10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część II

Katgoria: CRM / Utworzono: 03 kwiecień 2025

POLECAMY

10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część II

W poprzedniej części artykułu przedstawiliśmy pierwszy z kluczowych trendów, które w 2025 roku będą determinowały przyszłość rynku CRM – rewolucję związaną z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI). W tej części przechodzimy do kolejnego trendu, który zdecydowanie wykracza poza ramy dotychczasowych rozwiązań i obiecuje prawdziwy przełom w zarządzaniu relacjami z klientami. Mowa o inteligentnych agentach, czyli „Agentic AI”.

Trend 2: Agentic AI – inteligentni agenci zmieniają reguły gry w CRM

O ile sztuczna inteligencja w tradycyjnych systemach CRM pozwala na skuteczną analizę danych oraz automatyzację wielu działań, o tyle Agentic AI idzie o krok dalej – umożliwia samodzielne podejmowanie decyzji i realizację zadań bez konieczności stałej ingerencji człowieka. To nie tylko ewolucja, lecz prawdziwa rewolucja, zmieniająca rolę technologii z narzędzia wspomagającego na aktywnego, autonomicznego partnera biznesowego.

Mark Purdy, dyrektor zarządzający w Purdy & Associates, definiuje Agentic AI w następujący sposób:

Agentic AI to systemy, które działają bez potrzeby stałych wskazówek ze strony człowieka. Ich celem jest realizacja jasno określonych zadań, takich jak maksymalizacja sprzedaży, poprawa wyników satysfakcji klientów czy optymalizacja procesów logistycznych. Potrafią one samodzielnie przeszukiwać bazy danych, podejmować złożone decyzje i uruchamiać procesy biznesowe.

Kluczowe różnice między tradycyjnym AI a Agentic AI

Podstawowa różnica polega na poziomie samodzielności. Tradycyjna sztuczna inteligencja wymaga ciągłego udziału człowieka – chociażby w formie nadzorowania algorytmów, potwierdzania sugestii czy też podejmowania decyzji w kluczowych momentach. Agentic AI natomiast to inteligentny system działający w określonych, ale szerokich ramach, podejmujący decyzje autonomicznie i realizujący je od początku do końca.

Zastosowania Agentic AI w praktyce biznesowej

Istnieją dwa szczególnie interesujące obszary, w których Agentic AI już teraz pokazuje swoją wartość: automatyzacja obsługi klienta oraz inteligencja biznesowa.

1. Automatyzacja obsługi klienta

Agentic AI pozwala całkowicie samodzielnie prowadzić interakcje z klientami na różnych kanałach komunikacji – od czatu, przez e-mail, po rozmowy telefoniczne. W praktyce może to wyglądać tak:

Inteligentny agent identyfikuje problem klienta na podstawie maila.
Następnie samodzielnie analizuje historię klienta, korzystając z dostępnych zasobów bazodanowych.
Bez udziału pracownika diagnozuje problem, wdraża rozwiązanie oraz weryfikuje, czy problem został skutecznie rozwiązany, komunikując się ponownie z klientem.

Takie podejście drastycznie zmniejsza obciążenie działów obsługi klienta oraz znacząco skraca czas reakcji, jednocześnie podnosząc satysfakcję klientów dzięki szybszemu rozwiązaniu ich problemów.

2. Inteligencja biznesowa i zarządzanie kryzysowe

Drugim kluczowym zastosowaniem Agentic AI jest ciągłe monitorowanie i analiza danych biznesowych. Inteligentni agenci potrafią autonomicznie wykrywać pojawiające się wzorce lub anomalie, a następnie podejmować konkretne działania zaradcze. Przykładowo:

Agentic AI identyfikuje wzrost liczby reklamacji na konkretny produkt.
Samodzielnie przeprowadza analizę przyczyn problemu.
Następnie informuje odpowiednie zespoły oraz sugeruje możliwe rozwiązania w oparciu o wcześniejsze doświadczenia.

Obecny stan wdrożeń i przyszłe perspektywy

Choć możliwości Agentic AI są niezwykle obiecujące, wiele przedsiębiorstw wciąż podchodzi do tej technologii ostrożnie. Według Harry'ego Datwaniego, eksperta z Deloitte Digital, pierwsze wdrożenia Agentic AI pojawią się na szeroką skalę w 2025 roku, jednak początkowo raczej w obszarach wewnętrznych, niż bezpośrednio w relacjach z klientami.

Kate Leggett, analityk z Forrester, dodaje:

Docelowo Agentic AI ma potencjał całkowitego zautomatyzowania interakcji z klientami. Na obecnym etapie jednak systemy te są ograniczone i popełniają błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Rozwój technologii w najbliższych latach powinien jednak szybko to zmienić.

Wdrożenie Agentic AI – co warto wziąć pod uwagę?

Aby minimalizować ryzyko wdrożenia i maksymalizować efektywność Agentic AI, eksperci rekomendują następujące podejścia:

Zacznij od procesów wewnętrznych: Pierwsze wdrożenia warto rozpocząć w obszarach wewnętrznych firmy, gdzie ewentualne błędy mają niższy koszt niż w kontaktach z klientami.
Wyznacz jasne granice: Należy precyzyjnie określić obszary decyzyjności agentów AI oraz stworzyć ścieżki eskalacji, które wymagają ingerencji ludzkiej w kluczowych momentach.
Monitorowanie i nadzór: Niezbędne jest wprowadzenie szczegółowych mechanizmów monitorowania pracy systemów Agentic AI, aby szybko wychwycić ewentualne błędy czy nieprawidłowości.
Etyczne zasady działania: Wprowadzenie jasnych reguł dotyczących wykorzystania danych klientów oraz transparentności decyzji podejmowanych przez autonomiczne systemy.

Podsumowanie – agentic AI jako przyszłość CRM

Agentic AI ma potencjał gruntownie przedefiniować sposób, w jaki przedsiębiorstwa zarządzają relacjami z klientami. Już dziś widać, że inteligentni agenci mogą zwiększyć efektywność operacyjną, poprawić jakość obsługi klienta oraz znacząco ograniczyć koszty działania.

Kluczem do sukcesu będzie jednak odpowiedzialne wdrożenie technologii, oparte na starannym planowaniu i przygotowaniu organizacji na współpracę z autonomicznymi systemami AI. Firmy, które skutecznie zaadaptują Agentic AI, będą miały szansę zdobyć znaczną przewagę konkurencyjną, na nowo definiując pojęcie efektywnej i nowoczesnej obsługi klienta.

W kolejnej części cyklu zajmiemy się analizą kolejnego kluczowego trendu, jakim jest doświadczenie omnichannel, czyli spójna obsługa klienta na wszystkich dostępnych kanałach komunikacji.

Najnowsze wiadomości

Europejski przemysł cyfryzuje się zbyt wolno – ERP, chmura i AI stają się koniecznością

Europejski przemysł średniej wielkości wie, że cyfryzacja jest koniecznością, ale wciąż nie nadąża za tempem zmian. Ponad 60% firm ocenia swoje postępy w transformacji cyfrowej jako zbyt wolne, mimo rosnącej presji konkurencyjnej, regulacyjnej i kosztowej. Raport Forterro pokazuje wyraźną lukę między świadomością potrzeby inwestycji w chmurę, ERP i AI a realną zdolnością do ich wdrożenia – ograniczaną przez braki kompetencyjne, budżety i gotowość organizacyjną.

Czytaj całość

Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem

Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biznesie. Od tego dnia przedsiębiorcy zaczynają posługiwać się wspólnym standardem we wzajemnej wymianie dokumentów – fakturą ustrukturyzowaną, znaną jako FA(3) lub po prostu faktura KSeF.

Czytaj całość

Smart Factory w skali globalnej: jak MOWI porządkuje produkcję dzięki danym w czasie rzeczywistym

Cyfryzacja produkcji w skali globalnej wymaga dziś spójnych danych, jednolitych standardów i decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym. W środowisku rozproszonych zakładów produkcyjnych tradycyjne raportowanie i lokalne narzędzia IT przestają wystarczać. Przykład MOWI pokazuje, jak wdrożenie rozwiązań Smart Factory i systemu MES może uporządkować zarządzanie produkcją w wielu lokalizacjach jednocześnie, zwiększając przejrzystość procesów, efektywność operacyjną oraz stabilność jakości.

Czytaj całość

Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?

Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś sparaliżowanie kluczowych systemów biznesowych, przejęcie kontroli nad danymi i wymuszenie kosztownych decyzji pod presją czasu. System ERP, jako centralny punkt zarządzania finansami, produkcją i logistyką, stał się dla cyberprzestępców najbardziej atrakcyjnym celem. Ten artykuł pokazuje, dlaczego tradycyjne zabezpieczenia przestają wystarczać i jak realnie chronić ERP przed atakami, które mogą zatrzymać firmę z dnia na dzień.

Czytaj całość

PSI automatyzuje logistykę Rossmanna: Wdrożenie WMS i MFC w Czechach

Nowoczesne centrum logistyczne Rossmann w Czechach to przykład, jak strategiczne inwestycje w automatykę i systemy IT wspierają skalowanie biznesu w handlu detalicznym. Projekt realizowany przez PSI Polska obejmuje wdrożenie zaawansowanego systemu WMS oraz sterowania przepływem materiałów, tworząc w pełni zintegrowane środowisko dla obsługi rosnących wolumenów sprzedaży i dynamicznego rozwoju e-commerce. To wdrożenie pokazuje, jak technologia staje się fundamentem efektywnej, przyszłościowej logistyki.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Warsztaty analityczne i sesja discovery. Jak wygląda pierwszy etap współpracy z partnerem wdrożeniowym ERP

Wdrożenie systemu ERP to jedna z najważniejszych strategicznych decyzji, jakie może podjąć firma. To inwestycja, która ma zrewolucjonizować procesy, zwiększyć efektywność i dać przewagę konkurencyjną. Jednak droga do sukcesu jest pełna potencjalnych pułapek. Wielu menedżerów obawia się nieprzewidzianych kosztów, oporu zespołu czy niedopasowania systemu do realnych potrzeb. Jak zminimalizować to ryzyko? Kluczem jest solidne przygotowanie. Zanim padnie słowo „wdrażamy”, konieczne jest przeprowadzenie trzech fundamentalnych etapów: warsztatów analitycznych, sesji discovery oraz analizy przedwdrożeniowej ERP. To nie są zbędne formalności, ale fundament, na którym zbudujesz sukces całego projektu.

Czytaj całość

Strategia migracji danych do nowego systemu ERP. Metody, ryzyka i najlepsze praktyki

Wdrożenie nowego systemu ERP to dla wielu firm nie tylko krok w stronę unowocześnienia procesów biznesowych, ale także ogromne przedsięwzięcie logistyczne i technologiczne. Aby nowy system ERP zaczął efektywnie wspierać działalność organizacji, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie danych, które muszą zostać bezpiecznie i precyzyjnie przeniesione ze starego systemu. Migracja danych ERP to skomplikowany proces, wymagający zarówno zaawansowanej wiedzy technologicznej, jak i dokładnego planowania na poziomie strategicznym. W tym artykule przybliżymy najlepsze metody, wskażemy najczęstsze ryzyka oraz podpowiemy, jak przeprowadzić migrację krok po kroku.

Czytaj całość

Strategiczna przewaga czy kosztowny mit? Kto wygrywa dzięki chmurze?

Chmura miała być odpowiedzią na wyzwania sektora finansowego: przestarzałą infrastrukturę, rozproszone dane, rosnące oczekiwania klientów i klientek. Dziś korzysta z niej już 91% instytucji, a mimo to tylko nieliczne mówią o realnych efektach. Zaledwie 12% firm maksymalizuje potencjał chmury – tworzy skalowalne platformy, wdraża GenAI, monetyzuje dane. Reszta? Często grzęźnie w kosztach, integracjach i braku kompetencji. Różnica nie tkwi w technologii, ale w strategii – i to ona może zadecydować o miejscu w sektorze, który właśnie wchodzi w kolejną fazę transformacji.

Czytaj całość