istotnym trendzie – integracji CRM z mediami społecznościowymi (Social CRM), która radykalnie zmienia sposób, w jaki firmy budują relacje z klientami w środowisku online.

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość